Az ITIL módszertan áttekintése - itsmf.hu

1 itil - az informatikaszolg ltat s m dszertana K sz lt: 2002. november ben a Sz chenyi-terv t mogat s val KFKI Sz m t stechnikai Rt Verzi : Az itil m dszertan ttekint se Tartalom AZ itil KIALAKUL SA, FEJL D SE S MAI A M DSZERTAN TTEKINT SE S RT KEL IMPLEMENT L SI K RD A KIALAKULT DOKUMENT CI ..12 OKTAT SI VIZSG ZTAT SI RENDSZER, NEMZETK ZILEG ELISMERT DIPLOM A FELHASZN L I F RUMOK M K D KIKNEK LEHET HASZNOS AZ itil ?..14 2 Az itil m dszertan ttekint se Az itil kialakul sa, fejl d se s mai helyzete El zm nyek Az inform ci technol gia terjed s vel mind az infrastrukt ra, mind az informatikai rendszerek egyre m lyebben p ltek be a v llalatok, int zm nyek m k d s be. Ezek m k dtet se, zemel-tet se hossz id re ny lik vissza s a tapasztalatok m szaki ter leten vissza is hatottak a sz m -t stechnika fejl d s re (gondoljunk az oper ci s rendszerek fejl d s re).

2 A 80-as vekben azonban j jelens get figyelhet nk meg, a v llalatok, int zm nyek kezdenek f gg helyzetbe ke-r lni az inform ci technol giai rendszerekt l, illetve az azok ltal biztos tott szolg ltat sokt l. Ez a f gg s g persze azel tt is l tezett, de m rt ke s elterjedts ge kisebb volt, gy az zemeltet s a sz m t stechnika bel gye, annak egyik r szter lete volt. A felmer lt probl m ra adott egyik v lasz angol korm nyzati kezdem nyez sre s t mogat ssal sz letett. A CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency - K zponti Sz m t stechni-kai s T vk zl si gyn ks g1) t mogat s val elind tottak egy programot, amely egy egys ges szerkezetben pr b lta meg dokument lni a j s sikeres gyakorlatot (best practice). Ez a doku-ment ci sorozat, az IT Infrastructure Library ( itil ), IT Infrastrukt ra K nyvt r, azzal a c llal gy j-t tte ssze s rta le a bev lt gyakorlati tapasztalatokat, hogy azokat felhaszn lva a korm nyzati ter leten jav ts k az informatikai infrastrukt ra m k dtet s t.

3 A sorozatban t bb mint 40 k tet l -tott napvil got s ez lett az alapja s n vad ja a kialakult m dszertannak. Az ennek nyom n megsz letett brit korm nyzati aj nl s a 10 legfontosabb t mak rt kiv lasztva hozta l tre itil n -ven azt az informatikai szolg ltat sir ny t si, zemeltet si m dszertant, amely az ta de facto nemzetk zi szabv nny v lt. A m dszertan l trehoz s nak els l p se a kiv lasztott ter letek, folyamatok le r sa volt, ez te-kinthet az itil els v ltozat nak. A dokument lt s aj nlott gyakorlatnak l trehozt k az oktat si s vizsg ztat si rendszer t is, melynek akkredit l s rt az ISEB (Information Systems Examination Board) lett a felel s. Felhaszn l i f rumok Egy dokument lt m dszertan, amely az sszegy jt tt j s bev lt gyakorlaton alapul, gy m k -dik, mint egy modell. Egy modell megalkot sakor a kezelhet s g rdek ben elhanyagol sokat, egyszer s t seket kell v gezni, amelyeket a tervez s v g n figyelembe kell venni.

4 A m dszertan a konkr t esetekt l elvonatkoztatott, k z s s ltal nos tulajdons gokat emeli ki. Amikor egy m dszertant alkalmazunk, mindig sz m t sba kell venni a konkr t k r lm nyeket, azaz a m d-szertant testre kell szabni . Erre lehet ugyan aj nl sokat tenni, de nagyon fontos az alkalmaz -sok sor n szerzett tapasztalatok figyelembe v tele. Ezeknek a tapasztalatoknak a cser j t, k z-z t tel t szolg lj k a felhaszn l i f rumok. Az itil felhaszn l i is l trehoztak ilyen f rumokat. Az els f rum, az IT Service Management Forum Nagy-Britanni ban j tt l tre 1991-ben. A F rum tagjai rendszeres szemin riumokon s konferenci kon tett k k zz az itil alkalmaz sa sor n szerzett tapasztalataikat. A F rum f ggetlen, csak a felhaszn l k ltal ir ny tott szervezet, amely a gyakorlati tapasztalatok cser je mellett az itil elterjed s nek t mogat s t is c lul t zte ki.

5 A F rum munk j ban term szetesen nemcsak a felhaszn l k, hanem a szolg ltat k is r szt vesz- 1 A mai ut dszervezet neve s r vid tse: Office for Government Commerce (OGC) 3nek, a konferenci kon azonban a szolg ltat k nem rekl mozhatj k magukat direkt m don. Erre a konferenci k mellett megrendezett ki ll t s szolg l, ahol az oktat , konzulens vagy t mogat szoftver eszk z ket sz ll t szolg ltat c gek bemutathatj k k n latukat. Az term szetesen meg-engedett, hogy a szolg ltat c gek is tartsanak el ad sokat ezeken a konferenci kon, s k pvi-sel ik r szt vehetnek a F rum munk j ban, de ott nem a saj t c g ket k pviselik, hanem a F -rumot. Elterjed s Az itil el sz r az angol korm nyzat s k zigazgat s ter let n terjedt el. Az elterjed sben term -szetesen k zrej tszott, hogy korm nyzati aj nl s lett s a k zigazgat si ter leten ltal ban meg-k vetelt k az alkalmaz s t.

6 Mivel a gyakorlati alkalmaz s tapasztalatai kedvez ek voltak, a m d-szertant a piaci k rnyezetben is egyre ink bb haszn lni kezdt k s m ra de facto szabv nny v lt. Az itil -t egyre ink bb haszn lni kezdt k a szigetorsz gon k v l is. Egyre t bb orsz gban alakultak helyi F rumok, ezek sszefog s ra l trej tt az IT Service Management Forum International, amely a nemzeti f rumokon kereszt l egyr szt seg tette az itil terjed s t, m s-r szt gyelt arra, hogy az egys ges maradjon. A m sodik nemzeti f rum Hollandi ban alakult ki, ahol az EXIN informatikai oktat s vizsgak zpont lett a m dszertan hivatalos gazd ja (hasonl -an a CCTA/ISEB szerep hez), s az itSMF Hollandia a holland felhaszn l k f ruma. Mivel az itil Hollandi ban is hivatalos, aj nlott m dszerr v lt, az itil diplom kat itt is gyakran megk -vetelik, sok tenderfelh v sban az itil megfelel s get p ly zati felt telk n rj k el.

7 A kilencvenes vek m sodik fel ben n h ny vig az IT Service Management International is hollandiai sz k-hellyel m k d tt. Az ta t bb orsz gban alakult nemzeti f rum, gy az Egyes lt llamokban, Ka-nad ban, a D l-Afrikai K zt rsas gban, Ausztr li ban, N metorsz gban, Sv jcban, Ausztri ban. AZ itil Magyarorsz gon Ismereteink szerint az itil dokument ci el sz r az MTA KFKI k nyvt r ban, majd a MAT V informatika zemeltet s szervezet n l jelent meg, mint szakk nyv gy jtem ny. K s bb a Minisz-tereln ki Hivatal t mogat s val, - amely a CCTA-val j kapcsolatokat p tett ki, - az MTA Infor-m ci technol giai Alap tv ny munkat rsainak k zrem k d s vel 1996-ban az Informatikai T r-cak zi Bizotts g korm nyzati aj nl sk nt elfogadta. Az itSMF konferenci in rendszeres a magyar r szv tel. Ez a tanulm ny is azt a c lt szolg lja, hogy sz les k rben ismertt tegye, ttekint k -pet adjon kialakul s r l, helyzet r l, l nyeg r l s haszn lat r l.

8 Az itil meg j tott, m sodik v ltozata Az els t z v tapasztalatai s az informatika szerep nek n veked se a v llalatok, int zm nyek m k d s ben felvetett k a m dszertan meg j t s nak sz ks gess g t. A CCTA, majd az OGC (Office of Government Commerce), amelybe a CCTA 2001-ben beolvadt, t mogatta ezt a meg j -t st. Az j v ltozat kidolgoz s ban a F rum s a szolg ltat k k pvisel i, szak rt i akt van r szt vettek. A dokument ci k t k tetben, a Service Delivery s a Service Support k tetekben 2000-ben ker lt kiad sra, amelyek eggyel t bb, sszesen 11 szakter letet, folyamatot rnak le meg j -tott tartalommal. Az els v ltozathoz k pest kett bontott k a Help Desk (seg lyszolg lat) t ma-k rt Service Desk ( gyf lszolg lat) s Incident Management (incidensmenedzsment) t mak r k-re. A meg j t s sor n tov bbi kieg sz t k teteket is meghat roztak, amelyek k z l, az ta t bb meg is jelent.

9 Mai helyzet Az itil m ra de facto nemzetk zi szabv nny v lt, amelynek t bb orsz gban m k dik felhasz-n l i szervezete, meghat roz m dszertann v lt az informatikai infrastrukt ra s informatika-szolg ltat s ir ny t sa ter let n. Az itil -t sz mos nemzetk zi informatikai c g is elfogadta s t mogatja, gy pl. a Hewlett Packard, Microsoft, IBM stb. Ezek a c gek saj t gyakorlatukba be p - 4tett k az itil terminol gi j t s megk zel t s t. Sok szolg ltat , amely t mogat szoftver eszk -z ket k n l, igyekszik azokat itil konformm tenni, hogy ezzel is jav tsa piaci poz ci j t. Magyar helyzet Az ut bbi vekben Magyarorsz gon is megn tt a v llalatok, int zm nyek informatika f gg s ge, s egyre nagyobb szerepet kap a m k dtet s megszervez se, ir ny t sa, menedzsmentje. Meg-jelent az informatikai rendszerek kiszervez s nek ig nye is (outsourcing).

10 Egyre t bb szolg ltat hivatkozik az itil -re, vagy alkalmazza annak elemeit. Terjed a szolg ltat si meg llapod sok (SLA-k) megk t se, a Help Desk alkalmaz sa gyakori lett. Nem j runk messze az igazs gt l, ha azt mondjuk, hogy meg rett a helyzet, hogy az itil bev lt gyakorlat t ne csak r szeiben, hanem teljes sszef gg s ben alkalmazzuk. A felhaszn l k elemi rdeke, hogy a m k d s ket t moga-t informatikaszolg ltat st k zben tarts k, ir ny t suk al vonj k. A szolg ltat szervezetek - le-gyenek ak r bels , ak r k ls szolg ltat k rdeke, hogy l tez s ket s k lts geiket indokolj k azzal, hogy a szervezet m k d s hez min l magasabb hozz adott rt kkel j ruljanak hozz , el seg tve azok zleti siker t, versenyk pess g t stb. Az itil terjeszt se ma kult ra teremt s is, ismertt kell tenni a l nyeg t, a haszn lt terminol gi t, meg kell teremteni az oktat st s k zz kell tenni az alkalmaz s nak tapasztalatait.