ךוניחה דרשמ ןופצ זוחמ תכרעמה תוניוצמל תינוגרא EFQM ...

1 efqm - European Foundation for Quality Management .. efqm . European Foundation . for Quality Management . // .. " // 2013 .. efqm . European Foundation . for Quality Management .. " // 2013 . , : - . : . : " " . : , . - , , . 2 .. 5 // " . 9 - 1 . 11 // , " . 14 // , . - efqm - 25- . 16 // efqm - , " .. DNA - // , , . 23 - . 26 - - ? // ' , . 29 - 2 efqm - . 31 . 34 // , . 37 , // , . 40 // - , . 43 // AGE- . 44 . 47 . 53 . 58 efqm - // - . 62 " " // , " " . 65 // , " . 68 " // , . " " . 74 // , " " . 76 // 2 > 1+1 - , . 80 . 80 // , . - - 4-3 . 82 //.

2 84 ! // , . 86 - // , . 88 . 91 . 94 // . // - " ; - 97 . 99 // , . 3 . 105 .. 109 // , ; // , . 111 " : " . 112 . 115 . 117 efqm - . 124 , ? // . - - . 127 // , , . 130 : // - , . 133 : // - , . 137 : .. 143 // ' ; // ' . ; // ' . 145 . 149 . 149 . 157 . 159 . 4 .. // " . , .. , .. , . , , . : , . , , .. , . , , , .. , . , , .. , . ' ' . , . , efqm - , .. , , .. , - , .. , , , .. , .. 5 . : ..1 , , efqm - . ; ..2 ; . ; ..3 . ; ..4 , ; ..5 - .. efqm - .. : , , , .. , , .. - , .. - , , . , , . , .. " " , . - , - , .. , 22 15- .. , , . , , . , , , , . ,CRM.

3 , . , .. , .. " . , . " - " . " - " .. , , . , , . 6 .. , , . , , .. 398 - 70 , - . 81- - .. , 84 . 91- .. : , , . , .. : - , . , . - .. : . , .. , ( " ) , , .. - . efqm . , ; , . ; ; .. , , , . , , , , , , , .. , , .. , . , , . , , . - .. , .. , .. " " " .. 15 - . efqm - . efqm - , . 7 . efqm - .. " " , efqm - 19- " .. , .. " .. " , " . " .. : ..1 " ;2009 , ..2 ;2008 , ..3 ;2009 , ..4 ;2009 , ..5 ;2009 , ..6 ;2009 , ..7 " ;2011 , ..8 , ..2012 , . - . , .. ( .)Benchmarking , efqm - .. , .. , . , .. , . " .. 1 .. // , " .. // , .. - efqm - 25- efqm - . // , ".

4 DNA - . // , , - . - - ? . // ' , . 10 .. // , " . , , .. : , .. , .. , . - . , . , .. : ( ) , . ( ) - , .. , . , , , .. , , .. , - DNA - .. , " , .. , , . 100 .. efqm ? . efqm - 30,000 - , . , .. , .. 11 // 1 . : efqm . - ; . - ; . - ; . - ; . - ; . - ; . - .. : . - . - . - ( - " ") . - ( ) . - , . - . - . - . - .. : . - . - . - . - . - = = . - . - , . - . RADAR : . - ; . - ; . - ; . - .. RADAR , .. 12 .. efqm - ( )benchmark .. : . - ; . - , ; . - ( , , ) ; . - , ; . - - ; . - - .. efqm .. , .. 13 // 1 .. // , ..1993 .. , . , .. , .. , : . , .. " " " ".

5 " " " " .. " " " " , .. " " .. , . , , " " .. efqm - . , .. efqm - , .. " . : , , . , , , , , , . " .. efqm - : . - , " " " . " .. 14 . , .. " " " " .. " " .. " " .. " " ( )Ownership .. Benchmarking .. efqm - .. , " , . , efqm - , .. 15 // 1 .. efqm - . 25- efqm - . // , " .. " " . , , . , .. , " .. " , . , .. , , .. ( .)MORE FOR LESS .. efqm - - .. " - " - efqm - .. efqm - , .. " " . efqm - . , .. efqm - - . - , , , .. , . - .. efqm - ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 , ..6 ( .1 : ; .2 . ); ..7 ( .1 ; .2 . ); . 16 ..8 - ( .1 ; .2 . ); ..9 - .. efqm - " " " ".

6 RADAR . RADAR Results Approach Deployment, Assessment & Review- , . , .. RADAR- , , . , , .. RADAR- , .. ! .. , , .. ; , .. , , , .. // 1 .. , , , .. ' 1 , . , .. , . 200 . ' , . 17 // 1 .. ,2 . : ..1 efqm . : ..1 efqm - - ; ..2 ; ..3 ; ..4 " " ; ..5 efqm - ; ..6 ; ..7 ; ..8 efqm - , ; ..9 ; ..10 - BENCHMARKING ; ..11 ; ..12 " " " "; ..13 " " ..2 ..1 - - . efqm - , ..2 ..3 ..4 ..3 ..1 ' - ; . 18 ..2 ; ..3 ' + ( , ) ; ..4 ' ..4 . - efqm ; . : .. " " " " .. " " .. efqm - , .. efqm - ; . ; efqm - . - ( )3 ( .)7 . - - BENCHMARKING ; efqm - . - :"MORE FOR LESS".

7 ; . - ; . ; . " ?"; . 50,000- - " " , ..5 . , , ; ..1 . 19 // 1 ..2 ; ..3 ; ..4 ; ..5 ; ..6 ; ..7 : . ; . ; . ; . , ; . ; . ; . efqm ; . efqm - " " ..6 . : ..1 - ; ..2 .REENGINERING - . BENCHMARKING ; . " - " .WHOLE BRAIN THINKING ..7 efqm - ISO- . efqm ISO .. ( . 1000- , .. ) . " " ( )METHOD . , . - .. " " .. ( - 5 - efqm - .. ) efqm - ..8 . 120 77% ; 77% . 20 .. - COPERS PRICEWATER HOUSE , . : . 95% - . 88% - . 85% - . 29% - . 85% - . 92% - . ,SINGHUL AND HENDRICKS 600 , : . 48%- ; 37%- ; 8%- ..9 efqm - .. ( ); . , - .. " " .. ; . , ..10.

8 efqm - . " " , . - .. efqm - .. : . ( 32 , ).. , ? ..ISO .. , , : efqm - ..1 - , , , , , . , .. 21 // 1 ..2 - , : , , , . , ..3 - 15 - ; 15 - . ( " ); ; - 10 ( ) . ; - ; . ; ; ; - " , , , . - , , ..4 - ; .. 22 . DNA - . // , , - . : . ; 1948 1973 . ; 1974 1988 . ; 1989 1999 .. 2000 . , , . ? . ,1960 " 1998 . ,2004 , , . , DNA . , .. , 25- , DNA . , .. , . : . , ; . , ; . 23 // 1 . , .. : . " " , , . , , , .. , .. , " " , . " " , . , . , .. , , 25%- . , 5%- .. - BALDRIGE ..1 , , , .. , , . , : .. , " " , . ,2 .. ( ) 1 efqm - . ( )2 - , BALDRIGE . 24.

9 1989 .. 1991 . 1992 .. - 1996 . 2001 .. 2002 .. , ; . ; .. ; .. : .. ; . , , ; . , ; efqm . , .. ; .. 25 // 1 . - - ? . // ' , .. , .. : . ( :)PEOPLE ORIENTED . ; . - ; . , , - - . ; . 50- , ; . , . ; . , . ; . , .. ( )PROCESS ORIENTED . , . , ; . ISO9000 ; . ; . ; . ; . ; .. , : . ; . , , ; . , ; . 26 .. ( )emergent property , , . ; . , ; .. , . , . - , , - . - . , , .. , " " , .. 27 // 1 . 2 .. efqm - .. // .. // , . , . // , .. // , .. // AGE- .. 32 . // . - . efqm . , .. - .. - , efqm - .. , .. , , .. : .. , , ; .. , ; .. , ; .. ; .. , .. - .. 1.

10 , .. - . 33 // .. // , . efqm - , .. , . - .. , .. efqm - , . , , , , , . , . : ..1 - .. , .. : , , . , , - , .. , .. , : . ; . , , . ( , '); . , . ; . ; . , . ; . ( , , , ) . , ; . ; .. ( , ); . - , , ; .. 34 ..2 - " " , . - .. , .. , , .. : ; . ; ; ; . ; ; ; . ; ; ; , . " , .. , , , .. , , , . : .. , .. , , , , .. ; . ; .. , . ; ; ; ..3 - . , , , . , .. , : . ; .. ; . ; . ; . ; . 35 // . ; . , , ; . ; , .. , " ..4 - , . - .. - , .. , .. , .. , .. , .. - .. , .. - .. , : , ; . ; .. , . , .. 36 . , . // , . , , .. , " , .. - : .. - : , .. : ..1 , - efqm .