DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE …

1 UNIVERSIDAD CAT LICA ANDR S BELLO VICERRECTORADO ACAD MICO DIRECCI N GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO AREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y DE GESTION POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS TRABAJO ESPECIAL DE GRADO DDIISSEE OO DDEE UUNN SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE GGEESSTTII NN PPAARRAA EELL RREEAA DDEE IINNGGEENNIIEERR AA,, DDEE UUNNAA EEMMPPRREESSAA DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS IIPPCC Presentado por: Ing. JUAN DAVID HERN NDEZ BUSTAMANTE Para optar al titulo de: Especialista en Gerencia de Proyectos Asesor: Ing. ESTRELLA BASCARAN CASTANEDO Caracas, Febrero de 2006 UNIVERSIDAD CAT LICA ANDR S BELLO VICERRECTORADO ACAD MICO DIRECCI N GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO REA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y DE GESTI N POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS TRABAJO ESPECIAL DE GRADO DDIISSEE OO DDEE UUNN SSIISSTTEEMMAA DDEE IINNDDIICCAADDOORREESS DDEE GGEESSTTII NN PPAARRAA EELL RREEAA DDEE IINNGGEENNIIEERR AA,, DDEE UUNNAA EEMMPPRREESSAA DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS IIPPCC Presentado por: Ing.

2 JUAN DAVID HERN NDEZ BUSTAMANTE Para optar al t tulo de: Especialista en Gerencia de Proyectos Asesor: Ing. ESTRELLA BASCARAN CASTANEDO Caracas, Febrero de 2006 RECONOCIMIENTO A mis amados padres Renetta y H ctor, por todo el apoyo y el cari o incondicional que me han brindado a lo largo de mi vida y en especial durante el desarrollo de la presente investigaci n. Agradezco a todas aquellas personas que me ayudaron directa o indirectamente en la realizaci n de este Trabajo Especial de Grado. A mi amigo y director de Ingenier a N stor Abreu, gracias por toda la colaboraci n brindada. A mi amigo y gerente del departamento civil Gilberto Lozada, gracias por creer en m , por su amistad y concejos. Al profesor Enmanuel L pez, por acceder a leer mi Trabajo Especial de Grado a pesar del poco tiempo, gracias por su ayuda. Un especial agradecimiento y reconocimiento a mi tutora Estrella Bascaran Castanedo por guiarme, asesorarme y brindarme todo su apoyo a pesar del poco tiempo, gracias por su ayuda.

3 Igualmente agradezco a todos los profesores del postgrado en gerencia de proyectos, quienes me brindaron sus m s valiosos conocimientos y experiencias haciendo interesante el camino hacia la consecuci n de un importante objetivo en mi vida profesional. i INDICE CONTENIDO CAPITULO 1: PROPUESTA DEL proyecto .. 1 PLANTEAMIENTO Y DELIMITACI N DE LA PROBLEM TICA .. 1 S NTOMAS Y CAUSAS .. 1 PRON STICO .. 1 CONTROL DE PRON 2 FORMULACI N DEL 2 JUSTIFICACI N DEL proyecto .. 2 OBJETIVO GENERAL .. 3 OBJETIVOS ESPEC FICOS .. 3 MARCO METODOL GICO .. 3 TIPO DE INVESTIGACI 4 DISE O DE LA INVESTIGACI 4 POBLACI N Y 5 T CNICAS Y HERRAMIENTAS A UTILIZAR .. 6 FASES DE LA INVESTIGACI N .. 7 CAPITULO 2: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL .. 8 CONTROL DE GESTI N .. 8 INDICADORES DE GESTI 9 SISTEMA DE MEDICI N DE GESTI N .. 13 PLANIFICACI N ESTRAT GICA.

4 14 ESTRATEGIA .. 15 MISI N .. 16 VISI N .. 17 17 FACTOR CR TICO DE XITO .. 18 CAPITULO 3: MARCO ORGANIZACIONAL .. 20 RESE A HIST RICA DE LA ORGANIZACI N .. 20 MISI N .. 21 VISI 21 ii POL TICA DE CALIDAD .. 21 ACTIVIDADES DEL REA DE INGENIER A .. 22 TIPOS DE PROYECTOS DESARROLLADOS POR LOS DEPARTAMENTOS DE INGENIER 22 REUNIONES 23 ORGANIZACI N DE LOS DEPARTAMENTOS .. 24 CAPITULO 4: DESARROLLO DEL proyecto .. 25 DEFINICI N DE 25 DEFINICI N DE OBJETIVOS DE LA DIRECCI N DE INGENIER 26 OBJETIVOS DEPARTAMENTALES .. 28 IDENTIFICACI N DE FACTORES CR TICOS DE XITO .. 29 VINCULACI N DE LOS OBJETIVOS IDENTIFICADOS CON LOS INDICADORES .. 32 ESTABLECER INDICADORES PARA CADA FACTOR CR TICO DE 33 DISE O DE LA MEDICI N .. 37 CAPITULO 5: AN LISIS DE LOS RESULTADOS DEL 38 RESULTADOS DE LA INVESTIGACI N .. 38 IMPLICACIONES.

5 38 CAPITULO 6: EVALUACI N DE LOS RESULTADOS DEL 39 CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL proyecto .. 39 CAPITULO 7: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .. 42 CONCLUSIONES .. 42 42 REFERENCIAS BIBLIOGR FICAS .. 45 ANEXO 1: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA .. 47 ANEXO 2: ESTABLECIMIENTOS DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS .. 49 ANEXO 3: ENCUESTA DE SATISFACCI N .. 51 ANEXO 4: EFICIENCIA DE EMPLEADOS .. 71 ANEXO 5: EVALUACI N DE SUPERVISORES .. 75 ANEXO 6: REPORTE NO CONFORMIDAD .. 80 ANEXO 7: REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS .. 82 ANEXO 8: INDICADORES DE GESTI 84 iii INDICE DE TABLAS Tabla 1: Objetivos Direcci n de Ingenier a: Recursos Humanos .. 26 Tabla 2: Objetivos Direcci n de Ingenier a: 27 Tabla 3: Objetivos Direcci n de Ingenier a: Procesos de trabajo .. 27 Tabla 4: Objetivos Departamentales: Recursos Humanos .. 28 Tabla 5: Objetivos Departamentales: Calidad .. 28 Tabla 6: Objetivos Departamentales: Procesos de 29 Tabla 7: Vinculaci n de objetivos direcci n de ingenier a con INDICADORES .

6 32 Tabla 8: Vinculaci n de objetivos departamentales con 33 Tabla 9: INDICADORES de 34 Tabla 10: INDICADORES de Procesos .. 35 Tabla 11: INDICADORES de Productos .. 36 Tabla 12: INDICADORES de Clientes .. 37 iv INDICE FIGURAS Figura 1: Estructura organizativa de la direcci n de ingenier a .. 5 Figura 2: Estructura Organizativa de los departamentos de ingenier a .. 6 Figura 3: Etapas de la Investigaci n .. 7 Figura 4: Dise o de INDICADORES .. 12 Figura 5: Factores cr ticos de 30 v Universidad Cat lica Andr s Bello DISE O DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTI N PARA EL REA DE INGENIER A, DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS IPC Asesor: Estrella Bascaran Castanedo Autor: Juan David Hern ndez A o: 2006 RESUMEN El presente documento tiene como finalidad presentar el Trabajo Especial de Grado para optar al titulo de Especialista en Gerencia de Proyectos titulado Dise o de un SISTEMA de INDICADORES de Gesti n para el rea de Ingenier a de una Empresa de Servicios IPC.

7 La gerencia de la empresa objeto de estudio considera que, actualmente el rea de ingenier a no cuenta con un SISTEMA de control de gesti n eficiente, por lo tanto no puede medirse el desempe o utilizando par metros relacionados con las metas. Como respuesta a esa necesidad, esta propuesta ofrece un SISTEMA de INDICADORES de gesti n que les permitir cuantificar el grado de cumplimiento de la visi n, objetivos y metas establecidas. Para gerenciar su mejoramiento continuo es necesario conocer a fondo los procesos que se den en el rea de ingenier a. Una condici n fundamental para el proceso de formulaci n y construcci n de los INDICADORES de gesti n, es contar con una visi n clara, objetivos claros y precisos. El primer paso consiste en la planificaci n estrat gica, donde se procede a identificar los factores claves de xito, los cuales conllevan establecer un indicador de gesti n para cada uno de esos factores de xito y posteriormente acotar las variables de medici n de cada uno de los INDICADORES .

8 Se espera como resultado de todo este proceso de dise o de un SISTEMA de INDICADORES de gesti n que contribuya a mejorar la gesti n del rea de ingenier a al mejorar los procesos de comunicaci n y divulgaci n de la compa a sobre la misi n y estrategias, as como de la gesti n de los gerentes de cada uno de los departamentos del rea organizativa de estudio. CAPITULO 1: PROPUESTA DEL proyecto Planteamiento y Delimitaci n de la Problem tica De acuerdo con la metodolog a de M ndez (2001) se procede a continuaci n a delimitar el problema: S ntomas y Causas Dentro del personal gerencial medio de la empresa en estudio existe la inquietud de contar con informaci n real y precisa sobre la gesti n de cada departamento, y por lo tanto, medir sistem ticamente el desempe o de la misma para lograr el mejoramiento continuo de la calidad en el ejercicio de sus funciones de acuerdo con la misi n y visi n estrat gicas de la empresa.

9 Actualmente debido a la falta de informaci n estad stica, la toma de decisiones se realiza a trav s de la aplicaci n de los conocimientos particulares y experiencia individual de cada gerente, sin lo cual ocasiona fricciones innecesarias entre los participantes de las diferentes disciplinas del rea de Ingenier a. Pron stico Si la directiva decide continuar trabajando de esta manera, sin tomar acciones que le permitan ofrecer la informaci n sobre la gesti n a los involucrados, caer a en un estado de ineficiencia gerencial, ya que no podr a establecer el cumplimiento de la misi n, visi n, objetivos y metas establecidos por la alta gerencia, y por lo tanto, no estar a optimizando el uso de los recursos ni garantizando el cumplimiento de la pol tica de calidad requerida para su certificaci n ISO.

10 2 Control de Pron stico Contar con un SISTEMA de INDICADORES de gesti n que satisfaga las necesidades de informaci n de los gerentes medios de la empresa garantizar el uso efectivo de los recursos y el cumplimiento de la pol tica de calidad de la empresa. Formulaci n del Problema La propuesta del dise o del SISTEMA de control de gesti n ser adecuada para la evaluaci n del rea de ingenier a de una empresa de servicios IPC? Justificaci n del proyecto De acuerdo con la bibliograf a consultada, la toma de decisiones de la gerencia moderna la informaci n proveniente de la medici n de la gesti n a trav s de un SISTEMA de INDICADORES permite recoger y analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados, eliminar las apreciaciones subjetivas, fomentar la participaci n en la toma de decisiones a partir de observaciones comunes a todos y evitar discusiones sin sentido por tener diversos criterios o puntos de vista diametrales.