La méthodologie ITIL : que faut-il retenir - andsi.fr

1 1. La m thodologie itil : que faut-il retenir ? r union du 14 septembre 2004. Maurice Benisty - 2. Groupe Trigone Informatique 3. Petit questionnaire Pensez-vous que vos quipes collaborent pleinement avec celles des directions m tiers de votre Entreprise ? Rencontrez-vous des probl mes informatiques suite l'application de changements par vos quipes ? Pensez-vous que vos configurations mat rielles et logicielles sont parfaitement ma tris es ? Que sait-on de leurs utilisateurs ? Vos quipes sont-elles en accord avec vos directions m tiers quant au niveau de services fournir ? Est-ce que vos quipes comprennent les besoins et les exigences de vos directions m tiers ?

2 Est-ce que les Technologies de l' information sont consid r es comme des co ts par vos direction m tiers ? 4. Petit questionnaire Avez-vous reconnu votre situation ? En totalit ? En partie ? Ce questionnement vous rappelle des situations similaires ? Vous souhaitez aligner vos quipes sur les objectifs de votre Entreprise et apporter une contribution r elle aux directions m tiers ? Vous souhaitez d velopper la productivit , le professionnalisme et la communicabilit de vos quipes ? Vous souhaitez challenger vos quipes dans la fourniture et la gestion de services ? Alors itil peut vous aider dans votre d marche.

3 5. L'objectif de cette r union Vous permettre de positionner itil dans vos activit s 6. Agenda r union 14 sept. 2004. La m thodologie itil : que faut-il retenir ? Pr sentation de la d marche itil . L'apport d' itil pour les Productions Informatiques itil , opportunit pour . 7. 1. Pr sentation de itil . Un peu d'histoire . 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . Apparue fin 80's en r ponse la politique de market testing impos e par le gouvernement Thatcher aux administrations et aux entreprises. Elabor e par des groupes de travail r unissant des responsables op rationnels, des experts, des consultants, etc.

4 , sous l' gide d'une agence gouvernementale anglaise. L'objectif itil est de constituer et de diffuser un r f rentiel des meilleures pratiques afin d'aider les directions informatiques atteindre leurs objectifs d'am lioration de la qualit de service et de ma trise des co ts. itil est du domaine public. C'est la d marche m thodologique la plus r pandue. Standard en UK et NL; fort d veloppement aux USA et en France. Base de la norme BS15000; itil est compatible ISO 9001. 8. 1. Pr sentation de itil . information technology Infrastructure library 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour.

5 R f rentiel des meilleures pratiques Bas sur des d cennies d'exp riences Un r f rentiel plus qu'une m thode pr te . l'emploi . N cessite l'appropriation des concepts et un r el questionnement avant application Concepts simples et accessibles par tous labor et d velopp par des utilisateurs Initi par l'OGC (Office of Government Commerce). Soutenu par l'itSMF (IT Service Management Forum). 9. 1. Pr sentation de itil . information technology Infrastructure library 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . Collection d'ouvrages D crit un domaine d'activit s ou un processus selon une approche projet.

6 Plan type Objectifs P rim tre Concepts de base B n fices, difficult s potentielles et co ts Planification et impl mentation Activit s R les et responsabilit s M triques, indicateurs et tableaux de bord Outils Relations avec les autres processus Synth se et recommandations 10. 1. Pr sentation de itil . it Service Management Forum 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . itSMF. Seule organisation internationale et ind pendante d di e la Gestion des Services Informatiques Organisation but non lucratif, sur le mod le associatif Sa mission est de promouvoir les meilleures pratiques et de favoriser le professionnalisme dans l'application de celles-ci Organisation d' v nements (conf rences, forums, ateliers, ).

7 Publication d'ouvrages et gestion du Forum Web Service Talk, magazine bimestriel itSMF France Cr en d cembre 2003. Regroupe des utilisateurs, des diteurs et des SSII. Des travaux en commission Une conf rence annuelle des rendez-vous r guliers Se rencontrer - changer Apprendre 11. 1. Pr sentation de itil . Philosophie itil . 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . 3 id es essentielles en leitmotiv de la d marche : 1. Centr sur le client 2. Int gr au plus t t 3. Bas sur les processus 12. 1. Pr sentation de itil . 1. Centr sur le client 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour.

8 L'utilisateur-client doit tre au centre des pr occupations de la direction informatique 13. 1. Pr sentation de itil . 2. Int gr au plus t t 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . 1. PLANIFICATION. 4. EXPLOITATION 2. CONCEPTION. 3. DEPLOIEMENT. Activit s phase P projet La gestion des services doit tre prise en consid ration en amont des projets informatiques, d s la phase d' tude et de conception 14. 1. Pr sentation de itil . 3. Bas sur les processus 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . document OGC. Les activit s sont d coup es en processus ma tris s et mesur s permettant de garantir durablement l'am lioration du service et la ma trise des co ts.

9 15. 1. Pr sentation de itil . Une approche qualit . 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . 1. PLANIFICATION. 4. EXPLOITATION 2. CONCEPTION. 3. DEPLOIEMENT. document OGC. Activit s phase P projet D marche itil = d marche Qualit des DSI. Principes de management de la qualit ISO 9000:2000. 1. Orientation client 5. Approche syst me 2. Leadership 6. Am lioration continue 3. Implication du personnel 7. Approche factuelle pour la prise de d cision 4. Approche processus 8. Relations mutuellement b n fiques 16. 1. Pr sentation de itil . Cartographie itil . 2. L'apport d' itil pour la Prod.

10 3. itil , opportunit pour . Planning to Implement Service Management T. T h h e e Service Management T. B e The Service u ICT c Business Support s Infrastructure h i Perspective Management n n Service o e Delivery l s o Security s g Management y Applications Management Un noyau : la gestion des services 17. 1. Pr sentation de itil . Les domaines couverts 2. L'apport d' itil pour la Prod. 3. itil , opportunit pour . Planning to implement Service Management Pr sentation des principaux obstacles lors de la mise en oeuvre d'une Gestion des services. Aspects strat giques (management, acquisition, ). ICT Infrastructure Management Planning to Implement Service Management T Gestion des infrastructures : T h conception, tests, installation, Business Perspective h e d ploiement, maintenance.