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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA. CENTRO S CIO ECON MICO. DEPARTAMENTO DE CI NCIAS DA ADMINISTRA O. ANA Carolina DA Silva . PROCESSO E ARRANJO F SICO: UM ESTUDO NA TUTORIA DO CURSO DE. GRADUA O EM ADMINISTRA O A DIST NCIA DA UNIVERSIDADE. FEDERAL DE SANTA CATARINA. FLORIAN POLIS. 2009. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA. ANA Carolina DA Silva . PROCESSO E ARRANJO F SICO: UM ESTUDO NA TUTORIA DO CURSO DE. GRADUA O EM ADMINISTRA O A DIST NCIA DA UNIVERSIDADE. FEDERAL DE SANTA CATARINA. Trabalho de Conclus o de Est gio apresentada . disciplina Est gio Supervisionado CAD 5236, como requisito parcial para obten o do grau de Bacharel em Administra o da Universidade Federal de Santa Catarina, rea de concentra o em produ o de servi os. Professor Orientador: Rog rio da Silva Nunes FLORIAN POLIS. 2009. ANA Carolina DA Silva . PROCESSO E ARRANJO F SICO: UM ESTUDO NA TUTORIA DO CURSO DE. GRADUA O EM ADMINISTRA O A DIST NCIA DA UNIVERSIDADE.

2 FEDERAL DE SANTA CATARINA. Este Trabalho de Conclus o de Est gio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenadoria de Est gios do Departamento de Ci ncias da Administra o da Universidade Federal de Santa Catarina, em 06 de julho de 2009. Prof Rudimar Antunes da Rocha Coordenador de Est gios Apresentada Banca Examinadora integrada pelos professores: _____. Prof. Rog rio da Silva Nunes, Dr Orientador _____. Prof. Marcos Baptista Lopez Dalmau, Dr _____. Prof. Esperidi o Amin Helou Filho, Ms Aos meus pais que tanto amo AGRADECIMENTOS. Aos meus pais por sempre me incentivarem a nunca desistir daquilo que desejo e pelo apoio incondicional nas minhas decis es. A minha irm pela amizade, apoio e conforto. A minha irm de cora o, Aline, pelos anos de amizade, carinho, compreens o e incentivo na busca dos meus sonhos. As tr s mosqueteiras: Caroline, Suellen e Gabriela, por ag entarem minhas oscila es de humor e pelos momentos de descontra o nesse per odo de TCC.

3 Aos amigos que percorreram comigo esses quatro anos de jornada: Ana Carolina , Thalita, Roberta, Marilia, Juliana, Graziela, Bruna, Claudine, K nia, Fabr cio, Diogo, Marcos, Gabriel, V tor, Andr , Leonardo. Aos meus amigos Thiago, Simone, Fl vio, Isadora, Thiago Nunes e Patr cia simplesmente pela amizade. Ao professor Rog rio pela paci ncia e orienta o. "O futuro pertence aqueles que acreditam na beleza de seus sonhos (Eleanor Roosevelt). O caminho longo e dif cil, mas ningu m pode nos tirar a esperan a e a certeza que chegaremos . (Autor desconhecido). RESUMO. Silva , Ana Carolina da. Processo e arranjo f sico: um estudo na Tutoria do Curso de Gradua o em Administra o a Dist ncia da Universidade Federal de Santa Catarina. 2009. (80 folhas). Trabalho de Conclus o de Est gio (Gradua o em Administra o). Curso de Administra o, Universidade Federal de Santa Catarina, Florian polis. RESUMO. Este trabalho tem o intuito de estudar os processos principais da Tutoria de Ensino a Dist ncia do Curso de Gradua o em Administra o da UFSC.

4 Por meio da observa o participante, foram mapeados e descritos os processos relevantes das atividades da Tutoria, sendo esses representados por fluxogramas. As atividades analisadas foram: esclarecimento de d vidas, corre o das atividades, aplica o das provas, corre o das provas, capacita o dos tutores com o professor, entrega do livro texto e arquivamento de provas e documentos. A an lise foi feita de modo a detectar fatores que poderiam atrasar ou interromper o fluxo das atividades. Ap s esse mapeamento, analisou-se o atual arranjo f sico da Tutoria, considerando aspectos como necessidade de espa o, identifica o dos tipos de processo e tipos b sicos de arranjo f sico, entre outros. Por fim, foram propostas melhorias para o arranjo f sico. Palavras-chave: Tutoria, processos, arranjo f sico LISTA DE FIGURAS. Figura 1: Processo de transforma o .. 18. Figura 2: Modelo geral da Administra o da Produ o e estrat gia de produ o.

5 19. Figura 3: Os tr s pap is da fun o produ o .. 20. Figura 4: Tipos de processos em opera es de manufatura .. 27. Figura 5: Tipos de processos em opera es de servi os .. 29. Figura 6: Exemplo de fluxograma vertical .. 33. Figura 7: A decis o de arranjo f sico .. 40. Figura 8: Rela o entre tipos de arranjo f sico e variedade e volume .. 44. Figura 9: Fluxograma de esclarecimento de d vida por telefone .. 52. Figura 10: Fluxograma de esclarecimento de d vida via e-mail e ambiente virtual .. 54. Figura 11: Fluxograma de esclarecimento de d vida presencial .. 55. Figura 12: Fluxograma de corre o das atividades .. 57. Figura 13: Fluxograma de aplica o das provas .. 59. Figura 14: Fluxograma de corre o das provas .. 60. Figura 15: Fluxograma de capacita o dos tutores com o professor .. 62. Figura 16: Fluxograma de entrega do livro texto .. 63. Figura 17: Fluxograma de arquivamento de provas e documentos.

6 64. Figura 18: Etapas de estudo do arranjo f 65. LISTA DE QUADROS. Quadro 1: Crit rios competitivos para opera es de servi os .. 21. Quadro 2: Exemplos de processos 23. Quadro 3: Caracter sticas distintas dos processos de servi os e manufatura .. 24. Quadro 4: Matriz dos processos de servi os .. 29. Quadro 5: S mbolos do fluxograma .. 36. Quadro 6: Vantagens e desvantagens dos tipos b sicos de arranjo f sico .. 42. Quadro 7: Rela o entre tipos de processo e tipos b sicos de arranjo f sico .. 44. Quadro 8: Modelo de transforma o da Tutoria .. 49. SUM RIO. LISTA DE 8. LISTA DE 9. 1 INTRODU O .. 11. 12. Justificativa .. 12. Estrutura do trabalho .. 13. 2 14. Delineamento da pesquisa .. 14. T cnicas de coleta e an lise de dados .. 15. Limita es da pesquisa .. 16. 3 ASPECTOS TE RICOS .. 17. Administra o da produ o .. 17. O papel estrat gico e os objetivos da Administra o da Produ o e Opera es .. 20.

7 Planejamento de processo .. 24. Tipos de processo .. 26. Fluxogramas .. 32. Tipos de fluxograma e simbologias .. 35. Arranjo f sico .. 37. Tipos de arranjo f sico .. 41. Tipos de arranjo f sico em servi os .. 45. 4 RESULTADOS .. 47. Curso de Gradua o em Administra o a Dist ncia .. 47. Estrutura o e funcionamento do 48. Algumas caracter sticas dos processos da Tutoria .. 49. An lise dos processos .. 51. Esclarecimento de d vidas .. 52. Corre o das atividades .. 56. Aplica o das provas .. 58. Corre o das provas .. 60. Capacita o dos tutores com o professor .. 61. Entrega do livro texto .. 63. Arquivamento de provas e 64. 5 CONSIDERA ES FINAIS .. 69. REFER NCIAS .. 70. AP NDICES .. 72. ANEXOS .. 75. 1 INTRODU O. Para um estudo adequado da distribui o espacial, ou seja, do arranjo f sico de uma organiza o, necess rio o conhecimento dos processos internos que englobam o fluxo de pessoas, informa es e materiais, principalmente daquele mais relevante.

8 Prov vel que o novo arranjo f sico seja proposto e implantado em fun o do fluxo principal. Valendo-se desse tema, este trabalho ir identificar e analisar o fluxo das atividades da Tutoria de Ensino a Dist ncia do Curso de Gradua o em Administra o da UFSC, assim como analisar seu arranjo f sico. O estudo do processo proporciona n o s a base para o estudo do arranjo f sico, como detecta problemas no fluxo dos processos que afetam o andamento de uma ou mais atividades dentro da organiza o. Mas o que seriam os processos? De acordo com Hammer e Champy (1994 apud Gon alves, 2000, ) um grupo de atividades realizadas numa seq ncia l gica com o objetivo de produzir um bem ou servi o que tem valor para um grupo espec fico de clientes . Ou seja, ao se observar tudo dentro de uma organiza o processo, desde a defini o de sua vis o e miss o, at gest o de caixa, pesquisa de mercado, planejamento da produ o, entre outros.

9 Quanto ao arranjo f sico existem v rias defini es para o conceito, pode-se citar uma simples que representa a id ia geral: arranjo f sico diz respeito a melhor forma de disposi o de pessoas, materiais e equipamentos, levando em conta o fluxo das informa es, materiais e clientes, em todos os espa os f sicos da organiza o. Como mencionado o alvo do estudo a Tutoria de Ensino a Dist ncia do Curso de Gradua o em Administra o da Universidade Federal de Santa Catarina, por isso vale tamb m discorrer sobre ela. O Curso de Gradua o a Dist ncia em Administra o atende alunos de alguns estados brasileiros como Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Paran , Bahia e Roraima. Os alunos estudam por meio de livro textos, v deo-aulas gravadas pelos professores, e outros materiais complementares. A intera o do aluno com o curso acontece por meio de um tutor que respons vel por uma certa quantidade de alunos. Essa intera o se d via email, via ambiente virtual e via telefone.

10 Outros tipos de contato s o os chats (tanto com tutores quanto com professores) para tirar d vidas e as videoconfer ncias. 11. Frente exposi o dos dois focos de estudo do presente trabalho lan ado a seguinte pergunta de pesquisa: Quais s o os fluxos principais das atividades da Tutoria de Ensino a Dist ncia do Curso de Gradua o em Administra o da UFSC? Objetivos Este estudo tem como objetivo geral analisar o fluxo das atividades da Tutoria de Ensino Dist ncia do Curso de Gradua o em Administra o da Universidade Federal de Santa Catarina. A fim de atingir o objetivo geral proposto s o estabelecidos os seguintes objetivos espec ficos: a. Identificar o fluxo de pessoas, informa es e materiais nas instala es da Tutoria;. b. Descrever as etapas das atividades desenvolvidas na Tutoria;. c. Analisar os processos no arranjo f sico atual;. d. Propor melhorias para o arranjo f sico Justificativa Todo estudo apresenta um objetivo geral que se desdobra em objetivos espec ficos, e uma justificativa que apresenta raz es que fundamentam a exist ncia da pesquisa.