Analisi dei processi e revisione gestionale (I …

1 La mappatura dei processiAnalisi dei processi e revisione gestionale (I modulo)II lezioneAnno accademico 2008-2009La mappatura dei processiLa mappatura dei processi comprende l insieme delle tecniche impiegate per identificare e rappresentare le componenti dei processiLa rappresentazione riguarda:1) Input2) Attivit e relazioni3) Output4) Punti di decisione ed alternative5) Unit organizzative6) Altri elementi a seconda della finalit della mappatura(procedure, archivi, ecc.)Le finalit della mappatura dei processi1) Fornire una rappresentazione sintetica del business aziendale(sotto il profilo decisionale, operativo- gestionale , organizzativo ed amministrativo)2) Progettare il sistema organizzativo chiarendo responsabilit delle attivit 3) Progettare il sistema di controllo a livello di processo per stabilire cosa controllare e come4) Disegnare il sistema informatico (Es. Dopo aver identificato utenti del processo, i task (attivit ) e come svolgerli, creo delle interfacce IT per i vari utenti, definire i dati necessari, da dove acquisirli e come, stabilisco gli accessi)4) E una fase dell intervento di audit a livello di processo5) E una fase del reingegnerizzazione o del ridisegnoLe fasi della costruzione delle mappe1)Definizione obiettivo della mappatura2)Costituzione del team di lavoro e scelta della tecnica di mappatura3)Identificazione delle componenti del processo4)Costruzione di una mappa preliminare 5)Validazione della mappa6)Definizione della mappa definitiva3) Identificazione delle componentidel processo1)Nome del processo2)Definizione dei confini del processo3)Individuazione degli obiettivi del processo4)Identificazione dei punti di contatto con altri processiaziendali5)Identificazione degli attori del processo e del process owner6)Identificazione degli stakeholders del processo7)Ricognizione della lista delle attivit 8)

2 Definire chi svolge le attivit 9)Altri elementi specifici per le tecniche di mappaturaLa mappatura dei processi : le principali tecniche Service system mapping Diagramma di flusso e System Flowcharting Control Flowchart Metodologia IDEF-0 Metodo SparkIl Service system mappingIntende identificare avendo riguardo al cliente finale i punti di contatto con l azienda durante l intero arco del ciclo di vita delle relazioni che instaura con l azienda per individuare problemi di prestazioneLa sua costruzione prevede diverse fasi: Individuazione delle bande orizzontali (in genere 5) Punti di contatto con il cliente finale Canali di distribuzione (Attivit di front line) Attivit di back room Sistemi informativi e di supporto centralizzati Punti di contatto con il fornitoreIl Service system mapping: Un esempioPredisposizionecatalogo on lineProgettazione e sviluppo prodottiData base:-Articoli;- PrezziConsultazionecatalogo del clienteOrdine del clienteOrdine on lineOrdine ad agentePredisposizione sitoper ordine on lineData base per raccolta e gestione ordiniData base per controlloaccettabilit ordineCreazione reti(assunzione e formazione) reti ad agentiRicevimento del beneConsegna dellospedizioniereContratti con spedizionieriData base per gestionespedizionieriData base di magazzinoMagazzinoProduzioneClientefinal e CanaledistributivoBack officeGestioneinformaticaFornitoreDiagra mma di flusso (Workflow)E lo strumento fondamentale per la rappresentazionedell aspetto dinamico di un problema in termini di attivit -operazioni, di risorse necessarie e di prodotti di evidenziare le trasformazioni dinamiche delle risorse materiali o :1.

3 Il flusso di un processo (input, attivit e output)2. Unit organizzative coinvolte3. Documenti prodotti4. Archivi movimentatiDiagrammi di flusso: i simboliInizio o fineattivit decisionedocumentodatiarchivio elettronicoLinee di flussoDiagramma di flusso temporizzatoa1d1decisionedbgg/mm/aaa2a3g g/mm/aagg/mm/aagg/mm/aagg/mm/aagg/mm/aaa 4sinogg/mm/aad2gg/mm/aaDiagramma di flusso proceduralea1d1decisionedbgg/mm/aaa2a3gg /mm/aagg/mm/aagg/mm/aagg/mm/aagg/mm/aaa4 sinogg/mm/aad2gg/mm/aaAttore AAttore BAttore CAttore DAttore Egg/mm/aaIl System flowchartingE una tecnica di mappatura che prevede l individuazione di una serie di mappe che forniscono una rappresentazione del processo (attivit ) ai diversi livelli di sintesi/analisiLa sua costruzione prevede l individuazione di una gerarchia delle mappe: Mappa d insieme (rappresentazione sintetica attivit principali) Mappa di sistema (sviluppo analitico delle attivit principali con evidenziazione degli archivi ed eventualmente dei controlli) Mappa di programma (rappresentazione sintetica delle operazioni)Il Control flowchartingE una tecnica di mappatura che permette di fornire una rappresentazione sintetica di attivit (amministrativo-contabile), documenti, archivi movimentati, controlli svolti al fine di individuare punti di forza e di debolezza del sistema di controllo internoLa sua costruzione prevede l individuazione.

4 1) Dei vari uffici che intervengono in un processo2) Le tipologie di documenti analizzati3) La direzione dei flussi di documenti o di registrazioni4) L individuazione degli archivi movimentati5) La rappresentazione dei controlli manuali o informaticiEsempio di control flow chart YYYYYYY ZZZZZZZZ GGGGGGG FFFFFFFFFFF XXXXXX LEGENDA Attivit Attivit Unit organizzativeUnit organizzativeDocumentiDocumentiControlli ControlliArchiviArchiviLa metodologia IDEFO E una tecnica di mappatura sviluppata in campo ingegneristico, che prevede una rappresentazione dei processi secondo un approccio top-down di scomposizione dell azienda in sotto-sistemi, processi , sotto- processi e attivit .Per i processi vengono rappresentati ai vari livelli di aggregazione (gerarchia delle mappe), gli input, gli output, i vincoli e le risorse. Ognuno di esso gestito tramite codiciNella scomposizione dei processi gli output di una fase, possono costituire gli input per quella successiva o rappresentare dei vincoli per altreUSED AT:AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel.

5 DATE:REV:PROJECT: APR-FC-approv-0015/06/200024/08/2001 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKINGDRAFTRECOMMENDEDPUBLICATIONREADER DATE CONTEXT:TOPGESANODE:TITLE:NUMBER:APPROVV IGIONAMENTOA-0 ProcessoA0L. 0 APPROVVIGIONAMENTOF ornitori da valutareNecessit di acquistoSorveglianza fornitoriProcedureNormeapplicabiliData basefornitoriIstruzioniOperativeDati fornitoreAMMA mministrazioneModuliCataloghi,Internet,P ubblicit DatabaseDB-quafor-xxOrdine di acquistoAttivit Relazione fra attivit Il processoUSED AT:AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel. )DATE:REV:PROJECT: APR-FC-approv-0015/06/200024/08/2001 NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 WORKINGDRAFTRECOMMENDEDPUBLICATIONREADER DATE CONTEXT:A-0 GESANODE:TITLE:NUMBER:APPROVVIGIONAMENTO A0 SottoprocessiA1L. 0 QUALIFICAZIONEFORNITORIA2L. 0 EMISSIONEORDINID'ACQUISTOPR-approvGestio ne fornitorie approvvigionamentiIO-emiordEmissione ordini diacquisto verso i fornitoriDB-quaforFornitori qualificatiMD-valforValutazione iniziale del fornitoreMD-valforMD-sorforMD-ordforMD-o rdforMD-sorforValutazione periodica del fornitoreSorveglianza fornitoriISO 9001:2000 diapprovvigionamentoAMMA mministrazioneProcedureModuliISO 9001:2000 perl'approvvigionamentoCataloghi,Interne t,Pubblicit GEIG estioneInternaData base fornitoriIstruzioniOperativeDati fornitoreDatabaseDB-quafor-xxAMD/ATE,AGS ,AOPF ornitori da valutareOrdine diacquistoNecessit di acquistoI sottoprocessiLa metodologia SPARK E una tecnica di mappatura che consiste in un simulatore computerizzato in cui alle differenti attivit sono collegate delle caratteristiche di performance (tempo, costo, qualit , ecc.)

6 Permette di determinare il livello di performance medio associabile ad un certo processo ed individuare le attivit pi critiche Funzionale agli interventi di BPR Le tecniche di mappatura: un confronto Prevista dal sistemaAutore, esperti e librariamEspertoPresenteIDEFOS pecialisti del software + progettistiLinea operativa+CGSPARKJ unior e senior analystLinea operativa+IAPresenteCFJunior e senior analystLinea operativaPresenteSFNon ci sono indicazioni precise, prassi chi si occupa del BPRS oggetto che ha ricoperto pi posizioniSSMC omposizione del team di mappaturaProcesso di formazione mappa (verifica bozza)La struttura gerarchica delle mappeLe tecniche di mappatura: un confronto Possibilit di utilizzarlo per ABC data indicazione delle risorseDefinzione del contesto di svolgimento attivit IDEFOI mpostazioni di Analisi what ifMisurazione delle performanceSPARKC ostruzione indicatori singole attivit Esplicitazione relazione logiche attivit + controllo internoCFCostruzione indicatori singole attivit Esplicitazione relazione logiche attivit SFCostruzione di indicatori temporali per soddisfazione clientiCliente esterno per CrmSSMU tilit ai fini della misurazione delle prestazioniFocalizzazione del contenutoLa metodologia RAD E una tecnica di mappatura che consente di rappresentare i ruoli, composti da attivit , che producono e operano su entit , e che comunicano e si coordinano tramite interazioneRuoli: Riguardano un responsabile (funzione, team di lavoro, persone) a cui assegnabile responsabilit delle attivit Attivit : Ci che gli attori fanno ai quali possono essere collegate le competenze necessarieEntit.

7 Sono gli input e gli output delle attivit Interazioni: Collegamenti istituiti fra i differenti ruoli in termini di flusso informativo, relazioni di dipendenza gerarchicaUnitUnit BBUnitUnit AACreazione della matrice attivit /ruoli/competenze richiesteAttivitAttivit AAAttivitAttivit BBAttivitAttivit Processo NNComp. 1 Comp. 2 Comp. 3 Comp. 4 Comp. 5 InterazionePotenzialit della metodologia RAD Miglioramento del processo di gestione delle risorse umane confrontando R/ con quelle necessarie Esplicitazione delle interazioni fra attori per regolare i flussi informativi.