GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS - euskalit.net

1 GESTI N Y MEJORA DE PROCESOS . N D I C E. 1. INTRODUCCI 2. GESTI N DE PROCESOS ..2. Qu es un C mo se describe un C mo se MEJORA un 3. GESTI N POR Qu es un macroproceso ..9. C mo se describe un C mo se gestiona por 4. IMPLANTACI N DE LA GESTI N POR Liderazgo de la direcci Participaci n de los Formaci 1. 1. INTRODUCCI N. La gesti n y MEJORA de PROCESOS es uno de los pilares Una Organizaci n Calidad Total tiene claro sobre los que descansa la gesti n seg n los principios de que es a trav s de los PROCESOS como consigue hacer Calidad Total.

2 Llegar ese algo que genera a aquellos a quienes ha definido como Destinatarios de lo que hace, Aunque m s adelante se definir con m s rigor, se (Cliente, siguiente Secci n, Asistente a una jornada, puede decir de forma muy gen rica que un proceso es Ciudadana/o), y que son por tanto sus PROCESOS los cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades que condicionan la satisfacci n de stos y por lo tanto que ocurren normalmente en una organizaci n. la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organizaci n.

3 Son ejemplos de PROCESOS : El proceso que estampa y rosca un tornillo. Una Organizaci n Calidad Total tiene tambi n El proceso que ensambla un conjunto concreto claro que la nica estrategia que la va a mantener desa- de una m quina de transformaci n el ctrica. rrollando su actividad a largo plazo es la que consiga El proceso que desarrolla una jornada infor- implicar a todo su personal en la MEJORA continua de mativa sobre el impacto del Euro. esos PROCESOS . El proceso que tramita una licencia de obras menores en un Ayuntamiento.

4 Las organizaciones l deres m s destacadas est n ya apli- cando a sus PROCESOS los conceptos de gesti n y MEJORA Los PROCESOS son la materia prima de la apuesta que se describen en este documento y por lo tanto expe- que las organizaciones hacen cuando deciden gestio- rimentando sus ventajas. narse seg n principios de Calidad Total. 2. GESTI N DE PROCESOS . QU ES UN proceso . Se puede definir un proceso como cualquier secuen- - Salida: Tornillo estampado. cia repetitiva de actividades que una o varias perso- - Destinatario: Secci n de roscado.

5 Nas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar - Recurso amortizable: M quina estampadora. una Salida a un Destinatario a partir de unos recur- - Entradas: Acero. sos que se utilizan (Recursos amortizables que nece- sitan emplear los intervinientes) o bien se consumen El proceso tiene capacidad para transformar unas (Entradas al proceso ). entradas en salidas. Por ejemplo: ENTRADA proceso SALIDA. - proceso : Estampar un tornillo. - Actividad del proceso : Cambiar cesto contene- El proceso est constituido por actividades internas dor en tolva de evacuaci n de tornillos estampados.

6 Que de forma coordinada logran un valor apreciado - Intervinientes: Secci n de estampado. por el destinatario del mismo. 2. Las actividades internas de cualquier proceso las vez, generan variabilidad en los resultados del realizan personas, grupos o departamentos de la mismo expresados a trav s de mediciones con- organizaci n. cretas, por ejemplo el % de tornillos estampados fuera de tolerancia, el % de asistentes que se Esta secuencia de actividades se puede esquematizar quejan porque la temperatura de la sala no es mediante un Diagrama de Flujo.

7 (Ver folleto de la adecuada. Herramientas). La variabilidad repercute en el destinatario del proceso , quien puede quedar m s o menos ENTRADA SALIDA satisfecho con lo que recibe del proceso . Ejemplos. Cada vez que se estampa un tornillo la caracte- Son los destinatarios del proceso , internos o exter- r stica longitud var a ligeramente. nos a la organizaci n, los que en funci n de sus Cada vez que se ensambla un conjunto concreto expectativas con relaci n al mismo juzgar n la vali- de una m quina de transformaci n el ctrica el dez de lo que el proceso les hace llegar.

8 Adelanto o retraso en la entrega a la secci n de pintado var a ligeramente. El proceso consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, Las personas que realizan el proceso cuentan energ a, m quinas y herramientas. con una herramienta espec fica, el Gr fico de Control (Ver cuadernillo de Herramientas) que Dos caracter sticas esenciales de todo proceso son: les permite medir y controlar la variabilidad del proceso . 1) Variabilidad del proceso . Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la A continuaci n se muestra un ejemplo de Gr fico de secuencia de actividades realizadas que, a su Control con algunos de sus elementos: 3.

9 1. Cada punto del gr fico representa una medici n Se puede mejorar el proceso de ensamblado de la caracter stica del proceso . de una parte de una m quina de transforma- 2. En la l nea horizontal (l nea de abscisas) se ci n el ctrica para cualquiera de sus caracte- representa el n mero de la medici n (observa- r sticas. ci n realizada). Se puede mejorar el proceso de desarrollo de 3. En la l nea vertical (l nea de ordenadas) se jornadas informativas para cualquiera de sus representa la escala de medici n elegida para la caracter sticas.

10 Caracter stica que se trata de graficar. Se puede mejorar el proceso de tramitaci n de licencias de obras menores para cualquie- L neas horizontales que marcan los l mites de ra de sus caracter sticas. variabilidad del proceso . En todo proceso hay que trabajar para que los resultados est n den- Al conjunto de actividades que, dentro de una organi- tro de los l mites de variabilidad establecidos. zaci n, pretenden conseguir que las secuencias de acti- Variabilidad fuera de l mites supone rechazo de vidades cumplan lo que esperan los destinatarios de las los resultados del proceso .