Die Patientenbefragung als Element der …

1 Hartmut O. GenzHospitalstra e 6722767 HamburgHAR TMUT O. TUNG TRAINING EVALUA TIONDie Patientenbefragung als Element derQualit tssicherungin der ambulanten PflegeEmpfehlungen f r die Entwicklung eines Bogensund Organisation der BefragungGliederung1 Allgemeines zu einer Befragung ambulant versorgter KundenDas BefragungsverfahrenBerichtslegungRepr sentativit tStrukturmerkmale der PatientInnenBefragung der Angeh rigen2 Einige Schl sselbegriffe zur StatistikStichprobeFrageformenBefragungs formenSkalenniveauModus und MedianChi-Quadrat3 Vorschlag f r eine probate L sung4 Offene FragenWeitergehende LiteraturFragebogenentwurf Patientenbefragung in der ambulanten

2 Pflege Hartmut O. Genz Beratung Training Evaluation Hospitalstra e 67 22767 Steuer - Nr. FA HH-Altona 02/ 182/ 30067 Bankverbindung Norisbank N rnberg BLZ 760 260 00 Konto-Nr. 498 33 98 0011 Allgemeines zu einer Befragung ambulant versorgterKundenIn der vorliegenden Ausarbeitung werden Kunden ausschlie lich als Patientinnen undPatienten gesehen; kooperierende rzte, Krankenh user oder bspw. Therapeutenwerden hier nicht betrachtet. Auch Lieferanten oder andere Personengruppen bleibenals Kunden au en werden die internen Kunden: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hier nicht weiterbetrachtet.

3 Zwar sollte die Befragung der PatientInnen mit einer Mitarbeiterbefragungabgeglichen sein, aber die Schnittfl che m glicher Fragen und Qualit tsaspektescheint eher gering (vgl. hierzu die Arbeiten von Prof. Trojan, UKE Hamburg)Im Gegensatz zu Befragungen von Mitarbeitenden oder Kunden in Krankenh usernoder Altenheimen hat die ambulante Pflege eine spezifische Situation: Die Patientinnenund Patienten leben nicht in der Einrichtung, auch nicht f r die Zeit der Behandlung;die Pflegekr fte haben einen Gaststatus in den eigenen vier W nden der Kunden, sindjedoch f r ein eigenst ndiges Leben N he zur Lebenswelt der alten Menschen hei t f r eine Patientenbefragung .

4 Nicht nur eine erbrachte Leistung soll beurteilt werden, sondern der Pflegende derAnsprechpartner f r Sorgen und N te ist und als Hilfe f r das eigene BefragungsverfahrenDie erste Schlussfolgerung aus diesen berlegungen w re die Wahl einesgeschlossenen Fragebogens, um den Kunden die M glichkeit zu geben, diesenzwischenmenschlichen Aspekt auszuklammern und anonym ihre Meinung zur Pflege zu u steht jedoch entgegen, dass ein Fragebogen in Papierform kein geeignetesMedium bei alten Menschen ist. Nur wer salopp formuliert noch einKreuzwortr tsel l sen kann, w re ein geeigneter Proband alle anderen w rdenaufgrund des gew hlten Mediums ausscheiden.

5 Im Ergebnis w re die Repr sentativit tstark eingeschr probate Mittel scheint demgegen ber ein offenes Interview, in dem einzwangloses Gespr ch mit dem Kunden gef hrt wird. Aufgrund der obenbeschriebenen N he zur Pflegekraft riskiert dieses Verfahren jedoch sozial erw nschteAntworten; auch der Einsatz eines Interview-Leitfadens k nnte diese Tendenz nurabschw chen aber nicht Ausweg w re der Einsatz professioneller, externer Interviewer aufgrund derhohen Kosten wird dieser Gedanke hier jedoch nicht weiter Auswertung geschlossener Fragen erfordert ein Mindestma an statistischerAusbildung, wenn nicht gar den Einsatz einer entsprechenden Software.

6 Beschr nktman sich auf eine Grundausz hlung der Nennungen (die ohnehin ber die O. Genz Beratung Training Evaluation Hospitalstra e 67 22767 Steuer - Nr. FA HH-Altona 02/ 182/ 30067 Bankverbindung Norisbank N rnberg BLZ 760 260 00 Konto-Nr. 498 33 98 001 Ordinalskalen kaum hinausgehen) und illustriert diese durch einfache Balken- oderVerlaufsdiagramme, l sst sich dieses Problem der Verwendung offener Fragen (Leitfaden) ist das Problem der Auswertung gr erkennt der sachkundig Lesende die Hinweise und Kritikpunkte der Befragtensehr einfach und kann sich lesend einen berblick verschaffen.

7 Eine objektivierteBeurteilung durch die Kundschaft entsteht auf diese Weise jedoch nicht. Dieserfordert eine systematische Auswertung und mindestens rudiment re Anwendungqualitativer Verfahren der beiden F llen muss eine neutrale Stelle die Auswertung vornehmen. Die Gefahreiner (auch unwillentlichen) Verzerrung der Ergebnisse ist bei einer internenAuswertung allzu gro . Externe Stellen werden die so gewonnen Erkenntnisse nichtanerkennen und die Kunden werden sofern man ihnen die interne Auswertungbekannt gibt mit einer deutlich reduzierten R cklaufquote reagieren. Diejenigen, dietrotzdem antworten, werden in der Tendenz (nur) die sehr Zufriedenen sentativit tDie Frage der Auswahl der Patientinnen und Patienten bedeutet immer ein Dilemmaaus der Zahl der Befragten und der Repr sentativit t: Bei einer hohen Anzahl (bis hinzur Vollerhebung) w chst der Aufwand und steigt die Fehlerquote.

8 Eine niedrigeAnzahl reduziert die Fehler und den Aufwand, kann jedoch die Repr sentativit tgef jedem Fall ist die Frage der Hereinnahme dementer und altersverwirrter Patientinnenund Patienten noch offen. Manches Qualit tskriterium kann sicher auch aufgrund derBefragung nicht verwirrter Kunden beurteilt werden, andere hingegen w rden geradedie Befragung dieser Zielgruppe pauschale Antwort ist nicht zielf hrend. Geeigneter ist, bei der Diskussion undVerabschiedung des Fragebogens/ der Leitfragen zu entscheiden, welche Aspektenoch eine besondere Erhebung unter den dementen Kunden (oder ihren Angeh rigen) der PatientInnen:Schon in der Planung, aber sp testens bei der Diskussion der Ergebnisse derBefragung sollten Kenntnisse ber die Grundgesamtheit vorliegen.

9 Es m ssenDaten ausgewertet werden, die die Patientinnen (als Kollektiv) beschreiben: ihrdurchschnittliches Alter, die Pflegestufe, der Anteile Frauen und M nner, derProzentsatz dementer PatientInnen und die Wohnsituation (mitpflegendeFamilienangeh rige, im Haus, alleine lebend etc.) der Angeh rigenDie empirische Sozialforschung kennt den Begriff der Triangulation: Gemeint ist, dassdie Befragung von drei unterschiedlichen Personengruppen die zu einem Themaerhaltenen Ergebnisse deutlich verbessern und Falle der Kundenbefragung hei t das, eine Kombination aus Mitarbeiter-, Angeh -rigen- und Patientenbefragung anzustreben.

10 Dabei werden die Ergebnisse der dreiHartmut O. Genz Beratung Training Evaluation Hospitalstra e 67 22767 Steuer - Nr. FA HH-Altona 02/ 182/ 30067 Bankverbindung Norisbank N rnberg BLZ 760 260 00 Konto-Nr. 498 33 98 001 Erhebungen jeweils geordnet nach den Themen/ Fragenkomplexen (s. Kapitel OffeneFragen I) nebeneinander gestellt und gemeinsam jeden Fall sollte die Befragung dementer Kunden durch eineAngeh rigenbefragung oder ein anderes Verfahren (systematische Beobachtung)ersetzt Vorschlag f r eine probate L sung:Ein in dieser Form noch nicht erprobter Vorschlag kann die oben skizziertenProblemstellen reduzieren oder beheben; dieses Verfahren kann hier nur skizziertwerden:Den Interviews vorgeschaltet wird ein Workshop mit Kunden: Eine Gruppe von Patien-tInnen wird eingeladen, in einer entspannten Atmosph re (positive) Kritik an derbestehenden Pflegequalit t zu u ern.