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Adopter les bonnes pratiques de gestion des m@ils en collectivit . Mars 2013. guide r alis sous l' gide du CTP d partemental Sommaire Edito 3. Remerciements 4. M thodologie 5. Introduction 6. Fiche n 1 - Soigner sa communication 8. Fiche n 2 - G rer son temps et s'organiser 10. Fiche n 3 - Penser collectif 12. Fiche n 4 - Travailler en toute s curit 14. Fiche n 5 - Respecter la r glementation 16. Fiche n 6 - Instaurer une charte ou un guide de bonnes pratiques 18. Fiche n 7 - Choisir un outil et l'adapter 20. Glossaire 22. Bibliographie 23. Notes/Plan d'actions personnel 24. Adopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35 1. Edito D. sormais ancr dans le fonctionnement de la plupart des collectivit s locales, le mail, ou courrier lectronique, remet en cause des pratiques de communication ainsi que des modes d'organisation au travail.

Adopter les bonnes pratiques de gestion des m@ils en collectivité Guide réalisé sous l’égide du CTP départemental Mars 2013

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  Guide, De gestion, Gestion

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1 Adopter les bonnes pratiques de gestion des m@ils en collectivit . Mars 2013. guide r alis sous l' gide du CTP d partemental Sommaire Edito 3. Remerciements 4. M thodologie 5. Introduction 6. Fiche n 1 - Soigner sa communication 8. Fiche n 2 - G rer son temps et s'organiser 10. Fiche n 3 - Penser collectif 12. Fiche n 4 - Travailler en toute s curit 14. Fiche n 5 - Respecter la r glementation 16. Fiche n 6 - Instaurer une charte ou un guide de bonnes pratiques 18. Fiche n 7 - Choisir un outil et l'adapter 20. Glossaire 22. Bibliographie 23. Notes/Plan d'actions personnel 24. Adopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35 1. Edito D. sormais ancr dans le fonctionnement de la plupart des collectivit s locales, le mail, ou courrier lectronique, remet en cause des pratiques de communication ainsi que des modes d'organisation au travail.

2 Avec le recul et le constat de certaines d rives, il est important de r fl chir au bon usage de cet outil informatique. Gr ce ce guide , r alis en partenariat avec les membres du Comit Technique Paritaire du CDG 35, il est possible d'avoir un regard positif sur l'efficacit de la messagerie. Rien ne remplacera totalement les relations humaines et c'est bien dans cette perspective que ces fiches pratiques ont t con ues. Le courriel n'est qu'un support de communication, parmi d'autres, au service des agents et des lus. En tout cas, son usage doit tre r fl chi. La premi re tape est de se poser les bonnes questions sur la place du mail dans votre organisation. Il s'agit ensuite de communiquer au sein de vos quipes sur les possibilit s et les limites de son usage et de formaliser ce cadre dans une charte informatique.

3 Le plus important est de se former individuellement et collectivement sur la r daction formelle d'un message, sur les contenus pouvant tre re us et en- voy s, sur les listes de diffusion, sur la force d'un courriel dans le processus d'information et de d cision. Ce guide vous offre, d'une part, une d marche pratique du bon usage des mails, et, d'autre part, des outils r glementaires et techniques. Il est galement illustr . par quelques astuces vous permettant d'utiliser avec s r nit et humanisme la messagerie lectronique. Marie-Th r se Auneau Vice-Pr sidente du CDG 35. Adopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35 3. Remerciements Nous tenons remercier en premier lieu les lus Merci aux membres des services du CDG 35 qui et le personnel des collectivit s qui ont apport ont bien voulu nous rencontrer pour nous faire leur t moignage lors de l' laboration de ce guide part de leurs propres probl matiques dans leurs de bonnes pratiques , nous permettant d'identifier changes avec les collectivit s, le public, et au les questionnements sp cifiques aux collectivit s sein de leur service : territoriales.

4 Agn s BERNARD (Coordinatrice ser- Patricia PIRON-BEVEN (Secr taire de mairie vice Statuts-R mun ration), Camille La Chapelle Thouarault), Bernard Piedvache CHARMEL (Assistante concours, ser- (Maire de Boisgervilly), Julie SEVESTRE (Se- vice Concours/Examens), Virginie cr taire de mairie Boisgervilly), Philippe DEGR (Gestionnaire concours, service HAMON (Directeur G n ral des Services Concours/Examens), Sylvie GOUREAU. Iffendic), Emilie LEMARCHANT (Assistante (Charg e d'accueil, service Ressources), administrative Iffendic), Herv PICARD St phane JEUDI (Informaticien, service (Directeur G n ral des Services Tint niac), Technologies de l'Information), Alexandra Jean-Claude BRIAND (Directeur G n ral des HUET et La titia LAVOLL E (Charg es de Services Mordelles) et Mme LEBRET (Direc- dossiers, service Conditions de Travail), trice des Ressources Humaines Mordelles), Marieke LOUVEL (R f rente Statuts et M.)

5 PELALO (Directeur G n ral des Services Retraite, service Statuts-R mun ration), Bain de Bretagne), Gwena l R maux, V ronique VI (Coordinatrice Service (Charg de communication et webmestre Mobilit -Emploi-Comp tences). Bain de Bretagne), Ad la de Buzais et Olivia GANDON (Agents d'accueil la Mairie de Bain de Bretagne). Enfin, nous remercions chacun des membres du groupe de travail du CDG 35, pour son implication Nous remercions chaleureusement le groupe de dans l'ensemble du projet : travail CTP pour sa participation et ses apports pertinents, qui nous ont permis de mieux orienter Agn s BERNARD (Coordinatrice du service nos propos : Statuts - R mun ration, correspondante CTP), Catherine BODIN (Consultante en organisation, Cellule Conseil et D ve- Repr sentants des collectivit s : loppement), Ma l CAHOUR (Conseiller Marie-Th r se AUNEAU (Pr sidente du en pr vention, service Conditions de tra- d partemental, Maire de Saint Aubin du vail), Elise ENDEWELT (Consultante en Cormier, conseill re g n rale), Jean CARIO organisation et syst mes d'information, (Conseiller municipal de Pipriac), Jo l HARDY Cellule Conseil et D veloppement), (Maire de Vieux-Vy-sur-Couesnon), Jean- Pascale LARVOL (Consultante, Cellule Michel PAVIOT (Secr taire G n ral du CDG Conseil et D veloppement), Jean-Michel 35), Annie PIVETTE (Maire de Erc -pr s-Liffr ).

6 PAVIOT (Secr taire G n ral du CDG 35), Repr sentants du personnel : V ronique VI (Coordinatrice Service Fran oise BORODINE (SUD), Jean-Yves Mobilit -Emploi-Comp tences). BROUARD / L ry RENOUARD (FO), S verine LECOUFLE / Bruno LE COURTOIS (CGT), Patrick LOUVEL (CFTC), Florence RIVARD. (CFDT). 4 Adopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35.. Methodologie M thode de recueil d'informations Des agents des services du Centre de gestion en contact avec les collectivit s et le public ont Ce guide est r alis sur la base d'un question- aussi t sollicit s : naire qualitatif : il s'appuie sur le t moignage de repr sentants de collectivit s du d parte- Le service Concours ment d'Ille et Vilaine, rencontr s entre juin et Le service Conditions de travail septembre 2012 au cours d'entretiens indivi- Le service Mobilit -Emploi-Comp tences duels et semi-collectifs.

7 Le personnel de ces Le service Ressources collectivit s de diff rentes tailles a pu, cette (unit Accueil Standard). occasion, communiquer ses difficult s, les bonnes pratiques reproductibles et les ques- Le service Statuts-R mun ration tionnements en suspens. Enfin, un recueil d'informations a t r alis . Les collectivit s rencontr es repr sentent partir de sources bibliographiques (cit es en diff rentes strates en terme de nombre d'ha- annexe). bitants : Organisation de l' laboration du guide 2 collectivit s de moins de 2 000 habitants Pour laborer le contenu du guide , un groupe 2 collectivit s de 2 000 5 000 habitants projet compos d'agents des diff rents ser- 2 collectivit s de plus de 5 000 habitants vices du CDG 35 a t constitu . Ce groupe de travail s'est r uni r guli rement de juin d - cembre 2012 afin de mener bien la r daction Ce guide est produit dans le cadre coll giale du guide .

8 D'un groupe de travail du CTP. d partemental, dans la continuit du groupe constitu pour la th matique des Risques Psycho-Sociaux. La r alisation du pr sent guide de bonnes pratiques repr sente en effet une application des pr conisations du groupe de travail RPS. Adopter les bonnes pratiques de gestion des mails en collectivite - CDG 35 5. Introduction Pourquoi un guide sur l'usage des Contournement des sch mas de d l gation et mails ? de validation. Utilisation d tourn e du m dia pour se pro- L'utilisation de la messagerie lectronique est t ger, ou mettre en difficult publiquement en croissance continue : une tude IDC 1 de une tierce personne, arrosage syst matique 2005 montre un doublement du volume des de tous par crainte de l'erreur ou de l'oubli. e-mails entre 2002 et 2005. Cette tendance se poursuit, sans ralentir, tant en nombre de bo tes Questionnements d'ordre juridique sur l'usage e-mail qu'en volume (croissance de 20 % par an qui peut tre fait d'un e-mail, l'utilisation pour en moyenne et doublement entre 2005 et 2009).

9 2 usage personnel, l'int r t de d finir une charte informatique. Le temps pass traiter ses mails augmente lui aussi en cons quence. Les salari s am - ricains re oivent en moyenne 44 e-mails Quels sont les objectifs vis s ? par jour, en envoient 17 et passent 1 h 35 par Ce document a pour vocation d'accompagner la jour traiter leurs e-mails 3. Une tude r a- bonne utilisation de l'e-mail dans l'organisation, lis e en France a fait ressortir des chiffres en diffusant un certain nombre de bonnes pra- similaires 4. tiques, mais aussi en sensibilisant aux risques, Une autre caract ristique de ce m dia est qu'il psychosociaux notamment, associ s ce m dia. n'est pas sp cifiquement abord comme un outil d'entreprise, mais comme un outil courant, En revanche, le p rim tre des th matiques faisant partie du quotidien et tant de la sph re abord es ne couvre pas certains moyens priv e que professionnelle.

10 En cons quence, de communication en mergence pour les les agents ne sont que rarement form s l'uti- collectivit s : messagerie instantan e (Msn, lisation de cet outil, ne disposent pas d'une do- Yahoo messenger, ou encore Skype, in- cumentation utilisateur et n'ont pas toujours cluant la vid o), r seaux sociaux (Facebook, connaissance des usages professionnels de ce Twitter), quipements de visio-conf rence. m dia. Ces diverses technologies, leurs usages et leurs contraintes m riteraient en effet d' tre Enfin, des difficult s bien sp cifiques ce m dia trait es dans un guide d di . Cependant, sont v cues au quotidien par le personnel et les la r flexion d'une collectivit autour de ses lus des collectivit s : usages des Technologies d'Information Surcharge en terme de volume, stress, senti- et de Communication (TIC) se doit de tenir ment de d bordement et de perte d'efficacit.


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