MANUAL DE DISEÑO DE PROCESOS - UMH

1 1 de 11. MANUAL DE DISE O. DE PROCESOS . Servicio de Gesti n y Control de la Calidad 2 de 11. INTRODUCCI N. El presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y mejorar PROCESOS en los diferentes servicios de la Universidad Miguel Hern ndez de Elche. En primer lugar, se hace necesario explicar el t rmino proceso . Un proceso no es m s que la sucesi n de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea. Heras1 define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformaci n de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, informaci n, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) a adiendo valor". Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los PROCESOS de cada servicio de la Universidad son los que se reflejan en el siguiente diagrama: 1.

2 Heras, M. (1996) Gesti n de la producci n, ESADE, Barcelona. Servicio de Gesti n y Control de la Calidad 3 de 11. A continuaci n se van a desarrollar cada uno de estos puntos, y finalmente se van a aplicar como ejemplo para el Servicio de Gesti n y Control de la Calidad. 1. DEFINIR LA MISI N DEL SERVICIO. En primer lugar es muy til establecer la misi n del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misi n identifica el objetivo fundamental del servicio, su raz n de ser. Conviene recordar que la misi n debe tomar en consideraci n tres aspectos: qu hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), c mo lo hacemos (qu PROCESOS seguimos) y para qui n lo hacemos (a qu clientes nos dirigimos). El Servicio de Gesti n y Control de la Calidad tiene como misi n propia ejecutar la pol tica de calidad de la Universidad y poner en pr ctica los planes estrat gicos de calidad de la docencia, la investigaci n y los servicios, con el objetivo ltimo de hacer efectiva una estrategia de Calidad Total.

3 Servicio de Gesti n y Control de la Calidad 4 de 11. 2. IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES. El fin ltimo de cualquier organizaci n es satisfacer las necesidades de sus clientes. para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber qui nes pueden considerarse clientes nuestros. Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos: Clientes internos: individuos o servicios dentro de la Universidad Miguel Hern ndez que reciben nuestros productos o servicios para utilizarlos en su trabajo. Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios de la Universidad Miguel Hern ndez como organizaci n (por ejemplo los estudiantes ). Muchos de los servicios de la Universidad Miguel Hern ndez no tratar n directamente con los clientes finales, sino que sus productos ir n destinados a consumo interno de la organizaci n.

4 para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse qui nes reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qu necesidades tienen esos clientes, es decir, qu esperan los clientes que les ofrezcamos. En el caso del Servicio de Gesti n y Control de la Calidad, los clientes son (entre otros): Equipo de Gobierno, Comisi n Gestora, Consejo Econ mico, Departamentos, Otros Servicios de la Universidad Miguel Hern ndez, estudiantes , Delegados de estudiantes , Conseller a de Cultura, Consejo de Universidades, Empresas, Empresas colaboradoras, Institutos de Secundaria, Asociaciones de estudiantes ,.. Como ejemplo se muestran a continuaci n las necesidades de tres clientes del Servicio de Gesti n y Control de la Calidad: Servicio de Gesti n y Control de la Calidad 5 de 11.

5 Clientes Necesidades Equipo de gobierno Informaci n sobre todos los PROCESOS y resultados Asesoramiento en temas relativos a la calidad;. Otros Servicios de la UMH Apoyo t cnico para la autoevaluaci n;. Informaci n Asesoramiento en temas relativos a la calidad;. Apoyo t cnico para la autoevaluaci n;. Departamentos Apoyo t cnico para la creaci n de grupos de mejora;. Informaci n Servicio de Gesti n y Control de la Calidad 6 de 11. 3. IDENTIFICAR PROCESOS ESTRAT GICOS, PROCESOS . CLAVE Y PROCESOS DE SOPORTE. Como se hab a comentado, un proceso son los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Dentro de este apartado los pasos a seguir son: a) Identificaci n de PROCESOS estrat gicos, fundamentales y de soporte. b) Construcci n del mapa de PROCESOS .

6 C) Asignaci n de PROCESOS clave a sus responsables. d) Desarrollo de instrucciones de trabajo de los PROCESOS . Se puede hablar de tres tipos de PROCESOS : PROCESOS estrat gicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos los dem s PROCESOS y son realizados por la direcci n o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas,.. aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo. Los PROCESOS estrat gicos del Servicio de Gesti n y Control de la Calidad son: Plan Estrat gico de calidad, Plan Nacional de Evaluaci n de la Calidad de las Universidades, MANUAL de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Pol tica de Calidad de las Normas UNE/EN/ISO. PROCESOS fundamentales: ata en a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su raz n de ser.

7 Los PROCESOS fundamentales del Servicio de Gesti n y Control de la Calidad son: Captura, procesamiento y an lisis de informaci n sobre las necesidades y el grado de satisfacci n de la comunidad universitaria; Facilita informaci n sobre la calidad de la docencia, la investigaci n y los servicios de la Universidad; Presta Servicio de Gesti n y Control de la Calidad 7 de 11. asesoramiento t cnico a los grupos de mejora formados por el personal de la Universidad; Monitorizaci n de los indicadores del Sistema de Gesti n de la Calidad; Realiza auditor as de calidad; Elabora propuestas de mejora;. Colabora en el dise o o re-dise o de nuevos servicios o productos; Apoya t cnicamente los sistemas de autoevaluaci n basados en el modelo Europeo de Gesti n de la Calidad Total; Evaluaci n de la docencia y los servicios; Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y sugerencias de la comunidad universitaria PROCESOS de soporte: dan apoyo a los PROCESOS fundamentales que realiza un Servicio.

8 Son los PROCESOS que realizan otros Servicios de la Universidad Miguel Hern ndez y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros PROCESOS fundamentales. Los PROCESOS de soporte del Servicio de Gesti n y Control de la Calidad son: Contrataci n y promoci n del personal; Compras;. Formaci n; Sistemas de informaci n; Control de gesti n; Mantenimiento. Una vez identificados todos estos PROCESOS pueden organizarse en un mapa de PROCESOS , como el que se muestra a continuaci n (referente al Servicio de Gesti n y Control de la Calidad). MA. M AD. APPA DEE PPRRO OSS. OCCEESSO. COO. O. Directrices C. GIIIC. Plan Plan Nacional Modelo MANUAL G. ATTT G. Pol tica de Estrat gico SSS. de Evaluaci n EFQM de Calidad A. de Calidad RA. Calidad R. Normas ISO. EEESSSTTTR. Dise o o Elaboraci n de Asesoramiento Captura, procesamiento y Re-dise o de Propuestas de T cnico an lisis de informaci n servicios Mejora AV.

9 A. CLLLA VEEE. V. Apoyo t cnico a C. Facilitar C. los sistemas de Monitorizar Auditor as de Informaci n Gesti n de autoevaluaci n Indicadores Calidad sobre la Calidad Sugerencias Contrataci n y promoci n Compras Mantenimiento RTTTEEE. del personal OR. O. OPPPO. O. SSSO R. Control de Sistemas de Formaci n Gesti n informaci n Servicio de Gesti n y Control de la Calidad 8 de 11. Una vez definidos los PROCESOS fundamentales del Servicio se deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son los encargados de la supervisi n y control de los PROCESOS , es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento. Los PROCESOS deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro qu pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicaci n, fase por fase, de las actividades que componen el proceso .

10 A continuaci n se muestran dos instrucciones de trabajo para PROCESOS clave del Servicio de Gesti n y Control de la Calidad. proceso GESTI N DE SUGERENCIAS. RESPONSABLE Federico Garc a Lorca Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas desde los TPS, la p gina web de la UMH o los Cegecas al Buz n de Sugerencias. Seguimiento semanal del estado de las sugerencias (solucionado, INSTRUCCIONES DE. pendiente, no procede) mediante contacto telef nico o v a e-mail con otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, etc.): elaboraci n de TRABAJO informe. An lisis estad stico de las sugerencias (temas, centros, campus, frecuencia). Detecci n de reas de mejora. Elaboraci n de propuestas de mejora: informe. proceso AUDITOR AS DE SERVICIOS. RESPONSABLE Francisco de Quevedo Visitas peri dicas a los campus. Revisi n de los servicios, sus equipos e instalaciones.