De la transmission orale à la qualité des soins…

1 1 Travail de fin d tudes - Dipl me d Etat Infirmier Institut de formation en soins infirmiers de Digne-Les-Bains De la transmission orale la qualit des Anne Darmon Truc Promotion 37 6 2 SOMMAIRE Introduction .. 4 1 ) 5 Situation d 5 Pr - enqu te .. 6 Les entretiens .. 6 M decine X .. 6 M decine Y .. 6 M decine Z .. 7 Recherche bibliographique .. 7 Questionnement .. 8 2 ) PROBLEMATIQUE 8 Les transmissions crites .. 8 Historique .. 8 D 9 But des transmissions crites .. 10 L gislation .. 10 Les macrocibles .. 11 Utilisation des transmissions 12 Les diff rents supports de transmission .. 12 Le dossier de 12 D 12 Son 12 Son contenu .. 13 Ses utilisateurs .. 13 Le diagramme de soin .. 13 D 13 Sa forme et son 13 La planification 14 D 14 Les transmissions orales .. 14 D 14 D roulement .. 14 P riodicit.

2 14 Participants .. 15 Lieu .. 15 Contenu et d roulement des rel ves .. 15 3 ) PROBLEMATIQUE 17 La communication .. 17 D 17 La communication selon 18 3 Les acteurs .. 18 Les 18 Le message et le signal .. 19 Le 19 Le code .. 19 Le 19 Les 19 La r troaction ou feed-back .. 20 Les bruits .. 20 Pour une bonne communication .. 20 L information .. 21 Les diff rents modes de communication .. 21 Communication 21 Communication non 22 La qualit des soins .. 22 D 22 But de la qualit des soins .. 23 Les crit res de qualit .. 23 L gislation .. 24 Evaluation de la qualit .. 25 4 ) HYPOTHESE .. 25 5 ) PLAN DE 26 Choix de la m thode .. 26 Choix de l chantillon .. 26 Choix des outils .. 26 La grille d observation .. 26 Variable ind pendante 1 : une communication de qualit .. 27 Variable ind pendante 2 : le support utilis.

3 27 Variable ind pendante 3 : le contenu .. 27 Les questionnaires .. 28 Conclusion .. 29 Bibliographie : .. 30 Annexe I .. 32 Annexe II : D cret du 29 juillet 2004 .. 39 Annexe III : Sch ma de communication .. 48 Annexe IV : Comparaison entre normes de qualit du dossier de soins et des transmissions cibl es .. 50 Annexe V : Grille d observation .. 52 Annexe VI : Questionnaire .. 55 4 Introduction Ce travail a t effectu dans le cadre de mes tudes d infirmi re. Je me suis int ress e aux transmissions* car je pense qu elles sont importantes pour notre travail. En effet lorsqu on prend son poste, l infirmi re qui a termin son service donne toutes les informations pour la prise en charge du patient. Les soins infirmiers sont fonction des besoins des patients. Pour ce faire, l infirmi re labore un projet de soins et l crit sur le dossier de soins, qui comporte galement tous les l ments relatifs aux prescriptions m dicales.

4 Lors des transmissions orales, l essentiel des informations relatives au patient est port la connaissance de l quipe qui prend son service, ce qui contribue la continuit des soins. Ce travail de recherche est donc un outil de r flexion sur ma future profession, afin d am liorer la prise en charge des patients. Pour tudier les transmissions je vais d abord axer mes recherches sur les transmissions crites : leurs fonctions, les diff rents supports utilis s, puis sur les transmissions orales. Afin de permettre l change d informations, je d velopperai le concept de communication, puis celui de la qualit des soins. * Le mot transmission orale se dit aussi rel ve et vice versa. 5 1 ) CONSTAT Situation d appel Lors de mes diff rents stages, je me suis aper ue que la rel ve inter quipe est un moment important o beaucoup d changes se font, entre les quipes Lors de cette rel ve, l infirmi re qui termine son service communique des informations sur les patients du service, elle fait un bilan de la situation du patient au jour le jour.

5 Au sein de l tablissement hospitalier o j ai effectu mes stages, il y a un temps imparti pour cet change : 30 minutes environ. J ai observ que ce temps est souvent d pass et qu il peut durer de 45 60 minutes. De plus, j ai souvent constat que des informations importantes ne sont pas toujours communiqu es lors de ces transmissions, or ceci peut avoir des cons quences n fastes pour le patient. Je vais illustrer ceci par un exemple : Au cours d un stage en m decine X. J ai assist la rel ve entre l quipe de matin, et l quipe d apr s midi. Les patients y sont vus un par un, avec pour chacun le ou les probl mes du jour. J ai alors constat que infirmi re de matin qui pr sente les patients a oubli de signaler l allergie de Mr X l iode. L infirmi re d apr s midi revenant de cong s, ne connaissait donc pas les patients pr sents. Au cours de l apr s midi elle est all e refaire le pansement de la chambre implantable avec changement de l aiguille de Hubert, selon le protocole en cours dans le service qui pr conise l utilisation de B tadine (d riv iod ).

6 Elle s aper ut en fin d apr s midi que Mr X tait allergique en notant ses transmissions dans le dossier de soins du patient. Paniqu e, elle est all e voir le patient pour lui prendre ses constantes, et refaire le pansement la chlorexidine. Cette situation a t mal v cue par cette infirmi re. Ceci m a fortement interpell e. J en ai parl plusieurs coll gues de travail : tudiants de ma promotion, infirmi res dipl m es. Toutes avaient d j v cu des situations similaires, o les transmissions n taient pas compl tes. J ai t interpell e par plusieurs points : L infirmi re de matin a oubli de dire que Mr X tait allergique l iode : plusieurs causes peuvent tre l origine de cet oubli, je les voque pr sent : Charge de travail trop importante cette matin e, et stress ; Interruption des transmissions par diverses interventions : ambulancier, m decin, t l phone, ; Mauvaise utilisation de supports lors des transmissions ; Manque d int r t des participants pendant les transmissions; D autre part je m interroge aussi propos de l infirmi re d apr s midi qui n a pas eu l information, pourquoi n a-t-elle pas regard dans le dossier de soin du patient ?

7 N avait elle pas le temps ? A-t-elle fait trop confiance sa coll gue ? 6 Cette situation m am ne me poser beaucoup de questions sur ces rel ves, quel est leur int r t, et quelles sont les conditions n cessaires pour que la qualit des transmissions respecte les crit res de qualit des soins infirmiers ? Pr - enqu te Le sujet de ma recherche m a donc amen e parler de cette situation autour de moi, mes coll gues d j infirmi res, et mes camarades de classe. Tous me disent qu ils ont d j rencontr ce probl me lors des diff rents stages. Pour v rifier que cette situation existe dans d autres services, je suis all e interroger des infirmi res. Les entretiens Je me suis rendue dans les services de m decine, pour rencontrer des infirmi res, et voir ce qu elles pensent des transmissions quel est leur ressenti, et leur degr de satisfaction.

8 M decine X Le service est compos de 13 lits, avec 2 infirmi res de matin, et 2 infirmi res d apr s midi. Le temps imparti pour la rel ve est de 30 minutes, et elle se d roule dans la salle de d tente donc sans la planification murale. J ai donc pos la question : que pensez-vous des rel ves ? Elles disent tre satisfaites et ne pas avoir de probl me ce niveau l . Leurs rel ves durent 30 minutes, et elles ne d passent pas le temps qui leur est imparti. Elles ont dit que c tait la cas lorsque des coll gues revenaient de cong s, ou qu elles ne connaissaient pas les patients, le fait de reprendre toute l histoire du patient rallonge le temps de la rel ve. Les informations qui sont donn es ce moment l leur paraissent suffisantes, elles ont donc assez d informations pour prendre leur poste, et assurer les soins. M decine Y C est un service compos de 24 lits, il y a en g n ral deux infirmi res de matin et deux infirmi res d apr s-midi.

9 Le temps imparti pour la rel ve est de 30 minutes, et elle se passe dans la salle de soins devant la planification murale. J ai donc pos la m me question sur les transmissions orales. Elles m ont r pondu qu elles n en sont pas du tout satisfaites. Ce qui est ressorti de cet entretien c est que beaucoup d informations sont oubli es lors de ces transmissions. Elles ont mis en vidence le bruit durant ces rel ves, les papotages peut tre dus au manque de respect des transmissions et au nombre important de participants. Elles ont aussi mis en vidence que les transmissions d passent le temps qui leur est imparti, en moyenne entre trois quart d heure et une heure, si on fait le calcul sur une journ e cela fait en moyenne trois heures de transmissions sur une journ e (celle du matin, celle d apr s-midi, et celle du soir). 7 Les infirmi res ajoutent qu il y a trop de supports crits pour les patients : le dossier de soin, la feuille de temp rature au pied du lit, le classeur des traitements, et la planification murale.

10 Le fait de multiplier les supports crits est source d erreurs. Elles pensent que l nonc du probl me du jour pour chaque patient suffit, sans reprendre l int gralit des informations de chacun. Elles reconnaissent que la planification murale est un outil important mais avouent qu elles ne l utilisent pas. Je leur ai demand si elles avaient le temps de lire les dossiers du patient avant de commencer les soins, en fait, elles utilisent uniquement la planification murale comme support ainsi que le document synth tique labor pendant la pr sentation orale pour organiser leur travail. Elles n ouvrent les dossiers de soins qu au moment d crire les transmissions, la fin de leur poste, moins d avoir eu un souci avec un patient. Dans ce cas, elles notent la cible, et le probl me rencontr . M decine Z C est un service de m decine interne .