Calidad total: fuente de ventaja competitiva

1 PUBLICACIONESDE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTEJuan Jos Tar Guill Calidad total: fuente de ventajacompetitivaEdici n electr nica:Espagrafic Juan Jos Tar Guill Edita:Publicaciones Universidad de AlicanteDise o gr fico:Alfredo CandelaFotocomposici n e impresi n:Compobell, - MurciaISBN: 84-7908-522-3 Dep sito Legal: MU-985-2000 Reservados todos los derechos. No se permite reproducir, almacenar en sistemasde recuperaci n de la informaci n ni transmitir alguna parte de esta publicaci n,cualquiera que sea el medio empleado electr nico, mec nico, fotocopia,grabaci n, etc. , sin el permiso previo de los titulares de los derechos de la propiedad cr ditos pertenecen a la edici n impresa de la Jos Tar Guill Calidad TOTAL: fuente DE VENTAJACOMPETITIVA ndicePortadaCr ditosIntroducci n.

2 7 Importancia de la Calidad en el entorno actual .. 7 Objetivo de este trabajo .. 8 Estructura .. 10 Notas.. 12 Marco conceptual de la Calidad .. Evoluci n del concepto de Calidad .. Definici n de Calidad .. Concepto de direcci n de la Calidad .. De la filosof a taylorista al enfoque modernode Calidad .. Ciclo generador de la Calidad .. Modelo europeo de Calidad .. Responsabilidad de la direcci n con la Calidad Estructura para la Calidad .. 59 Notas.. 66 ndiceDirecci n de la Calidad .. Implantaci n de un sistema de Calidad .. Planificaci n de la Calidad .. Dise o organizativo para la Calidad .. Control de la Calidad .. Mejora continua .. 125 Notas.. 135 Direcci n de recursos humanos en unambiente de Calidad .

3 Liderazgo en una organizaci n de Calidad .. Aspectos humanos de la Calidad .. Herramientas para la Calidad .. 172 Notas.. 189 Calidad y estrategia .. Estrategias de Calidad .. Sistema de informaci n para la Calidad .. Implicaciones estrat gicas de la Calidad .. Aprendizaje en organizaciones de Calidad .. 228 Notas.. 231 ndiceLa certificaci n de Calidad en la provinciade Alicante .. Perfil de las empresas certificadas.. Importancia de la Calidad .. Nivel de Calidad .. Inconvenientes de la Calidad .. 271 Notas.. 274 Bibliograf a .. 276 Introducci n7 NDICEI ntroducci nImportancia de la Calidad en el entorno actualEn la d cada de los ochenta y ante la creciente pre-si n competitiva muchas compa as occidentalesdescubrieron la Calidad .

4 Despu s de d cadas de in-diferencia a lo que estaba ocurriendo en Jap n, unas pocasorganizaciones llegaron a convencerse de que los productosy servicios de Calidad eran la llave para el futuro. Para mu-chas de ellas supon a un compromiso total con esta filosof a,para otras todav a ocupaba un nivel secundario. De cual-quier modo, podemos afirmar que actualmente todas las or-ganizaciones son conscientes de su importancia y observa-mos c mo est n reconociendo el papel estrat gico tanto dela Calidad del producto como de la direcci n de la Calidad ototal quality management (TQM).Por consiguiente, podr amos decir que el reto de la empresaes adquirir una competitividad a trav s de productos de altacalidad a bajo coste.

5 Aunque no resulta sencillo, un caminopara conseguirlo es la implantaci n de programas de mejo-ra de la Calidad que pueden proporcionar respuestas v lidasa las necesidades de los clientes, y por otro lado disminuir eltiempo empleado en corregir errores, permitiendo a la orga-nizaci n alcanzar una posici n inmejorable para conseguirventajas definitiva, muchas organizaciones grandes y peque ashan llegado a la conclusi n de que la efectividad de la direc-ci n de la Calidad (TQM) puede reforzar su competitividad yproporcionar ventajas competitivas en el mercado(Anderson, Rungtusanatham y Schroeder, 1994; Sitkin,Sutcliffe y Schroeder, 1994).Objetivo de este trabajoTodo lo anterior nos hace comprender el inter s por la cali-dad, y por tanto la necesaria investigaci n, tanto te rica co-mo emp rica, que ayude a desarrollar un marco te rico-pr c-tico para las empresas que deseen elegir este camino comofuente de ventaja Jos Tar Guill Calidad total: fuente de ventaja competititva8 NDICELa direcci n de la Calidad es un viaje hacia la mejora conti-nua.

6 En nuestro trabajo pretendemos dar una gu a para re-correr este camino, as como identificar el rol y responsabili-dades en el liderazgo de los esfuerzos de mejora en la or-ganizaci n, reflejando una filosof a sobre la direcci n de lacalidad que pueda ayudar a las empresas que desean conseguir sus objetivos, que se podr an resumir en lam xima hacer las cosas bien a la primera, es necesario apli-car nuevas t cnicas de direcci n que integren aspectos t c-nicos y humanos con la finalidad de reducir al m nimo los re-chazos de material, repetici n de trabajos, sobrecarga de in-ventarios, etc. (Garc a Santamar a, 1996a; 38). Por otro lado,bajo el prisma de la Calidad , los clientes son el foco personas que dirigen nuestra empresa no trabajan enella(nota 1), es decir, los consumidores del producto o ser-vicio son los que verdaderamente deben dirigir la empresapuesto que sta debe tratar de responder a todas las expec-tativas de sus clientes finales, ellos determinan realmentequ es buena o mala Calidad , alto o bajo precio por lo que lacalidad es lo que el cliente percibe que n9 NDICEE structuraExpondremos a lo largo de cinco cap tulos las ideas funda-mentales para conseguir nuestro objetivo.

7 El primer cap tuloes una visi n hist rica de la Calidad y una introducci n a lasideas centrales de la direcci n de la Calidad . Analizaremos elModelo Europeo de Calidad y los aspectos iniciales del pro-ceso de implantaci n, las responsabilidades de la direcci ny la estructura necesaria para la Calidad . El cap tulo segun-do refleja los pasos a seguir para la implantaci n de la cali-dad, concluyendo que no hay un mejor camino para ello yestudia los procesos claves para conseguir la mejora, plani-ficaci n, organizaci n y control de la Calidad . En el tercero,se reflejan los aspectos t cnicos y humanos de la organiza-ci n para alcanzar la filosof a TQM. Profundizamos en la fun-ci n de liderazgo y el rol que deben desempe ar los emple-ados, as como las herramientas a utilizar en este nuevo am-biente.

8 El cap tulo cuarto estudia los tipos de estrategias decalidad, las implicaciones estrat gicas de la Calidad , desta-cando la Calidad como intangible, su v nculo con la diferen-ciaci n y el coste y su relaci n con el aprendizaje. Por ltimo,presentamos un trabajo emp rico sobre las caracter sticasde las empresas certificadas en la provincia de Alicante,Juan Jos Tar Guill Calidad total: fuente de ventaja competititva10 NDICE destacando la importancia de la Calidad para estas empre-sas y su situaci n quisiera concluir este apartado introductorio sin mostrarmi m s sincero agradecimiento al director del presente tra-bajo, el profesor Dr. D. Enrique Claver Cort s, que ha orien-tado mis primeros pasos en el mundo acad mico, no s lopor haberme iniciado en el estudio de los temas que preten-demos analizar y aceptar dirigir el mismo sino tambi n porsus sabias sugerencias y no puedo olvidar a todos mis compa eros delDepartamento de Organizaci n de Empresas que me hanofrecido su apoyo incondicional durante el desarrollo de lalabor n11 NDICE1 Eslogan de Toyota en su campa a publicitaria lanzada en Espa aa principios de Jos Tar Guill Calidad total.

9 fuente de ventaja competititva12 NDICEM arco conceptual de la Evoluci n del concepto de calidadAlo largo de la historia encontramos m ltiples mani-festaciones que demuestran que el hombre ha con-seguido satisfacer sus necesidades adquiriendoaquello que le reportaba mayor utilidad. As , de una forma uotra, se preocupaba y se preocupa por la Calidad de lo queadquiere. Como consecuencia, para comprender el significa-do actual del t rmino resulta conveniente analizar el procesohist rico que lo ha desarrollado hasta alcanzar el actual en-foque integral o sist mico , distinguiendo cinco etapas cla-ves: 1) edad media-revoluci n industrial, 2) revoluci n indus-trial-finales siglo XIX, 3) administraci n cient fica-II GuerraMundial, 4) II Guerra Mundial-d cada de los setenta y 5) d -cada de los ochenta y noventa(nota 1).

10 Cap tulo IMarco conceptual de la calidad13 NDICEEdad Media-Revoluci n IndustrialCon la aparici n de los primeros gremios artesanales en laEdad Media, observamos los primeros ejemplos de lo queactualmente denominamos Calidad . En este periodo, los ar-tesanos, en quienes se identificaba tanto el trabajo directivocomo el manual, elaboraban en peque os talleres una can-tidad reducida de producto destinada a un mercado local ode tipo urbano, donde exist a una estrecha relaci n con losconsumidores, lo que les permit a elaborar un producto quese ajustaba todo lo posible a los requisitos exigidos por partir del siglo XVII se produce la separaci n entre la ciu-dad y el mundo rural, y el desarrollo del comercio internacio-nal, proceso que fue provocando que los artesanos se con-centrasen en las ciudades.