Excelencia en Servicio - laqi.org

1 Daniel Tigani Excelencia en Servicio 1 Edici n Liderazgo 21. Daniel Tigani Excelencia en Servicio 1 Edici n 2006. Liderazgo 21. Daniel Tigani Excelencia en Servicio 3. Pr l ogo "El Servicio es, despu s de todo, la nica raz n de ser de cualquier organizaci n.". La situaci n mundial, al momento de escribir este material, marca como tendencia una direcci n irreversible hacia la hipercompetencia, en t rminos globales. Los avances tecnol gicos en materia de comunicaci n y administraci n del conocimiento, hacen que aquellas organizaciones que retengan paradigmas cerrados de intercambio cultural, sufran aislamiento e incomprensi n. Las facilidades de compartir en tiempo real, los avances y tragedias m s remotos, obligan a revisar la calidad de nuestra contribuci n al intercambio. Las marcas se han globalizado, los productos m s tecnol gicos llegan hacia y desde los lugares m s remotos y tradicionalmente ex ticos del mundo. La demanda de Excelencia es impostergable, pero en que consiste?

2 Toda organizaci n existe para brindar alg n tipo de Servicio , m s all de su misi n espec fica, perder de vista esta realidad en este momento es temerario. La Excelencia como estilo de gesti n, se ha convertido en una demanda ineludible. Las empresas deben entregar un Servicio excelente en cualquier lugar del globo y para lograrlo deben entender cabalmente las expectativas del nuevo ciudadano global. Este ejemplar, es una colecci n de art culos publicados en diferentes medios electr nicos y tradicionales, cuya 4 Daniel Tigani pretensi n es compilar lo aprendido en m s de 25 a os de experiencia gerencial, e intensa investigaci n. Contiene el pensamiento condensado de te ricos y verdaderos hacedores, m s la experiencia pr ctica, clave de una s ntesis adecuada. El lenguaje utilizado es llano, sin pretensi n de impresionar y con el nico objetivo de simplificar los conceptos para hacerlos accesibles a los diferentes niveles de ilustraci n que encontramos en las distintas organizaciones.

3 Algunos conceptos se repiten por la necesidad de retomarlos de nuevo al enfocar temas relacionados. Me consuela saber que el Ap stol Pablo, autor de la mayor cantidad de libros contenidos en el Nuevo Testamento escribi alguna vez: "No me canso de repetir las mismas cosas y para Uds. es m s seguro". Espero que disfrute la lectura, que me entusiasmo en recomendar, esperando que alcance para despertar anhelos de abrazar niveles de Excelencia globales, en el Servicio . Daniel Tigani Excelencia en Servicio 5. Introducci n La cultura burocr tica y sus tr aum as Oh no! Lamentablemente, muchos de nosotros, hemos nacido y crecido en una cultura de burocracia, donde nuestras expectativas sobre las personas que sirven p blicamente, esta plagada de estereotipos negativos que nos ha dejado una fuerte impronta. Todos hemos tenido experiencias negativas, sacando n mero para ser atendidos, haciendo largas colas para el pago de servicios e impuestos, teniendo que pagar primero para despu s tener derecho a reclamar, etc.

4 Esta cultura ha influido fuertemente en nuestra actitud natural y es la raz n por la que generalmente asumimos una posici n defensiva cuando nos toca cumplir el papel de prestadores de Servicio . Como ejemplo vale mencionar que en algunas empresas p blicas los empleados de atenci n al usuario eran los castigados . por alguna circunstancia. Nos basta con recordar ese personaje nefasto que grita: SE VAN PARA ATR S! En cuanto a las empresas privadas, conozco una importante empresa de origen holand s, que difundi . en Argentina, la idea que los departamentos de Servicio post venta eran el ba o de las empresas, hay que tenerlos para hacer lo inevitable . Otros hac an referencia a los departamentos de Servicio t cnico o pos venta, como un mal necesario. Ingenieros aburridos y marcados como gente con pocas luces eran los 6 Daniel Tigani candidatos preferidos para ocupar las posiciones de jefatura y gerencias. Este panorama hist rico tan desalentador, nos hace reflexionar acerca de la necesidad de revisar nuestros conceptos sobre un Servicio excelente, a la luz del nuevo paradigma global.

5 Si nuestras empresas no pueden ser l deres en innovaci n y nuestros costos de personal no pueden competir con los pa ses del oriente asi tico, podemos enfocar nuestra estrategia en un Servicio que genere demanda por satisfacci n y fidelidad . Debemos construir relaciones duraderas de enamoramiento . Luego de 25 a os de experiencia brindando Servicio en empresas exitosas, espero que este material sirva para despertarnos y ayudarnos a mejorar nuestras capacidades, sin olvidar que este sector de la econom a emplea al 84% de la gente activa en los pa ses desarrollados. El ser vicio anti- ve nt as Importante cadena de tiendas busca se oritas mal educadas . L gicamente este aviso nunca se public , pero recrea perfectamente la experiencia de entrar en los locales de una reconocida marca italiana, donde se oritas muy j venes permanec an imperturbables, sentadas sobre altos bancos de bar, fumando. Nunca saludaban a los clientes en primer lugar.

6 Jam s ten an las prendas que le ped amos en nuestro talle (haci ndonos sentir como Excelencia en Servicio 7. una especie de cet ceos en extinci n) y nunca nos ofrec an nada a cambio. Por ltimo, no les importaba si nos retir bamos sin gastar un solo peso en su tienda. Al salir del negocio no sab amos si pedir el libro de quejas o llamar a Green peace. La estrategia aparente, era definir el posicionamiento de la marca como reservada a una elite y en su l gica vendernos era un favor. El resultado fue un fracaso total esperable, cuando sabemos perfectamente que a los argentinos el mal Servicio nunca nos sorprender , cuando m s bien estamos muy cansados de recibirlo. Este Servicio anti- ventas estaba ampliamente difundido en nuestro pa s mucho antes de que esta reconocida empresa nos hiciera el honor de radicarse. Viajando permanentemente y viviendo algunos a os, en el interior del pa s he tenido algunas experiencias notables. Recuerdo una carnicer a de una ciudad mediana en la que fij mi residencia por cuatro a os, donde el propietario se paraba por las tardes a la puerta para ver el tr nsito de la avenida.

7 La puerta de entrada ten a adem s, una cortina pl stica para evitar el ingreso de insectos. Para ingresar hab a que esquivar la cortina y tambi n al propietario, que no se mov a ni reaccionaba hasta varios minutos despu s de hacernos esperar en perfecta soledad en el interior de su local. Su saludo nos llegaba luego de ubicarse detr s del mostrador, nunca antes y luego comenzaba a afilar su cuchillo en nuestra presencia, como si no se notara que hab a tenido mucho tiempo, antes de nuestra visita, para hacerlo. La aparici n de los supermercados extingui este comercio, porque cualquier forma de autoservicio es mejor que el anti- Servicio . 8 Daniel Tigani Los comercios que han subsistido a la feroz competencia de las grandes superficies, son los que han desarrollado alguna clase de Servicio excepcional. Otro ejemplo es el de un Banco brasile o, quien recientemente ha hecho una campa a de comunicaci n para posicionarse como el banco que atiende bien al p blico.

8 Al visitar cualquier sucursal de ese banco, se puede verificar que se trata de un lugar repleto de cajeros autom ticos, m s parecido a un sal n de videogames. Es el autoservicio un Servicio excelente?; de ninguna manera, creo personalmente que el autoservicio es una excelente excusa para no ocuparse del p blico y emplear menos personal. La mayor a de los bancos son fuentes inagotables de experiencias de anti- Servicio o Servicio anti-ventas. Los gerentes de calidad de Servicio , solo lo llamar n despu s de que Ud. le comunique al banco, que ha decidido retirar sus ahorros y cerrar sus cuentas. Nunca lo llamar n para ayudarlo a resolver sus problemas. Algunas oficinas de Servicio al cliente de bancos internacionales muy prestigiosos, son simples departamentos de informes, que se desligan permanentemente de los clientes dici ndoles que sus problemas deben tratarlos en tal o cual oficina, que por su puesto, no es la de Servicio al cliente.

9 La amplia difusi n del anti- Servicio es la nica raz n para que la modalidad de autoservicio, sea una propuesta aceptable para el cliente. Concluimos que existe una oportunidad ineludible, que presenta el mercado para la adopci n de estrategias de diferenciaci n basadas en un Servicio excelente. Excelencia en Servicio 9. El cami no haci a l a e xcelenci a en el se rvi cio "Al que no sabe donde va, cualquier camino lo lleva.". El camino hacia la Excelencia s lo es posible cuando las empresas logran interpretar cabalmente sus posibilidades reales de crear valor. Antes de considerar que aspectos son fundamentales a la hora de dar satisfacci n a las demandas de valor de los clientes, debemos hacernos la siguiente pregunta: Cu nto de lo que un cli ent e co mpr a es producto y cua nto es ser vi cio? "Los atributos intangibles son su ventaja". Esta pregunta no admite una respuesta simple. Por ejemplo, Qu compra la gente en Mc Donald's?

10 El Pan, la carne, la gaseosa y todo lo dem s se puede conseguir libremente, pero nadie se lo sirve como ellos. Rapidez, limpieza, sonrisas y un si para nuestro pedido es lo que pagamos con gusto. Qu conclusi n sacamos de esto? No es solo la hamburguesa, es el show. 10 Daniel Tigani Por qu es nec es aria l a excel encia e n el ser vicio? "Sin Servicio no hay atractivo.". El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacci n a 3 o menos personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacci n a 9 o m s personas, porque siempre una mala experiencia ser un buen motivo de conversaci n. Cuesta hasta 5 veces m s conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad, promoci n, descuentos, regalos, etc. El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir, de lo que nosotros vendemos, durante toda su vida.