Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) ARAG ...

1 Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 1 of 8 ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt Versie: Datum: 21-07-2016 Opdrachtgever Dhr. van de Haar (Adjunct-Directeur Verzekeringen) Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 2 of 8 ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt Goedkeuring Projectgever Datum Versie Omschrijving 06-01-2016 Goedgekeurd projectteamleden 07-01-2016 Goedgekeurd door Projectteam 1e conceptversie 22-03-2016 Goedgekeurd door Projectteam 2e conceptversie 05-04-2016 Goedgekeurd door Projectteam 18-04-2016 Goedgekeurd door opdrachtgever van de Haar en H.

2 Bartels 21-07-2016 Goedgekeurd door opdrachtgever van de Haar Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 3 of 8 ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt Inhoudsopgave 1 INLEIDING .. 4 2 DOCUMENTEN .. 4 3 ALGEMENE PRODUCTINFORMATIE .. 5 4 KLANTBELANG CENTRAAL / KNVB CRITERIA .. 6 5 FINANCI LE PAR (Product Approval Report) .. 8 Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 4 of 8 ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt 1 INLEIDING Dit document bevat de analyse van de (PARP) Review van de ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt. In 2015 heeft ARAG SE Nederland (hierna te noemen ARAG) besloten al haar bestaande producten kritisch te toetsen en vervolgens periodiek te evalueren in een Product Review Proces.

3 Voor alle nieuwe en bestaande producten wordt dit vastgelegd in een Product Approval Report (PAR). Tijdens dit onderhouds- en verbeterproces wordt getoetst of de bestaande informatie correct is en of het product nog steeds voldoet aan het klantbelang, de marktbehoefte en of er bevindingen geformuleerd moeten worden. Tijdens de Review is het product door een projectgroep beoordeeld. Het Verslag is aangeboden aan de opdrachtgever en na diens akkoord aan managementteam en directie die haar goedkeuring heeft gegeven aan de inhoud inclusief de bevindingen en acties. In de projectgroep waren alle relevante disciplines vertegenwoordigd: Risico & Rendement; Juridische Zaken; Volmachtbeheer; Marketing & Communicatie; Service Center; Productspecialisten.

4 Het project werd begeleid door het bedrijf Easyparp. 2 DOCUMENTEN Tijdens de Review zijn de volgende documenten beoordeeld: Voorwaarden-ProRechtCombinatie Zakelijke Markt juli 2015 (Versienummer Z220-0815); Clausules; Tarievenoverzicht voor het provinciale intermediair (Versienummer: P310-0715); Acceptatiecriteria ProRechtCombinatie Zakelijke Markt; Polisblad; Offerte; Aanvraagformulier; Productwijzers (Verzekeringskaarten worden vervaardigd); Brochures (versie Z230-0515); Webteksten; Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren; ARAG Digitaal Handboek; Procesbeschrijving Product Approval Proces; Procesbeschrijving Product Review Proces; Coulance beleid; Fraudebeleid.

5 Definities; Debiteurenbeleid; Klant Tevredenheid Onderzoeken; Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 5 of 8 ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt Input Denk mee panels ; Marktvergelijkingen; Klachtenprocedure; Privacyregeling; Gebruik Gedragscodes; Sanctieregeling; Schaderichtlijnen; Schade(meld)formulier. Ook is bij de beoordeling rekening gehouden met marktontwikkelingen. 3 ALGEMENE PRODUCTINFORMATIE Polisvoorwaarden De voorwaarden bestaan uit een combinatie van algemene voorwaarden en modules waarin de dekking omschreven is. De volgende voorwaarden worden gehanteerd: Voorwaarden ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt, juli 2015 (Z220-0815).

6 Doelgroep Het product is bedoeld MKB ers (ondernemers met > 1 tot < 150 medewerkers). Modules Het product is opgebouwd uit 4 modules, die elk een specifiek onderdeel afdekken. De module Verkeer is de basis, waaraan naar wens andere modules kunnen worden toegevoegd in modulaire opbouw. De zakelijke modules zijn: Module Verkeer Module Bedrijfsvoering & Incasso Module Inkoop Module Verkoop Naast deze modules zijn er aanvullende modules te sluiten die niet specifiek bij een eerder genoemde module behoren: Module Eigendom onroerende zaken Module Verhuur onroerende zaken Incasso met verweer (opplussen module B) Contractduur/Opzegtermijn Een contractduur van 1, 3 en 5 jaar is mogelijk.

7 De ProRechtCombinatie Zakelijke Markt is opzegbaar na afloop van de contracttermijn met een opzegtermijn van 2 maanden. Na een premie- of voorwaardenwijziging is de opzegtermijn 1 maand. Betalingstermijnen De volgende betaaltermijnen zijn van toepassing: a. Maand (+5% opslag); b. Kwartaal (+4% opslag); Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 6 of 8 ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt c. Halfjaar (+3% opslag); d. Jaar. CVS Branchecode Provinciaal: ADN maatschappijcode = A123 ADN branchecode = 090 Volmacht: codes zoals vermeld in de vertaaltabel op Volmachtbeheer. 4 KLANTBELANG CENTRAAL / KNVB CRITERIA Tijdens de Review is het product getoetst aan de KNVB-criteria zoals door de AFM benoemd.

8 Tevens is het product getoetst aan de eisen waaraan ARAG zich als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft geconformeerd. Deze toetsing heeft tot de volgende conclusies geleid: Kosteneffici nt De premieopbouw is goed uitlegbaar en staat in verhouding tot de mogelijk te lijden schade; De kosten die ARAG rekent zijn verklaarbaar door de werkzaamheden die hiertegenover staan; Het is niet mogelijk afzonderlijke losse modules te sluiten, hetgeen niet altijd de behoefte van de klant volgt; Polis- en prolongatiekosten worden apart doorgerekend hetgeen als klantonvriendelijk kan worden gezien. Nuttig Het is een nuttig product omdat het in de behoeften van veel klanten voorziet.

9 Het is wenselijk om een exit naar een PRC ZZP of doorgaan met particulier na staken onderneming te vereenvoudigen. Het product voorkomt dat een klant een groot financieel risico loopt; De bereikbaarheid en eerste beoordeling worden als goed door de klant beoordeeld. De NPS-scores en klantonderzoeken tonen een grote klanttevredenheid aan; Het klantonderzoek wordt 1x per jaar gehouden. Uitbreiding van de frequentie zal wellicht helpen om een goed inzicht te krijgen in de wensen van de klanten. Door trainingen en nieuwsbrieven houdt ARAG het intermediair voortdurend op de hoogte van veranderingen in de markt en daarmee het nut en de noodzaak van het product; ARAG past regelmatig haar producten aan op basis van informatie verkregen uit klantpanels en informatie vanuit intermediair en service center; Afwijzingen worden geregistreerd en beoordeeld voor productverbeteringen; Uitsluitingen worden duidelijk weergegeven.

10 Doordat klachten niet op productniveau worden geregistreerd ontstaat er onvoldoende inzicht in de klachten over dit product. Extern Verslag PARP (Product Approval Review Proces) Page 7 of 8 ARAG ProRechtCombinatie Zakelijke Markt Veilig Het afwijzingspercentage is laag; maar om een goed inzicht te krijgen dienen er historische percentage en absolute aantallen beschikbaar te zijn; Klanten die een claim hebben ingediend waarderen ARAG met een 7,9; De telefonische bereikbaarheid direct is met 95% goed te noemen; De Vrije Advocaat Keuze is ingevoerd; ARAG is goed bereikbaar in noodgevallen (24/7); ARAG klantpanels worden actief ingezet om de mening van klanten te horen en producten daarop aan te passen.