CARTA DELLA MOBILITA EXTRAURBANO 2018

1 CARTA DELLA MOBILITA SERVIZIO TRASPORTO PUBBLICO LOCALEEXTRAURBANO(anno 2018).2 INDICE1. ASPETTI GENERALID efinizioniArt. 1 Erogazione del servizio di Trasporto Pubblico Locale nella Provincia di AnconaArt. 2 Fattori di qualit Art. 3 Indicatori di qualit Art. 4 StandardPrincipi generaliArt. 5 Principi fondamentaliArt. 6 EguaglianzaArt. 7 Imparzialit Art. 8 Continuit Art. 9 PartecipazioneArt. 10 Efficienza ed efficaciaArt. 11 Libert di scelta2. FATTORI E INDICATORI DI QUALITA E STANDARD DEL SERVIZIOArt. 12 Fattori di qualit e standardArt. 13 MonitoraggioArt. 14 Semplificazione delle procedure3. RAPPORTI CON L UTENZAD iritti e doveri del viaggiatoreArt. 15 Regolamento ViaggiatoriArt. 16 Diritti del viaggiatoreArt.

2 17 Doveri del viaggiatoreArt. 18 Sistema tariffarioArt. 19 Documenti di viaggioArt. 20 Trasporto di bambiniArt. 21 Trasporto di coseArt. 22 Oggetti smarritiArt. 23 Sanzioni amministrativeArt. 24 Danni alle attrezzature ed ai beni strumentali dell impresaInformazioni all utenza e aspetti relazionaliArt. 25 Informazioni all utenzaArt. 26 Aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l utenzaTutela dell utenteArt. 27 Segnalazioni e reclamiArt. 28 Responsabilit civileArt. 29 Rimborso del titolo di viaggio per mancata prestazione del servizioArt. 30 Responsabilit dell utenteAllegato A Regolamento ViaggiatoriAllegato B Sistema Tariffario31. ASPETTI GENERALIP remessaArt. 1 Erogazione del Servizio di Trasporto Pubblico Locale nel bacino di trafficodella Provincia di AnconaIl Trasporto Pubblico Locale nella Provincia di Ancona disciplinato da un Contratto diServizio stipulato il 09/09/2016 tra la societ ATMA sede ad Ancona, ViaBocconi, 35 tel.

3 0712837468 fax 0712837433 numero verde 800218820 la erogazione del Servizio affidata da ATMA alle societ consorziate: Conerobus sede ad Ancona in Via Bocconi, 35 tel. Soc. Trasporti Bucci ha sede a Senigallia (An) Adriatica, km Autolinee Crognaletti sede a Jesi (An) Via Staffolo, 5 tel. 0731200314fax 073158202 ha sede a Potenza Picena (MC) Via XXV Aprile tel. 0733 671222fax 0733 671519 sito:mail: Sacsa sede a Jesi (An) Viale DELLA Vittoria 71/a tel 073156536fax 0731223009 Autolinee Reni sede ad Ancona Via Albertini, 18 tel 0718046504fax 0712868409 Autolinee Vitali sede a Fano (Pu) Via DELLA Fornace, 37 tel Autolinee Bramucci sede ad Arcevia (An) Via Porta Romana, 20 tel07319563 fax 07319563 sede a Camerino (Mc) Via Le Mosse, 19/21 tel CARTA DELLA Mobilit costituisce uno strumento organizzativo, pensato in funzione dei dirittidel Cittadino e DELLA qualit complessiva del servizio offerto, grazie al quale gli utentipossono dialogare con il prevista dall art.

4 16 del Contratto di Servizio stipulato in precedenza con la Provinciadi Ancona (succ. art. 10 Norma di chiusura Contratto di Servizio con Regione Marche)Art. 2 Fattori di qualit Per fattori di qualit a questi effetti si intendono gli aspetti rilevanti per la realizzazione e lapercezione DELLA qualit del servizio da parte dell 3 Indicatori di qualit Gli indicatori di qualit sono variabili quantitative e parametri qualitativi in grado dirappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualit , i livelli delleprestazioni del servizio 4 StandardLo standard il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualit sullabase delle aspettative dell utenza e delle potenzialit del soggetto standard pu essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cio direttamentemisurabili.

5 E sulla base di indicatori qualitativi, senza fare diretto riferimento a valoriquantitativamente standard pu essere generale o specifico. E generale quando espresso da un valoremedio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore. E specificoquando riferito alla singola prestazione resa ed espresso da una soglia minima omassima e pu essere verificato dall utente. A tale scopo gli standard specifici sono riportatinella presente CARTA DELLA Mobilit .Principi generaliArt. 5 Principi fondamentaliL ATMA Azienda Trasporti e Mobilit di Ancona e Provincia si obbliga ad erogare ilservizio pubblico di trasporto nel rispetto dei seguenti principi fondamentali: Eguaglianza Imparzialit Continuit Partecipazione Efficienza ed efficacia Libert di sceltaArt.

6 6 EguaglianzaL ATMA si impegna ad improntare l erogazione del pubblico servizio di trasporto al principiodi eguaglianza dei diritti degli utenti inteso come divieto di ogni ingiustificata discriminazioneper motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni impegna, altres , a perseguire l accessibilit ai servizi di trasporto ed alle relativeinfrastrutture degli anziani e dei portatori di handicap adottando, progressivamente, lenecessarie iniziative volte ad adeguare le modalit di prestazione del servizio alle esigenzedi tali categorie di utenti compatibilmente alla capacit economica dell 7 Imparzialit L ATMA si impegna ad erogare il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettivit ,giustizia ed imparzialit.

7 Art. 8 Continuit L ATMA si impegna ad assicurare un erogazione del servizio continua, regolare e senzainterruzione, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, casofortuito, fatto del terzo, stato di necessit indipendenti dalla volont dell azienda, ed, in ognicaso, conforme alla normativa regolatrice di impegna, altres , ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione delservizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, volte ad arrecareagli utenti il minor disagio 9 PartecipazioneL ATMA si impegna a garantire e favorire la partecipazione degli utenti, attraverso organismidi rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione delservizio.

8 A tal fine l azienda fornisce informazioni all utenza e riconosce il diritto di accessoalle informazioni che interessano l particolare, riconosciuto all utente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettareosservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, inoltrare azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni dell utenza circa la qualit delservizio 10 Efficienza ed efficaciaL ATMA si impegna ad erogare il servizio in modo tale da garantire l efficienza e l efficaciadello stesso. A tal fine adotta tutte le misure idonee e necessarie al raggiungimento di taliobiettivi od al miglioramento degli 11 Libert di sceltaL ATMA garantisce, per la sua parte, unitamente a tutti gli altri enti preposti all ampiofenomeno DELLA mobilit (Comuni, Province, Regione), il diritto alla mobilit dei cittadiniassumendo iniziative atte a facilitare la libert di scelta tra pi soluzioni FATTORI ED INDICATORI DI QUALITA E STANDARD DEL SERVIZIOArt.

9 12 Fattori di qualit e standardL ATMA per migliorare la qualit del servizio erogato, definisce gli indicatori di qualit ed irelativi standard di prestazione che si impegna a fattori base di qualit sono i seguenti: Regolarit e affidabilit Confort Sicurezza Informazione e accesso alla standard relativi sono quelli previsti dall allegato 2 al Contratto di Servizio stipulato con laProvincia di Ancona il 30 giugno 2007 (succ. art. 10 Norma di chiusura Contratto diServizio con Regione Marche):1 REGOLARITA DEL SERVIZIO2 PULIZIA MEZZI E STRUTTURE3 INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA4 COMFORT DEL VIAGGIO5 SERVIZI PER VIAGGIATORI PORTATORI DI HANDICAP6 ATTENZIONE ALL AMBIENTE7 SICUREZZA DEL VIAGGIO8 COMMERCIALIZZAZIONE TITOLI DI MonitoraggioI valori da attribuire ad ogni indice, relativo ai fattori di qualit , saranno annualmente definitimediante rilevazioni interne all ATMA e monitoraggio sulla qualit particolare, attraverso il monitoraggio.

10 Si intende verificare la soddisfazione del cliente sulservizio e controllare la coerenza tra il livello di prestazione promesso e quello risultati di tali indagini verranno utilizzati per gli eventuali correttivi da apportare al 14 Semplificazione delle procedureAl fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina ed alla prestazionedel servizio di trasporto, l ATMA si impegna a provvedere ad una riduzione e semplificazionedelle procedure adottate e ad assicurare la pi ampia informazione all utenza circa lemodalit di prestazione del RAPPORTI CON L UTENZAD iritti e doveri del viaggiatoreArt. 15 Regolamento viaggiatori (Allegato A)Il Regolamento viaggiatori allegato alla presente CARTA DELLA Mobilit di cui alla 24dicembre 1998 n.