DE LA SECRETAIRE A L’ASSISTANTE Un processus …

1 C req Bref n 160 - JANVIER 20001 Pour avoir vaillamment r sist , ces vingt derni res ann es,aux suppressions d emploi et aux perc es d une technologieempi tant directement sur ses activit s, le secr tariat a ga-gn en notori t . L image d une fonction d ex cution, limit e l enregistrement, la mise en forme de donn es et lagestion pratique du quotidien des cadres, n a certes pas vol en clat mais la profession s est fait remarquer pour la capa-cit d adaptation dont elle a fait preuve. Du coup, les discoursqui prennent pour acquise la mutation du secr tariat se sontbanalis s, succ dant aux pronostics alarmistes qui envisa-geaient ni plus ni moins sa disparition. Mais il serait toutautant r ducteur de convenir qu un changement global auraitradicalement et d finitivement transform le secr tenu de la grande h t rog n it des environnementsprofessionnels dans lesquels il est exerc , le secr tariat estdifficile appr hender en tant qu entit.

2 De plus ses volu-tions sont complexes et ambivalentes. Pour s en rendrecompte, on peut d embl e renouveler le questionnement quantaux effets des nouvelles technologies de l information et dela communication (NTIC) sur la place du secr tariat dansl entreprise, tant il est vrai que ce th me suscite naturelle-ment des interrogations voire des inqui FAVORABLES, NI NUISIBLES, LES NTICRECOMPOSENT LES ACTIVIT S DU SECR TARIATC ette approche, qui emprunte au sens commun, doit se gar-der d isoler le facteur technologique d autres facteurs donton ne contestera pas l interd pendance, telles les restructu-rations conomiques, les modes de consommation,l organisation du travail ou les types de management.

3 D s lemoment o la micro-informatique p n tr les bureaux, lesecr tariat est entr dans un processus qui red finit sa contri-bution aux syst mes de production ; et nous b n ficionsaujourd hui du recul nous permettant d observer la concomi-tance et la r ciprocit des changements technologiques etorganisationnels. D une part, le micro-ordinateur est devenul outil de tous : la moiti des personnes qui travaillent l uti-lise et cette proportion, qui varie selon les cat goriesprofessionnelles, atteint 87 % chez les cadres, principauxpartenaires des secr taires. Ce n est donc pas seulement l or-ganisation des secr tariats qui a t affect e par les gains deproductivit en mati re de traitement de l information maisl organisation de l ensemble des services, elle-m me li eaux contraintes strat giques de l entreprise.

4 D autre part, ona assist une redistribution du travail au sein des secr ta-riats. Cette volution est li e au recentrage des missions descadres qui tendent se sp cialiser par produits et optimiserleur temps de pr sence sur le terrain. Elle d coule gale-ment d une reconfiguration des quipes de travail avecnotamment le d veloppement de secr tariats communs plu-sieurs professionnels, la suppression de niveaux de contr leet de supervision dans les fonctions administratives, la cons-titution de collectifs ponctuels autour de Ainsi, aufur et mesure que les secr taires se sont lib r es de t chesd voreuses de temps, elles ont pu se consacrer des activi-t s de coordination et de gestion et s impliquer davantagedans le contenu des dossiers, donc dans les sp cialit s fonc-tionnelles de l entreprise (telles les ressources humaines, lecommercial, les aspects juridiques, la comptabilit.)

5 , oudans les sp cialit s de branches professionnelles des servi-ces (assurances, tourisme, ).DE LA SECRETAIRE A L ASSISTANTEUn processus qui requiert un accompagnementFace aux volutions substantielles de leur travail, engendr es notamment par le d veloppement des nouvellestechnologies de la communication et de l information, les secr taires ont fait preuve de capacit s d adaptationqui les ont amen es prendre davantage d initiatives et se rapprocher des sp cialit s de l entreprise pourdevenir de v ritables assistantes . Ce mouvement, bien qu encore loin de concerner toutes les secr taires,suscite enthousiasme, d autant qu il vient d mentir les discours les plus pessimistes qui pr voyaient le d clin,voire la disparition de la profession.

6 Mais il ne va pas galement sans susciter quelques inqui tudes devanten particulier les obstacles la reconnaissance effective des comp tences des secr taires. Il risque de cr erune dichotomie entre une population jeune, dipl m e et une population vieillissante dont une grande partiereste peu qualifi e, ce dans une profession d j clat e sur de multiples secteurs et dont les fonctions et lesactivit s sont souvent difficiles D'ETUDES ET DE RECHERCHES SUR LES QUALIFICATIONSC req Bref n 160 - JANVIER 20002La g n ralisation du traitement de texte, les usages compl -mentaires de divers logiciels, les mises en r seaux sont autantd tapes du d veloppement de l informatique personnalis equi ont renforc cette tendance, comme devraient continuer le faire les produits apparaissant sur le march.

7 Les outilspermettant plusieurs membres d une quipe r partis sur di-vers sites de travailler en vis- -vis (visio-conf rence,t l -r union) ou simultan ment sur un m me document(collecticiel ou groupware) sont de plus en plus performantset leurs usages devraient s tendre. Les normes concernantle traitement de donn es partir d un t l phone mobile sontaujourd hui adopt es et la transformation de ce petit outil decommunication en v ritable terminal multim dia est immi-nente. La plate-forme t l phonique (call center) identifiantl appelant et l aiguillant automatiquement vers l interlocu-teur concern , qui voit alors appara tre sur son cran le dossierappropri , est courante aux tats-Unis et se d veloppe rapi-dement en Europe.

8 De plus, les applications de reconnaissancevocale et de traduction automatique sont appel es se mul-tiplier au point que l on pr dise la disparition du diverses innovations en cours de d veloppement partici-pent toutes d un mouvement qui rend toujours plus autonomesles utilisateurs et qui soumet le secr tariat une dynamiquecontradictoire. D un c t , les fonctions les plus basiques,comme le standard, la r partition du courrier, l enregistre-ment quantitatif de donn es, la prise de rendez-vous oul archivage passif, sont automatis es, certaines d entre ellesayant m me De l autre, le volume des changesne cesse de s accro tre remettant en cause les r gles de cir-culation de l information (s lection, validation,confidentialit ) dont les secr taires taient traditionnellementgarantes.

9 Dans cet environnement plus complexe, pouvoirs en remettre, pour ce qui concerne l organisation, la logisti-que, la communication et le budget, une secr taireparfaitement inform e de l tat d avancement des dossierspermet de d samorcer les risques inh rents un d veloppe-ment tout azimut des changes : d perdition, d tournement,r duction de la fiabilit et de la qualit de l information, clatement de la m moire, partialit de la Dem me, si les possibilit s d am liorer le niveau de performancede chaque innovation semblent infinies, les interactions enface face n en restent pas moins fondamentales. L en-core, la mission de m diation et d accompagnement del assistante, plac e en premi re ligne relationnelle tant l interne qu l externe, peut gagner en intensit.

10 Les NTIC ouvrent donc une nouvelle re pour le secr tariat. la diff rence de la machine crire qui a d j boulevers la profession il y a un si cle, il est probable que ce ph no-m ne s tende davantage dans la dur e et l espace : ce n estpas un outil, aussi performant soit-il, qui est apparu mais unenvironnement en perp tuelle transformation. L ensemble descollectifs de travail est concern et les cons quences sontmultiples en termes d organisation. La recomposition desactivit s du secr tariat, enclench e depuis la fin des ann es70, s inscrit donc dans une dynamique duale de changementsorganisationnels issus la fois d un nouvel univers de com-munication et d une volution des rapports entre l entrepriseet ses interlocuteurs.