Comment adresser une plainte - RBC

1 Commentadresser une plainte2 Comment adresser une plainteTable des mati resVotre opinion nous tient c ur 3 Entit s RBC 3En cas de plainte ou de probl me 4 1re tape Commencer la source du probl me 4 2e tape Soumettre la plainte au palier hi rarchique sup rieur 5 3e tape Faire appel au Bureau de l Ombudsman de RBC 6 M diation 7 Ressources suppl mentaires 7 tapes pour d poser une plainte 10 Organismes de r glementation et autres ressources 11 Agence de la consommation en mati re financi re du Canada 11 Codes volontaires et engagements publics 12 Autorit des march s financiers 12 Saskatchewan le Superintendent of Insurance 12 Organisme canadien de r glementation du commerce des valeurs mobili res 13 Association canadienne des courtiers de fonds mutuels 14 Comment adresser une plainte 3 Votre opinion nous tient c urNous pouvons tous tirer profit d une communication ouverte.

2 Que ce soit pour r pondre une question, pour r gler un probl me ou pour souligner une r ussite, la communication est la cl .Nous sommes toujours heureux de recevoir des commentaires positifs, mais nous tenons galement conna tre vos probl mes pour trouver des solutions et conserver ainsi votre confiance. De plus, vous nous aidez, par vos observations, am liorer constamment la qualit des produits et des services que nous offrons la client existe divers moyens pour nous faire part de vos pr occupations ou de vos commentaires positifs l gard d une soci t de RBC . N h sitez surtout pas passer nous voir ou communiquer avec nous par t l phone, par courrier, par t l copieur ou par s RBC RBC Banque Royale est une marque d pos e de Banque Royale du Canada. RBC Banque Royale comprend toutes les succursales et tous nos centres d affaires.

3 RBC Assurances englobe les entit s suivantes :Assurance vie et maladie :Compagnie d assurance vie RBCSans frais : 1 800 461-1413 Assurance voyage :Compagnie d assurance RBC du CanadaSans frais : 1 800 263-8944 Assurance habitation et automobile :Agence d assurances RBC lt e Sans frais : 1 800 769-2526 Assurance cr dit (assurance vie et invalidit sur un pr t ou une hypoth que) :Services d assurance RBC Inc. Sans frais : 1 800 769-2523 Les services de fiducie et de succession de RBC sont offerts par la Compagnie Trust Royal ou la Soci t Trust Royal du Canada. Autres entit s RBC :Fonds d investissement Royal Inc. RBC Gestion mondiale d actifs Inc. RBC Dominion valeurs mobili res Inc. RBC Placements en Direct Inc. RBC InvestiVite soci t s membres sont d termin es vous fournir le meilleur service possible. C est avec plaisir que nous recevons vos suggestions, commentaires et opinions, et nous vous remercions de faire affaire avec cas de plainte ou de probl meNous souhaitons traiter votre plainte de la fa on la plus efficace et la plus professionnelle qui un outil de r f rence qui explique la marche suivre tape par tape pour que votre plainte re oive toute l attention n tape Commencer la source du probl meEn r gle g n rale, il est plus facile de v rifier les faits et d apporter les correctifs sur les lieux o le probl me est survenu.

4 Un coup de t l phone ou une visite votre succursale ou au bureau en cause pourrait m me suffire. Avant de communiquer avec les int ress s, notez tous les faits pertinents pour vous pargner un temps pr cieux : R unissez toutes les pi ces justificatives concernant votre plainte et pr tez une attention particuli re aux dates. Obtenez les noms des employ s avec lesquels vous avez trait . Clarifiez la situation dans votre esprit et d terminez ce que vous d sirez que nous fassions pour rem dier la situation. T l phonez-nous ou rendez-vous la succursale ou au bureau RBC en question. 4 Comment adresser une plainte Si vous n tes pas satisfait de la r ponse obtenue l o le probl me est survenu, demandez parler au directeur, au chef d quipe ou au sup rieur pr sent. Cette personne a le pouvoir de r gler la plupart des probl mes sur-le-champ.

5 Plus vous communiquez avec les parties en cause rapidement, plus elles pourront commencer laborer une solution sans tape Soumettre la plainte au palier hi rarchique sup rieur Si votre probl me n est pas r solu votre enti re satisfaction au premier point de contact, nous vous sugg rons de soumettre votre plainte , par la poste, par t l copie ou par courriel, au centre concern , dont les coordonn es figurent ci-dessous :D s que nous l aurons re ue, nous ferons de notre mieux pour r soudre le probl me rapidement, g n ralement dans les cinq jours ouvrables. Si jamais cela n cessitait plus de temps, nous prendrons contact avec vous et ferons le suivi qui s vous communiquez avec nous, veuillez indiquer un num ro de t l phone auquel nous pouvons vous es pour toutes les unit s op rationnelles de RBC, l exception de RBC Assurances, RBC Placements en Direct Inc.

6 , RBC Dominion valeurs mobili res Inc. et RBC InvestiVite Inc. (pour ces derni res, voir ci-apr s) :Centre des relations client leRoyal Bank Plaza, case postale 1 Toronto (Ontario) M5J 2J5 Sans frais : 1 800 769-2540, option 2 Num ro du service international sans frais : +8000-769-2511T l copieur : 416 adresser une plainte 5 Coordonn es pour RBC Assurances :Services d assurance RBC Inc. Service Satisfaction la client le Case postale 213, succursale A Mississauga (Ontario) L5A 4N9T l phone sans frais : 1 888 728-4519T l copieur sans frais : 1 888 844-3331 es pour RBC Dominion valeurs mobili res Inc. :RBC Dominion valeurs mobili res, Conformit RBC Centre, 155, rue Wellington Ouest Case postale 150 Toronto (Ontario) M5V 3K7 l attention de : Agent d sign la r solution des plaintes T l phone : 416 842-8056T l copieur : 416 842-8055 Coordonn es pour RBC Placements en Direct Inc.

7 :RBC Placements en Direct, Conformit RBC Centre, 155, rue Wellington Ouest Case postale 150 Toronto (Ontario) M5V 3K7 l attention de : Gestionnaire des plaintes d sign Coordonn es pour RBC InvestiVite Inc. :RBC InvestiVite Inc. Case postale 4288, succursale AToronto (Ontario) M5W 0J8 Sans frais : 1 800 tape Faire appel au Bureau de l Ombudsman de RBCSi le probl me n est pas r gl votre enti re satisfaction par l un de nos centres, nous vous invitons crire au Bureau de l Ombudsman de RBC. L Ombudsman de RBC peut tudier votre probl me seulement une fois que vous avez re u une r ponse de expliquer par crit pourquoi le probl me n a pas t r solu de fa on satisfaisante. Toutes les parties en litige sont entendues de fa on 6 Comment adresser une plainte juste et quitable, et tous les changes sont assur s de la plus stricte confidentialit.

8 Les services de l Ombudsman sont nous permettre de d buter notre examen d s que possible, nous vous invitons nous faire part de vos pr occupations de mani re s curis e, par voie lectronique, au moyen de l outil de soumission en ligne Porter plainte de RBC au pouvez galement communiquer avec nous l adresse suivante : Bureau de l Ombudsman de RBC Royal Bank Plaza Case postale 1 Toronto (Ontario) M5J 2J55T l phone sans frais : 1 800 769-2542T l copieur : 416 : Nous ne recommandons pas l envoi de renseignements personnels ou financiers par vous avez des questions ou avez besoin des accommodements pour soumettre votre plainte , veuillez nous contacter pour nous en diationSi vous n arrivez pas faire r soudre votre probl me, il serait peut- tre bon que vous optiez pour la m diation. Le m diateur aide les parties trouver une solution qui leur convient en facilitant les communications et en examinant la nature du conflit, les int r ts en jeu et les solutions possibles.

9 Dans certains cas, Le Bureau de l Ombudsman de RBC peut sugg rer ou le client peut demander les services d un m diateur externe. Les honoraires du m diateur externe ou du tiers arbitre sont g n ralement partag s galement entre le client et suppl mentairesSi vous n tes toujours pas satisfait, les bureaux ci dessous peuvent vous fournir des renseignements et proc der une nouvelle tude de votre adresser une plainte 7 Coordonn es pour les plaintes li es aux op rations bancaires : ADR Chambers Bureau de l Ombudsman des services bancaires 31, rue Adelaide EstCase postale 1006 Toronto (Ontario) M5C 2K4T l phone sans frais : 1 800 941-3655T l copieur sans frais : 1 877 es pour les plaintes li es aux services d investissement Ombudsman des services bancaires et d investissement20, rue Queen Ouest, bureau 2400 Case postale 8 Toronto (Ontario) M5H 3R3T l phone sans frais : 1 888 451-4519T l copieur sans frais.

10 1 888 422 2865 es pour les plaintes li es l assurance de personnes :Ombudsman des assurances de personnes (OAP) 20, rue Adelaide Est, bureauCase postale 29 Toronto (Ontario) M5C 2T6 l attention du directeur g n ralT l phone (Toronto) : 416 777-9002T l phone (Montr al) : 514 282-2088 Sans frais : 1 888 295-8112 es pour les plaintes li es l assurance automobile et habitation :Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) 10 Milner Business Court, bureau 701 Toronto (Ontario) M1B 3C6T l phone: 416 299-6931 Sans frais : 1 877 225-0446T l copieur : 416 services li s aux enqu tes de l Ombudsman sont fournis sans Comment adresser une plainte Coordonn es pour les plaintes li es la protection de la vie priv e : Bureau du chef de la protection des renseignements personnels Case postale 7500, succursale AToronto (Ontario) M5W 1P9T l copieur : 416 955-2192Si la question n est pas r gl e votre enti re satisfaction, vous pouvez communiquer avec le Commissariat la protection de la vie priv e du Canada.