a la re evolución - IFAES

1 MADRID, 4 Y 5 DE OCTUBRE DE 2017. ESTADIO SANTIAGO BERNAB U. LA VOZ INTERNET MOVILIDAD OMNICANALIDAD. Y MULTI- Y TECNOLOG AS. CANALIDAD DISRUPTIVAS. 80's PBX/ACD/Canal Voz 90's e-commerce 2000's CRM. CEX/Customer Journey/Wow Experience Call Centers/ Voz IP Multicanalidad Transformaci n Digital Teleoperadores Internet/mail Campaign Management/NBA Realidad virtual Fax Movilidad/Cloud IA / Chatbots Customer and employee engagement IoT. s mate a la re evoluci n Confirmados a 03/10/2017. PATROCINADORES: CO-PATROCINADORES: Organizado por: visita e inscr bete en: O LLAMA AL 902 902 282 PARA SABER C MO ASISTIR.

2 SALA PALCO DE HONOR. MI RCOLES, 4 DE OCTUBRE DE 2017 Jos Luis Menoyo Director. 47 COMUNICACI N. Recepci n de los asistentes Carlos Manzano Director Aplicaciones Banca a Distancia y Contact Center. BANC SABADELL. APERTURA. Un viaje en el tiempo! Ignacio Ortega Director de Operaciones Contact Center. BBVA. OJO AL DATO! CONTACT CENTER ANALYTICS PARA CONVERTIR LOS DATOS EN. UN RECURSO DE VALOR Susana Escribano C mo sacar partido a las m tricas objetivas y subjetivas y Customer Care Manager. ING ESPA A. optimizar los resultados del negocio Fernando Padilla KPIs claves para mejorar el desempe o de los Contact Center Director de Cobros.

3 WIZINK BANK. Speech Analytics: la clave para analizar la informaci n y monitorizar la calidad de brindar servicios a brindar experiencias memorables Fernando Rivero CEO. DITRENDIA C mo tener un contact center en el centro de la estrategia de la experiencia de cliente? Adela Coladas Directora de Operaciones. CIGNA ESPA A Desaf os y posibilidades para el customer experience management ponencia scar Marruenda Justicia Juan F lix Beteta Responsable Contact Center. CL NICA BAVIERA Head of Digital Business Development. TELEF NICA.

4 Jos Enrique G mez Director Procesos y Calidad. LIBERTY SEGUROS : Personalizaci n y tecnolog a, binomio esencial para construir relaciones de confianza ENAMORA A TU CLIENTE A TRAV S DEL CUSTOMER ENGAGEMENT con los clientes Customer behaviour: conocer el ADN y comportamiento del cliente Dise ar una estrategia de customer journey personalizada Los responsables de esta empresa est n liderando la basada en los diferentes grados de compromiso transformaci n del sector el ctrico espa ol, mediante la Potenciar las interacciones repetidas que estimulen emocional y transparencia, honestidad e innovaci n.

5 Vamos a conocerles psicol gicamente un poco m s! Qui nes los forman y c mo empez todo? Manuel Beltr n Los 10 mandamientos Director de Desarrollo de Negocio, Soluciones de Colaboraci n Hacia d nde vamos? y Contact Centre. BT ESPA A. Jorge Meilan Marcello Scanavacca Country Sales Director. VOCALCOM. EXPERIENCIA. Director de Ingenier a Preventa. AVAYA. Enric Cornelles Merc L pez Ferr n Responsable del Servicio de Atenci n al Cliente. Responsable de Pol tica y Metodolog a Customer Experience. GAS NATURAL FENOSA. scar Iglesias Director de Clientes y Producto.

6 PEPEPHONE VINO ESPA OL Patrocinado por: Alicia P rez-Nieto Mercader Responsable Gesti n de Calidad y Sostenibilidad Un viaje en el tiempo! Direcci n de Ingenier a y Procesos. CU LES SON LAS TENDENCIAS SELFSERVICE EN PLATAFORMAS DE. THYSSENKRUPP ELEVADORES CONTACT CENTER? Pros y contras de herramientas selfservice en el contact center INTELIGENCIA ARTIFICIAL: REALIDAD O NUEVA BURBUJA? Es viable en operaciones complejas? Enfoque empresarial vs. enfoque consumidor Impacto a corto y medio plazo en la atenci n al cliente F lix Barrios Desaparecer n los agentes de los Contac Center?

7 Director de Consultor a de Soluciones de Contact Center. BT ESPA A. Marco A. Pi a S nchez Sales Director Enterprise & Mobility Iberia. NUANCE Luis A. Gonz lez Zabaleta COMMUNICATIONS Director Comercial y Desarrollo de Negocio Espa a. GO CONTACT. Pedro Suja Goffin Joaqu n Mouriz Head of Artificial Intelligence Technologies. BBVA Director de Marca y Comunicaci n. CETELEM, GRUPO BNP PARIBAS. Francisco Javier Lillo Pascual Roberto Robles Responsable Tecnolog a CAM Distribuci n. IBERDROLA Director Corporativo de Tecnolog a e Innovaci n.

8 EMERGIA CONTACT CENTER. Carlos Valbuena Director de Innovaci n. VERTI C MO MEJORAR LOS PROCESOS DE NEGOCIO A TRAV S DE SOLUCIONES. AVANZADAS DE AUTOMATIZACI N? Pausa Caf Patrocinado por: La automatizaci n de procesos como clave en la implicaci n de los empleados y la fidelizaci n de los clientes Un viaje en el tiempo! C mo llevar a cabo la implementaci n de soluciones de automatizaci n? REINVENTANDO EL CUSTOMER JOURNEY A TRAV S DE LA. TRANSFORMACI N DIGITAL Javier Sirvent. Technology Evangelist Cu l es la visi n del mundo financiero sobre el papel de la transformaci n digital en la atenci n al cliente?

9 Gonzalo Torres SIEMPRE UN PASO POR DELANTE: LA ATENCI N AL CLIENTE PROACTIVA. Country Manager Southern Europe. NICE. C mo aprovechar cada punto de contacto para conocer al cliente Jorge Huerta Fidelizar a trav s de la construcci n de una relaci n de confianza Founding Partner. WEBER SOLUTIONS Sistemas inteligentes y automatizaci n para la gesti n de incidencias El feedback como prevenci n de incidencias DE LAS CHICAS DEL CABLE A LOS CONTACT CENTER: LA EVOLUCI N DE LA. ATENCI N AL CLIENTE H ctor Perch n C mo ha sido el desarrollo del call/contact center en las ltimas Customer Care Specialist.

10 COMARCH. d cadas hasta su posicionamiento actual Renovar o morir: la importancia de sacar partido a la innovaci n Norberto Ruiz Espinosa y a las nuevas tecnolog as Responsable Nacional de Atenci n al Cliente. C mo han cambiado las necesidades de los clientes en este tiempo? CORREOS EXPRESS. Qu evoluci n se espera para los pr ximos a os? Silvia Gayo Bellido Directora de Operaciones Espa a y Portugal. Daniel Rodr guez DIRECT SEGUROS. Responsable de Atenci n al Cliente. CPP. David Gil Manuel Gonz lez Frutos Online Marketing and Customer Service Director.