CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE …

1 UNIVERSIDAD CAT LICA ANDR S BELLO FACULTAD DE CIENCIAS ECON MICAS Y SOCIALES ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES RELACIONES INDUSTRIALES MENCI N RECURSOS HUMANOS CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-PERCEPCI N DE EMPRESAS DE CAPTACI N DE TALENTO TUTOR: REALIZADO POR: Carlos Alves P rez Mar a Victoria Requena Ponce Gabriela Carolina Serrano L pez Caracas, 02 de Noviembre de 2007 Dedicatoria DEDICATORIA A mi madre por jam s dejar de creer en lo que soy y a donde voy, por su apoyo incondicional, por brindarme un hogar sano y c lido sin excesos de materialismo, por su confianza, amistad y amor, por ella soy y estoy aqu.

2 A mi hermana por toda su incondicionalidad y amor. A Ricky por todo su amor, ayuda, comprensi n y motivaci n. A Gaby mi compa era de tesis por estar juntas en este proceso, por tenernos paciencia por darnos fuerza y apoyo, por jam s rendirnos, por ser mi amiga. Mar a Victoria Requena Ponce A Dios, por nunca abandonarme, por darme fuerzas cada d a para alcanzar mis sue os. A mis padres por guiarme hacia el camino del bien, por respetar mis decisiones, por todo su amor y por ser hoy lo que soy. A mis hermanos por su ilimitado amor, fuerza y apoyo. A Alexis Medina por su especial amistad, apoyo y confianza. A Mary por ser compa era de tesis y amiga, por su apoyo, paciencia, comprensi n y motivaci n en todo momento, por no dejar de creer en m.

3 Gabriela Carolina Serrano L pez Agradecimientos AGRADECIMIENTOS Agradecemos a Dios por estar con nosotras en todo momento, por su ayuda y fortaleza para realizar todas nuestras metas, sue os y por no abandonarnos nunca en los momentos dif ciles de nuestras vidas. A nuestros padres por su incansable dedicaci n en pro de nuestro crecimiento y desarrollo personal e intelectual. A nuestras amigas por su incondicional amistad y el apoyo mutuo que nos hemos brindado en esta etapa de nuestras vidas. A nuestros profesores que se esfuerzan d a a d a para brindarnos la mejor formaci n profesional. A la profesora Josefina Boza por acompa arnos en este camino.

4 A nuestro tutor, Carlos Alves. A todas aquellas personas que han colaborado para la realizaci n de este trabajo de grado. Y un agradecimiento especial a los profesores Francisco Diez y Carlos Gonz lez por toda su colaboraci n, dedicaci n, y asesoramiento en el presente proyecto. ndice IV NDICE DE CONTENIDO RESUMEN IX INTRODUCCI N 10 CAP TULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACI N 11 Problema de Investigaci n 11 Objetivo General 18 Objetivos Espec ficos 18 CAP TULO II: MARCO TE RICO 19 I.

5 CALIDAD de SERVICIO 19 1. CALIDAD 19 2. SERVICIO 20 3. CALIDAD de SERVICIO 21 4. CALIDAD de SERVICIO bajo la PERSPECTIVA del consumidor 22 5. Resultados de la CALIDAD 25 6. Cultura organizacional 27 Definiciones 28 Componentes 28 7. Valor 28 8. El SERVICIO confiable 29 9. Liderazgo en SERVICIO 31 Cualidades de los l deres en SERVICIO 31 Cultivar el liderazgo en SERVICIO 33 10. La CALIDAD depende de los empleados 33 11.

6 Causas potenciales que diferencian la CALIDAD de SERVICIO 35 II. Empresas de captaci n de talento 43 1. Definici n de Head Hunter 43 2. Diferencias entre Head Hunter" de y agencias de colocaci n 44 3. Pasos para la b squeda de personal seg n la modalidad Head Hunter 45 4. Las caracter sticas que definen a un buen Head Hunter 46 ndice V 5. Pliego de prescripciones t cnicas 46 III. Gesti n de recursos humanos 47 1. Aspectos te ricos de la administraci n de recursos humanos 47 Modelo de la gerencia de RRHH 49 Modelo de la administraci n de recursos humanos 50 2.

7 Reas de captaci n de RRHH 51 3. reas de aplicaci n de los RRHH 53 4. reas de mantenimiento de RRHH 53 5. rea de control de RRHH 54 6. rea de desarrollo de RRHH 55 CAP TULO III: MARCO METODOL GICO 56 1. Tipo de investigaci n 56 2. Dise o de la investigaci n 56 3. Poblaci n y unidad de an lisis 57 Poblaci n 57 Unidad de an lisis 57 4. Muestra 58 5. Operacionalizaci n de variable CALIDAD de SERVICIO 59 Definici n conceptual 59 Definici n operacional 60 6. Procedimiento de investigaci n y t cnica de recolecci n de Datos 61 7. Validaci n y confiabilidad del instrumento 63 8.

8 An lisis de datos 65 CAP TULO VI: AN LISIS ESTAD STICOS DE LOS RESULTADOS 66 1. An lisis descriptivo 66 An lisis grupo 1 67 An lisis grupo 2 75 An lisis grupo 3 83 2. An lisis inferencial (ANOVA) 91 CAP TULO V: DISCUSI N DE LOS RESULTADOS 93 ndice VI CAP TULO VI: CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES 97 Conclusiones 97 Recomendaciones 100 BIBLIOGRAF A 101 ANEXOS 103 Anexo A 104 Anexo B

9 107 Anexo C 110 ndice VII NDICE DE CUADROS Cuadro N , Moda y Distribuci n Porcentual. Dimensi n Tangibilidad. 67 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual. Dimensi n Fiabilidad. 68 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual.

10 Dimensi n Diligencia. 69 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual .Dimensi n Garant a 70 Cuadro N 1. 5. Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual . Dimensi n Empat a. 71 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual de las dimensiones que estructuran a la CALIDAD de SERVICIO . 73 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual. Dimensi n Tangibilidad. 75 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual .Dimensi n Fiabilidad. 76 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual. Dimensi n Diligencia. 77 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual. Dimensi n Garant a. 78 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual. Dimensi n Empat a. 79 Cuadro N Mediana, Moda y Distribuci n Porcentual de las dimensiones que estructuran a la CALIDAD de SERVICIO .