EEN OVERZICHTSRAAMWERK VOOR …

1 EEN OVERZICHTSRAAMWERK VOOR BEHEERMETHODEN- beheermethoden gerangschikt -Mieke de HaasVerslag afstudeerproject ter voltooiing van Management, informatie en technologie (MIT)Datum25 april de HaasStudentnummer836712312 Afstudeercommissie:Voorzitter:dr. K. van der MeerAfstudeerbegeleider:ir. W. de JongSecretaris / examinator:ir. OosterhofBedrijfsbegeleiderdrs. V. van Hove25 april 2003iVoorwoordDit document beschrijft het afstudeerproject ter voltooiing van de studie Management,Informatie en Technologie (MIT).Als projectmanager en adviseur ben ik betrokken bij projecten in de ICT in diversebedrijfstakken. Deze projecten bevinden zich in de ontwikkeling van informatiesystemen,maar ook steeds meer in het beheer van voor de ontwikkeling als voor het beheer van ICT zijn vele methoden en modellenontwikkeld en in gebruik. Tijdens mijn studie sprak het vak MISO (Methodologie vanInformatieSysteemOntwikkeling) mij erg aan, omdat in dit vak een raamwerk ontworpenwerd om methoden van informatiesysteemontwikkeling in te de enorme ontwikkeling die het beheer van ICT doormaakt, wat een scala aanbeheermethoden heeft opgeleverd, leek een dergelijk raamwerk voor het beheer van ICT opzijn plaats.

2 Het raamwerk zou aan de ene kant kunnen dienen als classificatieschema voorbestaande methoden en technieken en aan de andere kant als leidraad kunnen dienen voor hetkiezen van de juiste dit afstudeerverslag is gepoogd dit raamwerk neer te afstudeerverslag is uiteindelijk tot stand gekomen, mede door de tussentijdseaanmoedigingen van Fedde Oosterhof, waarvoor wil ik Vincent van Hove bedanken, die bereid is geweest om de vele versies van mijnscriptie door te nemen en deze van nuttig commentaar te afstudeerverslag was er niet gekomen zonder de steun van twee mensen, mijn moeder enWouter de Jong. Ik wil langs deze weg mijn moeder bedanken voor haar steun, bedanktmama, deze is voor gaat mijn grote dank uit naar Wouter de Jong, zijn begeleiding heeft mij veel geleerd,maar bovenal ge april 2003ii25 april VAN VAN BEHEER beheer van beheer van BEHEERMETHODEN AAN DE HAND VAN OF SERVICE april ITSM PM SERVICE EEN MODEL VOOR FUNCTIONEEL BEHEER.

3 MANAGEMENT QUESTION METRIC 1, onderkennen 2, meetprogramma 3, afbeelden van de 4, matching en GEBRUIK & 67 BIJLAGE ALONGLIST BEHEERMETHODEN69 BIJLAGE BMANAGEMENT SAMENVATTING77 BIJLAGE CINGEVULD RAAMWERK (NUMERIEK)81 BIJLAGE DVERIFICATIE INVULLING8325 april 200311. AanleidingDit afstudeerproject is een studie naar de bruikbaarheid van de verschillende methodenvoor het beheer van informatie, communicatie en technologie (ICT).In het afgelopen decennium is de plaats van het beheer steeds prominenter gewordenbinnen de ICT. Lange tijd was het beheer ondergeschikt aan de ontwikkeling vaninformatiesystemen en had zelfs een negatieve klank. Maar de laatste jaren is duidelijkgeworden dat het beheer de hoofdmoot vormt in de ICT. Ontwikkeling van nieuweapplicaties, implementatie van nieuwe platformen en infrastructuren maken nog maar eenfractie uit van het totaal aan kosten en inspanning binnen de werkveld van beheer is nog volop in idee n, maar ook nieuwe en verbeterde methoden en technieken worden nogsteeds ge ntroduceerd.

4 De verschillen tussen deze methoden zijn niet altijd even de beheersituaties zijn niet allemaal gelijk. Onderlinge verschillen zoals grootte endoel van de organisatie, de mate van volwassenheid van een organisatie en haar processendragen bij tot een grote diversiteit aan dit afstudeerverslag wordt een ordening aangebracht in de afstudeerproject bevindt zich niet in een specifieke bedrijfsomgeving. De omgeving ishet gehele gebied van ICT en toegespitst op het beheer AchtergrondIn de wereld van de ICT kan onderscheid gemaakt worden in enerzijds de ontwikkelingvan informatiesystemen en anderzijds het beheer hiervan. Zowel voor de ontwikkeling alsvoor het beheer van ICT zijn vele methoden en modellen ontwikkeld en in de methoden die worden gebruikt voor het ontwikkelen van informatiesystemen isdoor Lemmen et al [9] een Methodologie van Informatiesysteemontwikkeling (MISO)ontworpen. Deze methodologie behelst een raamwerk voor methoden vaninformatiesysteemontwikkeling. Het raamwerk kan gezien worden als een metamethodeen is enerzijds bedoeld als classificatieschema voor bestaande methoden en technieken enanderzijds voor het kiezen van het juiste oplossingspad bij een gegeven het beheer van ICT is een soortgelijke methodologie niet voorhanden en worden in depraktijk modellen, methoden en technieken rijp en groen door elkaar gebruikt.

5 Zo wordenvolwassenheidsmodellen vergeleken met ITIL of worden kwaliteitsmodellen vergelekenmet april 20032Om dit op treffende wijze te verwoorden, waardoor de problematiek helder wordt, is hetvolgende citaat van toepassing het mag niet van ijzer, want ik heb liever groen [mondeling citaat, ir. W. de Jong, 2002]. De oorzaak is tweeledig. Enerzijds is er teweinig kennis over de methoden en anderzijds zijn de verschillen tussen de methodenniet gebruik van beheermethoden gebeurt zelden op basis van het zoeken naar de meestgeschikte methode in de gegeven situatie. Vaak is een methode eerder gebruikt en wordtdeze methode ge mplementeerd onafhankelijk van de vraag of dit de meest geschiktemethode is. Hierbij speelt mee dat men zich niet voldoende bewust is van de methoden en technieken op het gebied van informatiesysteemontwikkeling zijn alveel kaders ontworpen, zoals het reeds vermelde MISO [9].In het werkveld van beheer van ICT is een kader voor zowel de classificatie vanbeheermethoden als het kiezen van de meest geschikte beheermethode nog eengedeeltelijk onontgonnen ProbleemstellingDe laatste jaren is het belang van goed beheer van informatiesystemen steeds duidelijkergeworden.

6 Problemen kunnen niet alleen verholpen worden door meer hardware ofsoftware te installeren, maar vergt tevens een integrale aanpak van het werkveld van beheer van ICT worden veel methoden en technieken onderkend, diebijdragen aan het beheer van ICT. De verschillen tussen de methoden zijn niet altijdduidelijk. Het is moeilijk om in de grote diversiteit van beheersituaties de juistemethode(n) en technieken te vinden voor de betreffende professor Looijen opmerkte in het IT beheer jaarboek van 1999 [5], Al datgene datqua methoden en technieken wordt aangedragen, de praktijk van beheer niet altijd positiefbehoeft te be nvloeden. Daarbij komt dat de ene situatie niet de andere is . Ook geeft hijaan dat de vraag wat het beste product is voor de specifieke situatie , nog niet deze afstudeeropdracht dienen deze vragen als achtergrond voor de probleemstelling: de keuze voor een beheermethode is afhankelijk van de gegeven beheersituatie .Anders gezegd, in een bepaalde beheersituatie zullen een of meerdere beheermethoden hetbeste aansluiten en in een andere situatie zullen andere beheermethoden te kunnen bepalen welke beheermethode het beste aansluit, moet zowel inzichtworden verkregen in de verschillen tussen de beheermethoden als inzicht wordenverkregen in de problematiek van de april ProjectformuleringUit de probleemstelling blijkt dat deze afstudeeropdracht antwoord moet geven op deveronderstelling, dat de keuze voor een beheermethode afhankelijk moet zijn van degegeven betekent dat verondersteld wordt dat elke beheermethode een ander zwaartepunt ofeen andere (eigen) invalshoek zal hebben.

7 Anders geformuleerd, elke beheermethodeheeft een ander, eigen bereik .De projectformulering voor deze afstudeeropdracht luidt als volgt:Ontwerp een OVERZICHTSRAAMWERK voor beheermethoden,waarin het bereik van individuele beheermethoden getoond wordtDe tweede projectopdracht luidt als volgt:Ontwerp een aanpak waarmee de meest geschikte beheermethode(n) gekozen kan wordenafhankelijk van de Aanpak onderzoekIn deze afstudeeropdracht wordt een raamwerk ontworpen, waarin beheermethodenkunnen worden ondergebracht. Het doel van het raamwerk is twee rlei:- door classificatie inzicht geven in de verschillen tussen de beheermethoden- met behulp van het raamwerk en de analyse van de beheersituatie het kiezen van debest passende beheermethode(n).In deze paragraaf wordt de aanpak en de werkwijze wordt het onderwerp van dit onderzoek, te weten het beheer van ICT, een algemeen beeld te schetsen van beheer van ICT volgens Looijen [10], los vanbestaande methoden en technieken wordt het beheer van ICT voor dit behulp van de definitie van ICT beheer [10] worden de belangrijkste kenmerken vanhet beheer van ICT april 20034 Vervolgens worden de belangrijkste aspecten van methoden bepaald om debeheermethoden in een ruimere context te kunnen wordt het four-ways framework worden gebruikt, volgens Wijers et al [19] enBockstael [2].

8 Dit model, ook wel het Delft-model genoemd door van der Mast [12], wordt gebruikt ommethoden te analyseren op verschillende aspecten. Deze aspecten zijn zienswijze,werkwijze, modelleringswijze, beheerswijze en ondersteuningswijze. Een methode kanzich bijvoorbeeld richten op de werkwijze, maar kan ook een modelleerwijze Delft-model is oorspronkelijk bedoeld voor ontwerpmethoden. Reeds eerder isgepoogd door Uijenbroek et al [18] om met behulp van dit model de beheermethoden teanalyseren. Deze analyse zal in dit onderzoek worden behulp van de kenmerken van het beheer van ICT en de verschillende aspecten uit hetDelft-model wordt de lay-out van het raamwerk kenmerken van het beheer van ICT worden op de horizontale zijde van hetraamwerk geplaatst en vormen de kolommen in het aspecten uit het Delft model worden op de verticale zijde van het raamwerkgeplaatst en vormen de rijen in het ontstane gebieden worden beheergebieden genoemd en worden nader raamwerk is schematisch weergegeven in figuur beheergebiedkenmerken van beheeraspectenvanbeheermetho-denfiguur globale layout raamwerkHet raamwerk voor beheermethoden is analoog aan het raamwerk metontwerpmethodieken volgens Lemmen et al [9].

9 Nadat de layout van het raamwerk is vastgesteld wordt een aanvang worden gemaakt metde invulling van het raamwerk. Het raamwerk wordt gevuld met alle bijlage A zijn alle onderzochte beheermethoden opgenomen in een zogenaamdelonglist. Om uit deze longlist een selectie te maken zijn de criteria vastgesteld ombeheermethoden te selecteren. Met behulp van deze criteria zijn de beheermethoden, dieverder onderzocht worden, april 20035 Van elke geselecteerde methode wordt een beknopte beschrijving gegeven. Elkegeselecteerde methode wordt geanalyseerd en met behulp van deze analyse wordtbepaald in welke beheergebieden de methode zich wordt inzicht verkregen in het bereik van de zal bijvoorbeeld methode A sterk zijn in de zienswijze van het ene aspect enmethode B uitblinken in het modelleren van een ander laatste wordt de handleiding van het raamwerk beschreven. Voor deze handleidingwordt uitgegaan van de GQM aanpak (Goals, Questions, Metrics). De aanname bij dezekeuze is dat de GQM methode een goed hulpmiddel is om de beheersituatie teonderzoeken.

10 GQM is namelijk een praktische aanpak om problemen gestructureerd op behulp van de GQM aanpak wordt de beheersituatie in kaart gebracht. Met behulpvan de beheersituatie en het ingevulde raamwerk wordt een handvat aangereikt om dejuiste beheermethode(n) te aanpak van het onderzoek is in figuur schematisch weergegeven:figuur aanpak onderzoekObject beheer en haarkenmerken (H2)Verschillende wijzen ommethoden in te delen (H3)Invulling raamwerk dooranalyse beheermethoden (H5) Definitie & layout raamwerk (H4)Horizontale zijdeVerticale zijdeHandleiding raamwerk (H6)25 april Document structuur- Hoofdstuk 1 introduceert de probleemstelling, formuleert de projectopdracht,presenteert de aanpak van het onderzoek en geeft de structuur van hetafstudeerverslag;- Hoofdstuk 2 beschrijft het onderwerp van onderzoek, namelijk het beheer van ICT enspecificeert de kenmerken van beheer van ICT;- Hoofdstuk 3 formuleert met behulp van het Delft-model de aspecten vanbeheermethoden en beschrijft elk aspect.