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1 1 DIAGRAMA DE PARETO EJEMPLO 1. En un centro de vacaciones se analizaron 23 causas de posible insatisfacci n de clientes, codificadas de la 1 a la 23: 1. Facilidad de obtener reserva 2. Posibilidad de comunicaci n telef nica 3. Actitud telefonista 4. Actitud recepcionista 5. Actitud camareros 6. Contestaci n de preguntas 7. Limpieza de habitaciones 8. Facilidad acceso aeropuerto 9. Facilidad acceso ciudad 10. Respuesta r pida a llamada telef nica 11. Comodidad general 12. Proceso de facturaci n 13. Respuesta a reclamaciones 14. Informaciones tur sticas 15. Tiempo de espera en recepci n 16. Tiempo de espera en restaurante 17. Limpieza jard n 18. Limpieza entrada, etc. 19. Calidad comida restaurante 20. Calidad servicio en habitaciones 21. Actitud personal de servicio 22. Limpieza piscina 23. Satisfacci n general Se obtuvieron 139 respuestas de clientes insatisfechos y se representaron en un DIAGRAMA de PARETO , obteni ndose la siguiente figura: Cu l es su significado?
2 2 RESPUESTA Eliminando las causas 9,15, 1 y 19 se conseguir una mejora del 55%. La principal causa de insatisfacci n result ser la 9, que a priori no era candidata a tal puesto. Las causas 6,7 y 23 no son relevantes. Las causas 22, 11 y 8 son poco relevantes. 2. Los costos originales por los hurtos en las diferentes secciones de un centro comercial son: SECCI N COSTOS Joyer a 62 Perfumer a 58 Deportes 50 M sica 47 Electrodom sticos 22 Ropa 16 Alimentaci n 15 Hogar 10 Muebles 4 Cu l ser a el correspondiente gr fico de PARETO , y c mo se interpretar a? RESPUESTA Tabla de PARETO de los costos por hurtos. SECCI N COSTES % DEL TOTAL % ACUMULADO Joyer a 62 22% 22% Perfumer a 58 20% 42% Deportes 50 18% 60% M sica 47 17% 77% Electrodom sticos 22 8% 85% Ropa 16 6% 91% Alimentaci n 15 5% 96% Hogar 10 3% 99% Muebles 4 1% 100% TOTAL 284 100% 3 En las secciones de joyer a, perfumer a, deportes y m sica se producen el 77% de los hurtos.
3 El equipo encargado de resolver el problema deber centrarse en anular los hurtos en estas 4 secciones. En hogar los hurtos son poco relevantes, y todav a menos relevantes en muebles.
