DESCRIÇÕES DE FUNÇÕES PÓS-VENDA

1 DESCRI ES DE FUN ESP S-VENDAM TODOS P S-VENDA3 DESCRI ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. 08 Sum rio1. INTRODU As Fun A Ficha de Descri o de Fun O Organograma2. APRESENTA O O Conselheiro T O Mec nico N35. FUN ES T CNICAS Modelo de Matriz de Polival Estudo de Perfil para Polival ncia6. MATRIZ DE POLIVAL NCIA O Gerente de P s-venda3. FUN O O Chefe de O Consultor de Servi A Auxiliar de Recep O Mec nico / O O Pintor O T cnico Peugeot O Piloto de O O Instalador de Acess O O Preparador de Ve culos Novos4. FUN ES OPERACIONAIS4 DESCRI ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. 08 Introdu oO Departamento de P s- venda tem um papel fundamental na representatividade da Marca frente aos Clientes e tamb m no incremento da rentabilidade da Concession ria. Para o cumprimento deste papel, os colaboradores s o os primeiros recursos dos quais voc deve apoiar-se para atingir a satisfa o dos Clientes da Marca.

2 Neste sentido, cada colaborador deve conhecer precisa-mente sua miss o e o per metro de suas elementos propostos neste m todo s o refer ncia e preconiza es, mas que podem ser adaptados sua realidade e a organiza o do seu ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. 08 AtividadesDescreve as a es inerentes ao cargo que concretizar o a miss o, assim como suas responsabilidades e per metro da As Fun esAs Fun es na Concession ria devem ser bem definidas para cada funcion rio, contendo suas responsabilidades e atividades. A proposta deste m todo corresponde a um modelo da estrutura do P s- venda . A mesma deve ser adaptada s caracter sticas de seu departamento e de sua m todo, as fun es foram divididas em:Gerencial Operacionais T cnicas Segue ao lado o modelo da Ficha de Descri o de Fun o A Ficha de Descri o de Fun oMiss oRepresenta uma s ntese da fun o, permitindo situar a natureza do cargo dentro da organiza O DE FUN ODATAL ogotipo daEmpresaFun o:1.

3 Miss o: (Todas as rela es comerciais dever o estar inscritas sobre o c digo de tica da empresa e da Marca PEUGEOT)2. Atividades3. Qualifica es Necess riasAs Caracter sticas pessoaisConhecimento e Experi ncias requeridas:Experi ncia na fun o:Capacita o:ColaboradorChefe imediatoDiretorDepartamento:Forma o b sica:1o grau2o grauT cnicoSuperior rea espec fica6 DESCRI ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. 082As Qualifica es Necess riasDivide-se em tr s partes:As Caracter sticas PessoaisTratam-se das caracter sticas necess rias para o colaborador executar eficazmente sua fun e Experi ncias RequeridasDescreve e indica o n vel desejado em termos de escolaridade e de tempo de experi ncia para a fun o. Este t pico est dividido em duas partes: forma o b sica e experi ncia na fun oCapacitar preparar a pessoa para enfrentar as situa es inerentes sua fun o, criando autoconfian a, autonomia e promovendo sentido, ao adaptar esta ficha, voc dever levar em conta as normas internas de forma o da Marca AssinaturasEsta ficha dever ser validada e assinada pelo colaborador, o chefe imediato e o diretor da rea.

4 IMPORTANTE! Para a fun o Preparador de Ve culo Novo , a atividade em si pertence ao processo de vendas, sob responsabilidade do Gerente de Vendas. Por m, pela caracter stica t cnica desta fun o, a descri o da mesma tamb m est dispon vel neste m O OrganogramaPara uma vis o geral da estrutura do P s- venda , criamos um exemplo de organograma que certamente poder variar de acordo com a configura o de sua equipe e as caracter sticas de sua organiza EMPRESAORGANOGRAMA DO DEPARTAMENTO DE P S-VENDAEXEMPLOGERENTE DE P S-VENDAPILOTOTESTEFUNILEIROPINTORT CNICO PEUGEOT RAPIDEMEC NICOMEC NICO N3 AUX. DA RECEP OINSTALADOR DE ACESS RIOSLAVADORMANOBRISTACHEFE DE OFICINACONSULTORSERVI OSGARANTISTAPREPARADORVNCONSELHEIROT CNICOELABORADO PORRESPONS VEL PELA READIRETORDATA7 DESCRI ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. O Gerente de P s-vendaAssegurar a qualidade dos servi os e atendimentosMonitorar as reclama es, casos de garantia, cortesia e as devidas solu es; Assegurar o controle de qualidade dos trabalhos e do atendimento, atrav s da an lise de relat rios (retornos internos, testes de rodagem, carga da oficina, agendamentos, etc.)

5 ;Analisar e monitorar os indicadores de satisfa o dos Clientes, compartilhando os resultados com a equipe e estabelecendo os planos de a sua atividade comercialAssegurar e aumentar o volume de neg cios como tamb m garantir e controlar a produtividade e a rentabilidade do departamento;Analisar os resultados comerciais e os indicadores (faturamento, rentabilidade) e prever planos de a o; Conduzir a prospec o de novos neg cios, tais como: frotista, seguradoras, etc. Assegurar o bom funcionamento do departamentoAssegurar as sinergias com os outros departamentos; Gerenciar os prestadores de servi o e/ou empresas terceirizadas (sele o, avalia es, acompanhamento do cotidiano);Estabelecer, planejar e administrar o budget departamental; Implementar os processos internos e ferramentas de controle. Motivar sua equipeManter as rela es de trabalho e um clima de equipe assegurando o cumprimento dos regulamentos internos (m todos de trabalho, procedimentos, seguran a, condi es de trabalho, disciplina, etc.)

6 E as obriga es legais;Definir as atividades de cada colaborador (fichas de fun o); Elaborar e acompanhar um plano de forma o para cada colaborador. Gerenciar os meios materiaisAssegurar e fazer cumprir a ordem e manuten o da oficina; Organizar a manuten o e os invent rios cont beis e f sicos dos materiais; Assegurar os controles de validade e de calibra o das ferramentas e insumos; Assegurar o respeito coleta seletiva, respeitando a legisla o ambiental. Aplicar a Pol tica de P s- venda preconizada pela MarcaSer o interlocutor com a Marca; Participar das reuni es com a Marca; Ser o respons vel pela divulga o e fazer aplicar as diretrizes da Marca. AtividadesQualifica es Necess riasExperi ncia em opera es de servi o; Conhecimentos de manuten o veicular e neg cios relacionados rea; Habilidades em lideran a e gest o de equipe e foco em resultados; Habilidades de relacionamento com Clientes e foco na satisfa o; Habilidades em an lise e solu o de problemas; Desej vel curso superior.

7 Desenvolver a atividade comercial e de gest o (faturamento e rentabilidade), assegurando a qualidade dos servi os a fim de satisfazer e fidelizar os Clientes;Motivar e gerenciar a equipe, garantindo a disponibilidade, compet ncias e profissionalismo; Gerenciar os recursos materiais. Miss oFun o Gerencial8 DESCRI ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. O Chefe de Oficina4 Fun es OperacionaisMiss oAdministrar a equipe da oficina; Organizar os trabalhos e adapt -los aos meios humanos e materiais dispon veis. Suas atividadesAssegurar a qualidade dos servi osGarantir a qualidade dos trabalhos, a produtividade, a organiza o e a seguran a. Organizar os trabalhosGerenciar os recursos humanos (aus ncias, f rias, forma o, etc.); Fazer pontos de situa o di rios com os Consultores de Servi o a fim de ajustar a programa o; Comunicar semanalmente aos Consultores de Servi o a carga hor ria da oficina dispon vel; Distribuir o trabalho em fun o das habilidades, das urg ncias e dos contratempos; Garantir a correta execu o da coleta seletiva de lixo de acordo com requisitos ambientais; Assegurar o funcionamento, a manuten o e a limpeza dos equipamentos e ferramentas da oficina.

8 Assegurar a realiza o do trabalhoEstimar o custo e os prazos dos trabalhos complementares e inform -los ao Consultor; Fixar os objetivos de produtividade; Definir os or amentos para aprova o do Cliente, supervisionando as requisi es de pe as e materiais, acompanhando os processos de garantia;Garantir a interface entre a programa o da oficina e o agendamento da Recep o; Acompanhar as interven es e verificar o resultado dos servi os e sua conformidade em rela o solicita o do sua EquipeInformar os mec nicos/eletricistas quanto s expectativas dos Clientes; Conduzir e motivar sua equipe com reuni es peri dicas a fim de se obter a melhora dos resultados, atrav s da informa o, integra o e igualdade;Manter a disciplina e arbitrar os conflitos; Detectar necessidades e potencial de evolu o dos colaboradores e apresent -los ao Gerente e ao Conselheiro T cnico, a fim de se obter um plano de forma o necess es Necess riasExperi ncia comprovada em repara o automotiva; Desej vel 2 o grau completo, preferencialmente curso t cnico;Ser organizado e pr -ativo; Gest o administrativa, de tempo e de pessoas.

9 9 DESCRI ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. O Consultor de Servi o4 Miss oAtender os Clientes nas suas necessidades e fideliz -los, sendo tamb m o porta-voz junto oficina; Garantir a qualidade dos servi os e aplicar os procedimentos da Marca Peugeot. Suas atividadesAssegurar a qualidade dos servi os e atendimentosVerificar e cobrar o correto preenchimento das Ferramentas de Controle Peugeot ;Observar a correta aplica o dos m todos e procedimentos da Marca (exemplo: a utiliza o das capas protetoras);Garantir funcionamento do sistema de agendamento. Receber os ClientesIdentificar as necessidades dos Clientes e transcrev -las com precis o na , detalhando os trabalhos, os controles, o pre o e o prazo;Pegar a assinatura do Cliente na Ordem de Servi o e lhe entregar uma c pia; Identificar o ve culo do Cliente atrav s de um c digo interno (prismas, label, etc.). Promover o Servi o P s- venda e assegurar o respeito aos compromissosPreencher o manual de manuten o do ve culo; Aconselhar sobre a utiliza o do ve culo, manuten es futuras e o estado geral; Apresentar as op es de acess rios e produtos, os Contratos Peugeot e as formas de pagamento, gerando as vendas;Em caso de servi os complementares, informar aos Clientes os novos prazos e custos; Informar-se com a oficina para verificar o andamento do servi o; Observar se as Ferramentas de Controles Peugeot est o sendo utilizadas corretamente pelos respons veis da oficina, antes da entrega do ve os Clientes n a restitui o dos ve culosAcompanhar os Clientes at o caixa e explicar a fatura; Comentar os trabalhos executados, valorizando as Ferramentas de Controle Peugeot e o Teste de Rodagem; Acompanhar os Clientes at seus ve culos e retirar o prisma e as prote es.

10 Atendimento a casos de funilaria e pintura (quando aplic vel)Negociar e representar os interesses do Cliente e da concession ria junto as seguradoras e seus representantes;Obter a aprova o com Cliente e seguradoras em caso de servi os complementares; Aplicar os protocolos necess rios s seguradoras (por exemplo: vistoria dist ncia); Realizar os or amentos de funilaria antes da passagem do representante. Qualifica es Necess riasTer conhecimento t cnico e experi ncia no mercado automotivo; Demonstrar boas maneiras, cortesia e ter boa comunica o; Ter boa gest o do tempo, capacidade administrativa e dom nio da atividade comercial; Ser dispon vel e atendo s solicita es do Cliente, considerando sempre a satisfa o; Desej vel 2 o grau ES DE FUN ES - P S- venda / DEZ. Auxiliar de Recep oMiss oContribuir para a satisfa o do Cliente recepcionando-o nas melhores condi es e com total aten o e uma rigorosa gest o dos atividadesAssegurar a qualidade dos atendimentosAssegurar a qualidade na administra o dos agendamentos, considerando a satisfa o do Cliente e a carga da o ClienteCriar um clima de confian a oferecendo um servi o personalizado e atento: escutar os Clientes e cham -los sempre pelo nome, fornecer informa es precisas;Atentar-se do conforto do Cliente durante sua estadia na concession ria; Criar o cadastro inicial no sistema ou atualizar o j existente, informando o Consultor de Servi o quanto ao pr -cadastro e o pedido do Cliente;Filtrar as chamadas telef nicas destinadas recep o (ex.)