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CADASTRO DE RECLAMA ES FUNDAMENTADAS 2017 FUNDA O PROCONS o PauloDiretoria de Atendimento e Orienta o ao Consumidor S o Paulo mar o de 20182 CADASTRO de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 Funda o de Prote o e Defesa do Consumidor procon -SPPaulo MiguelDiretor ExecutivoDiretoria Adjunta de Atendimento e Orienta o ao ConsumidorAlessandra Caligiuri Calabresi PintoDiretoraCarolina Bueno da SilvaAssessora ExecutivaF tima Regina Arlete LemosMarta Cassis AurAssessoria T cnicaRenata de Oliveira Campos dos ReisCoordena o de reas T cnicasAdriana Gon alves PaesHudson Carlos AlmeidaMarcele Aparecida Souza SoaresCoordena o de AtendimentosAbel Henrique CorreiaCoordena o de Gest o da Informa oSamantha Pav o Martins Fernandes Supervis o rea T cnica de Sa de / AlimentosCarina Roberta MincSupervis o rea T cnica de Assuntos Financeiros / Habita oJo o F bio FernandesSupervis o rea T cnica de ProdutosTelma

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2017 FUNDAÇÃO PROCON São Paulo Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor São Paulo – março de 2018

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1 CADASTRO DE RECLAMA ES FUNDAMENTADAS 2017 FUNDA O PROCONS o PauloDiretoria de Atendimento e Orienta o ao Consumidor S o Paulo mar o de 20182 CADASTRO de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 Funda o de Prote o e Defesa do Consumidor procon -SPPaulo MiguelDiretor ExecutivoDiretoria Adjunta de Atendimento e Orienta o ao ConsumidorAlessandra Caligiuri Calabresi PintoDiretoraCarolina Bueno da SilvaAssessora ExecutivaF tima Regina Arlete LemosMarta Cassis AurAssessoria T cnicaRenata de Oliveira Campos dos ReisCoordena o de reas T cnicasAdriana Gon alves PaesHudson Carlos AlmeidaMarcele Aparecida Souza SoaresCoordena o de AtendimentosAbel Henrique CorreiaCoordena o de Gest o da Informa oSamantha Pav o Martins Fernandes Supervis o rea T cnica de Sa de / AlimentosCarina Roberta MincSupervis o rea T cnica de Assuntos Financeiros / Habita oJo o F bio FernandesSupervis o rea T cnica de ProdutosTelma Regina Silveira Motta VillalobosSupervis o rea T cnica de Servi os EssenciaisRaissa Nassif PereiraSupervis o rea T cnica de Servi os PrivadosEricsson Valadares de CastroEstefeson Augusto Braga GoisJoyce Gatti HirataLuiza Taufic RamiaM rcia de Paula Soares MatsuiRobinson Tomazinho Cez rioS rgio Ricardo

2 Garcia PereiraSupervis o de Atendimento PresencialCristina GalhardoJairo Valentim de OliveiraJaques Jean Mateus GalloM rcia Christina C. T. C. de Almeida OliveiraRosemary Gois MonteiroSupervis o Atendimento Dist nciaFunda o de Prote o e Defesa do Consumidor procon -SPRua Barra Funda, 930 4 andarCEP: 01152-000 S o Paulo de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 ndiceEMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM RANKING GERAL - 50 mais FORNECEDORES NO RANKING GERAL 10 mais reclamadas por percentual de N O da rea de Servi os da rea de Assuntos da rea de Habita da rea de Servi os da rea de da rea de Sa ANO ES POR de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 FUNDA O procon -SP EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2017A Funda o procon SP, rg o vinculado Secretaria da Justi a e da Defesa da Cidadania do Estado de S o Paulo.

3 Divulga seu CADASTRO de Reclama es documento refere-se a demandas individuais, submetidas a procedimento de concilia o, como processos administrativos, formalizadas contra das novas possibilidades de solu o de conflitos, como a plataforma e outras desenvolvidas pela sociedade civil, o n mero de reclama es n o diminui e os ndices de solu o encontram-se bem aqu m do aceit n mero demasiadamente expressivo de reclama es simples. A empresa primeira colocada no ranking Grupo P o de A car (Casas Bahia, Extra e Ponto Frio) d bem a medida do problema. Reincidente como mais reclamada, n o cumpre a simples obriga o de entregar corretamente os produtos vendidos aos quatro fornecedores que ocupam posi es seguintes, tr s de telecomunica es Grupo Vivo / Telef nica, Grupo Claro / Net e Tim e um de energia el trica Eletropaulo apresentam reclama es com tra os comuns.

4 N o conseguem entregar aquilo que interessa ao consumidor e, paradoxalmente, o induzem a contratar produtos e servi os que n o correspondem s suas expectativas, al m de cobrarem por servi os n o , com igual perplexidade, tanto o ressurgimento de situa es aparentemente equacionadas (descumprimento de oferta de internet, como no caso da Vivo / Telef nica), como velhas pr ticas nocivas tomando segmentos antes menos atingidos como o das seguradoras (a Zurich ocupou nesta edi o do CADASTRO uma posi o in dita em seu segmento, e a Met Life agravou o rol de problemas da Eletropaulo, que j n o era pequeno nem muito bem resolvido).

5 A Funda o procon segue aliada a outras entidades pela melhor resposta dos fornecedores e, mais do que nunca, trabalha por um Sistema de Defesa do Consumidor coeso e ativo, frente aos legisladores e rg os reguladores para que melhor incorporem a defesa do consumidor em suas a de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 RANKING GERAL - 50 mais reclamadasRanking Geral | 50 mais reclamadasReclama esPosi o em 2016 Grupo / EmpresaAtendidasN o AtendidasTotal1 GRUPO P O DE A CAR / EXTRA / / / CASAS BAHIA / PONTO 2 GRUPO VIVO/TELEF 3 GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AM RICA M VIL)

6 4 ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S 5 TIM CELULAR S/A7671929595 6 GRUPO BRADESCO3172395568 7 GRUPO B2W / / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / LOJAS AMERICANAS30222052210 8 GRUPO ITAU UNIBANCO1603374977 9 GRUPO OI2841093939 10 NEXTEL TELECOMUNICA ES LTDA19216735919 11 GRUPO CAIXA ECONOMICA FEDERAL10723133814 12 LENOVO/MOTOROLA/CCE20912433313 13 SAMSUNG ELETR NICA DA AMAZONIA2141043184 14 GRUPO SKY20810130918 15 ZURICH MINAS BRASIL SEGUROS S/A5723329022 16 GRUPO BANCO DO BRASIL7119026122 17 ADIDAS DO BRASIL LTDA1599024984 18 GRUPO FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI (LAUREATE)4017921923 19 GRUPO SANTANDER8113221320 20 GRUPO CETELEM/BGN/CARDIF5614520127 21 SEGUROS SURA S/A2217820032 22 GRUPO PAN2416118523 23 ASSOCIA O PAULISTA DOS BENEFICI RIOS DA SEGURIDADE E PREVID NCIA APABESP/CEPAASP 016016011 24 GRUPO SONY3812015816 25 GRUPO CVC/SUBMARINO VIAGENS613814419 25 MAGAZINE LUIZA747014426 6 CADASTRO de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 Ranking Geral | 50 mais reclamadasReclama esPosi o em 2016 Grupo / EmpresaAtendidasN o AtendidasTotal26 GRUPO RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COM RCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA677514254 27 GRUPO CARREFOUR933612945 28 ACBZ

7 IMPORTA O E COM RCIO LTDA ASUS458312841 29 GRUPO WAL MART616012145 29 LTDA625912129 30 GRUPO BMG268511117 31 GRUPO LOJAS MARABRAZ782910735 32 GRUPO ANHANGUERA / UNOPAR (KROTON)148810236 32 GRUPO ELECTROLUX911110221 33 GRUPO BRASTEMP/CONSUL792210133 34 EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELEGRAFOS35639858 35 GRUPO LATAM77169340 36 LG ELECTRONICS36569225 37 GRUPO CASAS PERNAMBUCANAS28639131 38 ASSESSORIA BRASIL EIRELI08787-39 GRUPO GOL24628644 40 POSITIVO INFORMATICA S/A60258528 41 APPLE COMPUTER BRASIL LTDA12718345 41 GRUPO UOL18658329 42 GRUPO AMIL20628230 43 ASS. NACIONAL DA SEGURIDADE E PREVID NCIA ANSP0818115 44 GRUPO PORTO SEGURO23567943 45 QBEX COMPUTADORES S/A27487563 46 CIA ULTRAGAZ S/A35316683 47 CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO SABESP46186454 48 IG PUBLICIDADE E CONTEUDO LTDA0636355 48 KABUM COM RCIO ELETRONICO S/A25386346 48 ECCO DO BRASIL INFORM TICA E ELETR NICOS LTDA BAL O DA INFORM TICA40236362 49 ASSURANT SEGURADORA S/A24376142 50 KOMFORT HOUSE SOFAS LTDA17425960 50 GRUPO RENNER19405959 7 CADASTRO de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2017 Empresas que n o figuravam no ano anterior e

8 Passaram a compor o ranking das 50 mais reclamadas:ADIDAS DO BRASIL LTDARICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COM RCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELAEMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TEL GRAFOSASSESSORIA BRASIL EIRELI (ANTIGA EXPRESSCOB)QBEX COMPUTADORES S/ACIA ULTRAGAZ S/ACIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO SABESPIG PUBLICIDADE E CONTE DO LTDAECCO DO BRASIL INFORM TICA E ELETR NICOS LTDA BAL O DA INFORM TICAKOMFORT HOUSE SOF S LTDAGRUPO RENNER8 CADASTRO de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 RANKING GERAL 10 mais reclamadas por percentual de N O ATENDIMENTOG rupo / EmpresaReclama esPosi o em 2016 AtendidasN o AtendidasTotal% N o Atendidas1 GRUPO ITAU UNIBANCO16033749768%1 2 ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S 3 GRUPO VIVO/TELEF 4 GRUPO NEXTEL TELECOMUNICA ES LTDA19216735947%-5 GRUPO

9 BRADESCO31723955643%6 6 GRUPO B2W / / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / LOJAS AMERICANAS30222052242%4 7 GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AM RICA M VIL) 8 GRUPO OI28410939328%7 9 TIM CELULAR S/A76719295920%10 10 GRUPO P O DE A CAR / EXTRA / / / CASAS BAHIA / PONTO Considerando as 10 primeiras no Ranking GeralCom a conjuntura pol tica e econ mica se redefinindo, evitar retrocessos o maior mesma forma que os setores de servi o, com rcio e ind stria precisam se esfor ar para recuperar os resultados de produ o e financeiros de anos anteriores, os fornecedores precisam recuperar seus melhores esfor os para que seus clientes recorram menos ao procon , haja vista as quantidades de reclama es cada vez maiores e especialmente seus motivos.

10 Oportunidades de concilia o em rg os administrativos n o tem sido aproveitadas como em outros tempos, uma vez que os ndices de solu o encontram-se em patamares bastante aqu m do desej de Reclama es FUNDAMENTADAS | Funda o procon SP | Exerc cio 2017 Outra faceta preocupante observada nas reclama es a falta de compromisso real de muitas empresas com a t o famigerada desjudicializa o. Se os grandes fornecedores aproveitam menos do que poderiam o duplo grau de oportunidade, no mbito do procon , para eliminar os problemas, tende a haver sobrecarga do Judici rio, maior custo social e descr dito generalizado.


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