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CHAPITRE 1 Lesbases delacommunication - Free

LesbasesdelacommunicationObje ct if :ap pr h en der un e sit uat ion orale d us travaille z depu is quel ques jou rs da ns le ma gas inTOP ST YLE ,sp cia li s da ns le pr t- -po rterpourje une s. Ba gg ie s, jea ns, pul ls et tee -shirts de marquesfontpartie des articlesles plusven du s. Sit u da ns le cen tre com me rcial Val-d Europe en r gionparisie nne , ce magasina uneclie nt le tr s var i e : il y a de s jeu nes qui hab ite nt les vil les alen to ur mais g alement destou ri st es venus vis iter le parcDisney landtou t pro che . C est votre pr em ier emploidansla ve r qu e vous deven iez un ex cellentvendeur,M. R gor, le res ponsable du magasin, souhaitevou s aid er d veloppervotre sensde la Les l mentsdela communicationM.

Dans votre magasin, les échanges entre vendeurs et clients n’utilisent pas de support. Ce sont des relations interpersonnelles de face-à-face. 1À l’aide du document 3 répondez aux questions de l’annexe 4 . La communication interpersonnelle est composée du langage, des mots que l’on emploie. Mais ce n’est pas tout. Dans

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  Relations, Interpersonnelle, Relations interpersonnelles

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1 LesbasesdelacommunicationObje ct if :ap pr h en der un e sit uat ion orale d us travaille z depu is quel ques jou rs da ns le ma gas inTOP ST YLE ,sp cia li s da ns le pr t- -po rterpourje une s. Ba gg ie s, jea ns, pul ls et tee -shirts de marquesfontpartie des articlesles plusven du s. Sit u da ns le cen tre com me rcial Val-d Europe en r gionparisie nne , ce magasina uneclie nt le tr s var i e : il y a de s jeu nes qui hab ite nt les vil les alen to ur mais g alement destou ri st es venus vis iter le parcDisney landtou t pro che . C est votre pr em ier emploidansla ve r qu e vous deven iez un ex cellentvendeur,M. R gor, le res ponsable du magasin, souhaitevou s aid er d veloppervotre sensde la Les l mentsdela communicationM.

2 Regorsou met vot re nai ssancedes inf or mat ions fou rn ies par M. R gor(document1) puis observezchaq ue cas(annexe1),et d terminez s i l y a sit uat ion de com mu 1D fi ni ti on de la com muni cati onCom mun iquer ! Voi l l l ment cl de la r ussiteco dic tionnaireLarousse,com mun iq ue r, c est tra nsmettrequelquechose(une in formation,un ) qu elq u un pou r qu il en pren ne con naissa nce . En fait, ce mot vient du latincomunicarequisi gnifi e tr e en rel ation .ANNE XE 1Si tuati ons d fi nirY a-t-il communica tion ?oui non Y a- t- il com mu nicat ion ?ou i non Y a-t -il com mu nicat ion ?ou i non Y a-t- il comm unication?oui non Rai sons :..Raison s :..Raison s :..Rais on s.

3 Y a-t-il communicat ion ?oui non Y a- t- il com mu nicat ion ?ou i non Y a-t -il com mu nicat ion ?ou i non Y a-t- il comm unication?oui non Rai sons :..Raison s :..Raison s :..Rais on s :.. Ve ux-tu qu onentre dans lemag asi nNon , j va is tre en reta rd . Oui, mada me, votr eret ou ch e es t pr te ,vous pou vez ve ni rch ercher votr epa nta lon .. Pr omot ion : 30%du12 au 27 sep tem br eda ns vo tr emaga si nTop sty le. 6M. R gorest satisfaitcar vousavezmontr vos qualit sd observati on. Il poursui t votreformation. l aide des in formationsdonn espar M. R gor (document2) et des six situationsde communicationid entifi esdans l annex e 1, com pl t ez les sch masde comm un icationde l annex e 2 Les l m ents du sch ma de la co mmunicationAN NEX E 2 Les sch mas de com muni cati onLa com mun ica ti on est un processusqui est souventpr sent sous formede sch ma, di t sch made Sh an non.

4 Voic i selon quels principesil est r co mmun iqu er, il fau t tre au moin s deux : un mmeetttteeuurr, q ui en voi e l e m essa ge, et un rr cceepptteeuurr,qui re oi t l e m essa ge. D autr es l m en ts en tren t ga lement en jeu : l e mmeessssaaggeelui -m me , c' est- -di re l in formation qui est transmise ; le ccaannaallsen sor ie l q ui es t ut ilis pour le t ran smettre (auditif pour le message qui utilise l ou e,visuel p our le m ess age qui utilise la vue, audiovisuel p our le canal qui utilise les deux sens ) ; un ssuuppppoorrttde c ommun icati on ; parfois, pour communiquer son message l metteur utilise u n ou til : lat l v ision, l cr it (l et tre, journal, panneau publicitaire), le t l phone, l Souvent, dans cecas , l m etteu r n est pas apparent, seul le support est visible (exemple : la t l vision est un support,l m et teur es t l a di re ction de la cha ne).

5 TToouuttee ssiittuuaattiioonn ddee ccoommmmuunniiccaattiioonn dd ppeenndd aauussssii ddee ssoonn ccoonntteexxttee : on n e r a git pa s de l a m m emani r e dan s un e r un ion de fa mille et dans le cadre du travail ! LLaa ssiittuuaattiioonn ddee ccoommmmuunniiccaattiioonn eesstt gg nn rraalleemmeenntt iinntteerraaccttiivvee : l m et teur m et, m ais ler cep teu r c oute, regarde, en ten d et interpr te. En r ponse l action de l metteur il va r agir etcom mun ique r son tou r ( r pon se, expression gestuelle, ).R m ..R Can al ..Su pport ..R m ..R Can al ..Su pport ..R m ..R Can al ..Su pport ..7 Les bases de l a communicationCHAPITRE 1D ap r s v ou s, en v ou s ap puyan t un iq uement sur le sens des mots ut ilis s.

6 Ce cl ient est-il satisfait d e la man i r e dont lui va ce pull ? Oui Non Ce clien t est- il s atis fait de la man i r e dont lui va ce pull ? Oui Non Sel on l es mesures d Alb er t M h rab ian (document 1), de quelles au tres in formations av ez -v ous besoin pour tre cert ainde votre interpr tation ?.. communication verbale et non verbaleDa ns votre magasin, les ch ang es en tr e ve nde ur s e t cl ien ts n u til ise nt p as de support. Ce sont des re la tio nsinterpersonnell es de face- -face. l aid e d u document 3r pondez aux q ues tions de l annex e com munication int erpersonnell e es t compos e du la ng ag e, d es mo ts que l on emploie.

7 Mais ce n est pas tout. Da nsla co mmunication in terv ien ne nt aussi les gestes, les expre ssi ons d u vi sage, le t on de la voix. C est ce que l on appellele c omportement non ve rb al. Un c her cheur de C ali forn ie , Albe rt Mehra bian, a m esu r q ue dan s u ne s it uation de communication interp ersonnelle,le s ens donn un e conversa tion re pose 7 % sur les mots, 38 % sur l locution (rythme et ton de voix), 55 % surles ex pr es si ons visue lles (expressions du visa ge, expression gest uell e) .DOC 3 Les l m ents cons tit uti fs de la com muni cation interpers onnell eDuran t l a j our n e v ous avez entendu deu x clients p ron oncer exactemen t les m mes mots.

8 En vous appuyantuniq uement sur les recherches d Alb ert Mehrabian (document 3) r pondez aux questions de l annexe s u ne conversation, q uel es t l impact des m ots (enpourcentage) ?..Dan s une conversa ti on, quelle est l imp ortan ce del locutio n e t des exp re ssi ons vi su el les (en po urce ntag e) ?..Qu e con cluez-vous d e ces d eu x ob ser vat ions ?..ANNE XE 4 Anal yse de s l ments cons ti tuti fs de la comm unication i nterpersonnelleANNE XE 5 Langage ver bal de deux cl ient sANNE XE 3 R action du r cepteurIndi qu ez, d ans l ann exe 3, dans q uelles situation s l a r action du r cepteur est constat uat ion n ..Situ at ion n ..Des cri pti on de la r action du r cepteurJ ai l ai r b ienda ns ce pu ll !

9 J ai l air b ienda ns ce pu ll !Vou s v ous souvenez comment les clients ont parl de la mani re dont le pul l l eur allai taillez l e comportement non v erb al de chaq ue client puis indiquez, dans l annex e 7, l e sen s r el de la phraseprononc and nou s parlons, qu elles s ont les par tiesdu corp s q ui produis ent des sign es ? ..2Qu els sont les 10 l ments qui com pos ent lecom portement non v erb al ? ..4AN NEX E 7 L obser vati on du comport em ent non verbal et l int erpr t ation du langage verbalAN NEX E 6 Les composantes du comportem ent non verbal8 Clien t 1 Clien t 2Si tuatio nComportementnon verbalobs erv Sen s r el d e laphraseprononc eJ ai l air bien dans ce pull !

10 J ai l air bien dans ce pull !M. Regor vous remet de la documentation sur la communication non sultez le document 4et r pond ez aux qu es tions pos es par M. R gor dans l annex e notion de communication non verbalese s it ue au cent re de tra va ux en s ci ence s s oc ial es qui c on si d re nt l a ct ivit cor porelle co mme base de l int er act ion sociale . Elle a notamme nt t in tr odu it e pa r l anthropo lo gue* am r icain RayBir dw histell qui a mon tr que , dans l acte de p arler, les yeux, le v is age , le s m em br es et l e to rse pro duisent des signesqui, s i ls sem blent passer in ap er us, transme ttent n anmoins de l inf orm ation. Ces sig ne s no n ver ba ux peu ven t t recom par s au langag e, av ec le que l ils sont th oriquem ent coordonn s to us l es niveaux.


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