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Association Fran aise Edwards DemingUne philosophie de l action pour le XXI me si cleConf rence annuelle, Paris, 8 juin 1999Fr d ric Massot, TASQLa dynamique PDCA dans une entrepriseTASQ est une entreprise de 600 personnes qui exerce ses activit s dans le domaine de la maintenance informatique. Dans cette soci t , j ai la responsabilit des syst mes d information et de la qualit . Ind pendante de tout constructeur, elle op re sur de grands comptes tels que la banque, l assurance, etc. sur le territoire national. Nous sommes confront s tous les jours des probl mes de qualit et d am lioration des processus. Nous nous effor ons de donner aux processus un fonctionnement optimum, notamment gr ce l informatique. Je pense que la plupart des gens de cet auditoire connaissent d j le cycle PDCA ; je me contenterai donc d en rappeler bri vement le finition du cycle PDCAD eming a pr sent ce mod le d am lioration continue en juillet 1950 au comit directeur du Keidanren, c est pourquoi il est connu dans l industrie japonaise comme le Cycle de Deming , bien que ce soit une cr ation de Shewhart.

Association Française Edwards Deming Une philosophie de l’action pour le XXIème siècle Conférence annuelle, Paris, 8 juin 1999 Frédéric Massot, TASQ

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1 Association Fran aise Edwards DemingUne philosophie de l action pour le XXI me si cleConf rence annuelle, Paris, 8 juin 1999Fr d ric Massot, TASQLa dynamique PDCA dans une entrepriseTASQ est une entreprise de 600 personnes qui exerce ses activit s dans le domaine de la maintenance informatique. Dans cette soci t , j ai la responsabilit des syst mes d information et de la qualit . Ind pendante de tout constructeur, elle op re sur de grands comptes tels que la banque, l assurance, etc. sur le territoire national. Nous sommes confront s tous les jours des probl mes de qualit et d am lioration des processus. Nous nous effor ons de donner aux processus un fonctionnement optimum, notamment gr ce l informatique. Je pense que la plupart des gens de cet auditoire connaissent d j le cycle PDCA ; je me contenterai donc d en rappeler bri vement le finition du cycle PDCAD eming a pr sent ce mod le d am lioration continue en juillet 1950 au comit directeur du Keidanren, c est pourquoi il est connu dans l industrie japonaise comme le Cycle de Deming , bien que ce soit une cr ation de Shewhart.

2 C est une m thode pour aider apprendre, ainsi que pour conduire l am lioration d un produit ou d un processus. Le cycle comporte quatre tapes dont les noms : Plan, Do, Check, Act, sont traduits par : Pr parer, D velopper, Comprendre, Agir. Pr parerD velopperComprendreAgir1234Le cycle PDCA1. Pr parer. Cette tape, la plus importante, consiste pr parer un changement ou une am lioration. Quelqu un a une id e pour am liorer un produit ou un processus, il faut donc pr parer un essai comparatif ou une exp rience. Le cycle complet repose sur cette premi re tape. Nous verrons qu elle est souvent abr g e parce que l on est press de passer l action, peut- tre pour ne pas para tre inactif. 2. D velopper. Cette tape consiste r aliser l essai comparatif ou l exp rience, de pr f rence petite chelle, en respectant bien les dispositions d finies la premi re Comprendre.

3 Il s agit d tudier les r sultats. Qu avons-nous appris ? Les r sultats r pondent-ils nos attentes ? Dans le cas contraire, pourquoi ?14. Agir. Trois cas peuvent se pr senter. Soit on d cide d adopter le changement, ou de g n raliser l exp rience. Soit on d cide d abandonner l tude, donc de continuer travailler dans les m mes conditions. Soit on d cide de recommencer le cycle en changeant certaines conditions l am lioration d un processus est r alis e, les proc dures et les sp cifications de l entreprise servent videmment la une am liorationSp cificationApplication l am lioration d un produitLe cycle PDCA ne s applique pas seulement l am lioration des processus mais aussi l am lioration de produits. L ancienne mani re pratiqu e dans l industrie consistait concevoir un produit, puis le fabriquer, puis essayer de le vendre. Maintenant, la conception prend compte syst matiquement du pass des produits.

4 La nouvelle mani re peut se d finir ainsi :1. Concevoir le produit (et le re-concevoir). Les informations tant rassembl es et analys es par le d partement marketing, les r sultats des tudes en client le sont prises en compte par un d partement technique dont la mission est d am liorer constamment la conception du produit. Les modifications sont ensuite appliqu es la Le r aliser et le tester en production. Cette tape concerne la fabrication, les approvisionnements et les services. Les dossiers de conception doivent tre respect s et les probl mes soigneusement not s pour tre pris en compte l tape de re-conception qui le produit(et le re-concevoir)Le r aliser,le tester en productionLe mettre sur le march Le tester en serviceLe cycle de Deming23. Le mettre sur le march . Les vendeurs n ont pas seulement pour mission de vendre le plus et le mieux possible pour r aliser un bon chiffre d affaires, mais aussi d tudier le comportement des utilisateurs en interaction avec un nouveau produit ou un nouveau service.

5 4. Le tester en service. Les chances de r ussir am liorer un produit sont faibles si le produit n est pas test en service. Le marketing n est efficace que s il travaille en quipe avec toute l la strat gieLe PDCA s applique la strat gie totale de l entreprise, suivant une m thode que la plupart des grandes firmes japonaises ont adopt e. Le sch ma ci-dessous repr sente un flugramme qui fait partie du manuel des proc dures de la soci t Nippon Zeon, laur at du Prix Deming en 1986. Il a pour but de d crire l exercice annuel de planification et de d veloppement strat gique. Le document r el, assez complexe, comporte une cinquantaine d l ments interconnect s. Les noms des acteurs sont align s la partie sup rieure : direction g n rale, marketing, finances, R&D, production, commercial, etc. La surface est divis e en quatre bandes horizontales : Plan, Do, Check, Act, la premi re partie tant la plus importante.

6 Le processus se d roule sur toute l ann e suivant un calendrier indiqu . On identifie sur ce flugramme des r unions, des visites sur le terrain, des boucles d information ainsi que des liens avec les plans strat giques de l ann e pr c dente et de l ann e suivante. Pr parerD et d partementsLe cycle PDCA strat giqueDes blocages dans les entreprisesEn voyant comment le cycle PDCA fonctionne dans d excellentes entreprises, celles qui r ussissent gr ce un bon management, il me semble que la surface du quart de cercle Pr parer devrait tre agrandie sur le sch ma traditionnel, parce que c est cet endroit qu elles d pensent le plus d nergie. Mais au contraire dans les soci t s dont j ai une certaine exp rience, on ne consacre jamais assez de temps la pr paration, la planification. C est donc le contraire qu il faudrait faire sur ce sch ma pour tenir compte de la r alit . 31234Pr parerD velopperComprendreAgirUne mauvaise pratiqueSi la premi re tape est abr g e dans les entreprises fran aises, la deuxi me est hypertrophi e.

7 Le plus souvent le management tend d velopper tout de suite des actions grande chelle, faire tout de suite de gros investissements en esp rant en retour faire des b n fices rapides. La quatri me tape est n glig e autant que la premi re. On n a pas compris que Agir signifie prendre des d cisions m rement r fl chies, consolider les am liorations et se pr parer au cycle suivant. Principal blocage, le refus de consacrer la pr paration d un projet tout le temps n cessaire vient de ce que dans les entreprises les gens ont le sentiment d tre surcharg s de travail. Malgr l apparition de nouveaux outils pour traiter l information et de nouveaux moyens de communication, par exemple internet, intranet et le t l phone portable, la situation ne cesse d empirer. On n a pas le temps, on croit savoir, on reste dans le flou. On ne tire pas assez profit des exp riences pr c dentes. On comprend assez bien les causes de d fauts, mais on ne cherche pas comprendre les causes d am lioration.

8 ConclusionL utilisation du cycle PDCA est une m thode qui donne d excellents r sultats condition d accorder la phase de pr paration toute l importance n cessaire. C est la principale manifestation du style de management orient vers la connaissance. Quand une entreprise pratique le leadership, c est la direction qui amorce la mise en marche de chaque cycle partir des informations du cycle pr c dent. Cette m thode a pour effet de r duire autant que faire se peut l effet du hasard, qui n est bien souvent que le nom donn notre


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