GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS - euskalit.net

1 GESTI N Y MEJORA DE PROCESOS . N D I C E. 1. INTRODUCCI 2. GESTI N DE PROCESOS ..2. Qu es un C mo se describe un C mo se MEJORA un 3. GESTI N POR Qu es un macroproceso ..9. C mo se describe un C mo se gestiona por 4. IMPLANTACI N DE LA GESTI N POR Liderazgo de la direcci Participaci n de los Formaci 1. 1. INTRODUCCI N. La gesti n y MEJORA de PROCESOS es uno de los pilares Una Organizaci n Calidad Total tiene claro sobre los que descansa la gesti n seg n los principios de que es a trav s de los PROCESOS como consigue hacer Calidad Total. llegar ese algo que genera a aquellos a quienes ha definido como Destinatarios de lo que hace, Aunque m s adelante se definir con m s rigor, se (Cliente, siguiente Secci n, Asistente a una jornada, puede decir de forma muy gen rica que un proceso es Ciudadana/o), y que son por tanto sus PROCESOS los cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades que condicionan la satisfacci n de stos y por lo tanto que ocurren normalmente en una organizaci n.

2 La probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organizaci n. Son ejemplos de PROCESOS : El proceso que estampa y rosca un tornillo. Una Organizaci n Calidad Total tiene tambi n El proceso que ensambla un conjunto concreto claro que la nica estrategia que la va a mantener desa- de una m quina de transformaci n el ctrica. rrollando su actividad a largo plazo es la que consiga El proceso que desarrolla una jornada infor- implicar a todo su personal en la MEJORA continua de mativa sobre el impacto del Euro. esos PROCESOS . El proceso que tramita una licencia de obras menores en un Ayuntamiento. Las organizaciones l deres m s destacadas est n ya apli- cando a sus PROCESOS los conceptos de gesti n y MEJORA Los PROCESOS son la materia prima de la apuesta que se describen en este documento y por lo tanto expe- que las organizaciones hacen cuando deciden gestio- rimentando sus ventajas.

3 Narse seg n principios de Calidad Total. 2. GESTI N DE PROCESOS . QU ES UN proceso . Se puede definir un proceso como cualquier secuen- - Salida: Tornillo estampado. cia repetitiva de actividades que una o varias perso- - Destinatario: Secci n de roscado. nas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar - Recurso amortizable: M quina estampadora. una Salida a un Destinatario a partir de unos recur- - Entradas: Acero. sos que se utilizan (Recursos amortizables que nece- sitan emplear los intervinientes) o bien se consumen El proceso tiene capacidad para transformar unas (Entradas al proceso ). entradas en salidas. Por ejemplo: ENTRADA proceso SALIDA. - proceso : Estampar un tornillo. - Actividad del proceso : Cambiar cesto contene- El proceso est constituido por actividades internas dor en tolva de evacuaci n de tornillos estampados.

4 Que de forma coordinada logran un valor apreciado - Intervinientes: Secci n de estampado. por el destinatario del mismo. 2. Las actividades internas de cualquier proceso las vez, generan variabilidad en los resultados del realizan personas, grupos o departamentos de la mismo expresados a trav s de mediciones con- organizaci n. cretas, por ejemplo el % de tornillos estampados fuera de tolerancia, el % de asistentes que se Esta secuencia de actividades se puede esquematizar quejan porque la temperatura de la sala no es mediante un Diagrama de Flujo. (Ver folleto de la adecuada. Herramientas). La variabilidad repercute en el destinatario del proceso , quien puede quedar m s o menos ENTRADA SALIDA satisfecho con lo que recibe del proceso .

5 Ejemplos. Cada vez que se estampa un tornillo la caracte- Son los destinatarios del proceso , internos o exter- r stica longitud var a ligeramente. nos a la organizaci n, los que en funci n de sus Cada vez que se ensambla un conjunto concreto expectativas con relaci n al mismo juzgar n la vali- de una m quina de transformaci n el ctrica el dez de lo que el proceso les hace llegar. adelanto o retraso en la entrega a la secci n de pintado var a ligeramente. El proceso consume o utiliza recursos que pueden ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, Las personas que realizan el proceso cuentan energ a, m quinas y herramientas. con una herramienta espec fica, el Gr fico de Control (Ver cuadernillo de Herramientas) que Dos caracter sticas esenciales de todo proceso son: les permite medir y controlar la variabilidad del proceso .

6 1) Variabilidad del proceso . Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la A continuaci n se muestra un ejemplo de Gr fico de secuencia de actividades realizadas que, a su Control con algunos de sus elementos: 3. 1. Cada punto del gr fico representa una medici n Se puede mejorar el proceso de ensamblado de la caracter stica del proceso . de una parte de una m quina de transforma- 2. En la l nea horizontal (l nea de abscisas) se ci n el ctrica para cualquiera de sus caracte- representa el n mero de la medici n (observa- r sticas. ci n realizada). Se puede mejorar el proceso de desarrollo de 3. En la l nea vertical (l nea de ordenadas) se jornadas informativas para cualquiera de sus representa la escala de medici n elegida para la caracter sticas.

7 Caracter stica que se trata de graficar. Se puede mejorar el proceso de tramitaci n de licencias de obras menores para cualquie- L neas horizontales que marcan los l mites de ra de sus caracter sticas. variabilidad del proceso . En todo proceso hay que trabajar para que los resultados est n den- Al conjunto de actividades que, dentro de una organi- tro de los l mites de variabilidad establecidos. zaci n, pretenden conseguir que las secuencias de acti- Variabilidad fuera de l mites supone rechazo de vidades cumplan lo que esperan los destinatarios de las los resultados del proceso . mismas y adem s sean mejoradas se le llama GESTI N Y MEJORA DE PROCESOS . 2) Repetitividad del proceso como clave para su MEJORA . Los PROCESOS se crean para C MO SE DESCRIBE UN proceso .

8 Producir un resultado y repetir ese resultado. Esta caracter stica de repetitividad permite tra- Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en bajar sobre el proceso y mejorarlo: primer lugar, describirlo adecuadamente. A m s repeticiones m s experiencia. Los elementos que van a permitir describir el proceso son: Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso , ya que los resultados se van a multipli- 1. Salida y flujo de salida del proceso . car por el N de veces que se repite el proceso . 2. Destinatarios del flujo de salida. 3. Los intervinientes del proceso . Ejemplos. 4. Secuencia de actividades del proceso . Se puede mejorar el proceso de estampar un 5. Recursos. tornillo para cualquiera de sus caracter sti- 6.

9 Indicadores. cas. 4. REPRESENTACI N GR FICA DEL proceso . EJEMPLO DE ACTIVIDAD DEL proceso . Cambiar el cesto contenedor en tolva de INTERVINIENTES ENTRADA ENTRADA ENTRADA evacuaci n de tornillos estampados 1 Indicadores Globales de Eficacia o de Eficiencia % de Tornillos fuera de Tolerancia 2. 3 EXPECTATIVAS. 4. 5. % de Tornillos 6. 7 DESTINATARIOS. FLUJO DE SALIDA. Indicadores Parciales de Eficacia o de Eficiencia Salida y Flujo de salida Salida concreta es una unidad de resultado producida proceso el resultado se pueden visualizar como un por el proceso . Es lo que genera el proceso . flujo constante (similar al agua que sale de un grifo). Debido al funcionamiento constante y repetitivo del Ejemplos de salidas y flujos de salida son: SALIDA CONCRETA FLUJO DE SALIDA.

10 Tornillo estampado. Flujo de tornillos estampados. al a o. Conjunto m quina de transformaci n el ctrica ensamblada. Flujo de conjuntos de m quina de transformaci n el ctrica. 50 al a o. Jornada informativa desarrollada. Flujo de jornadas informativas. 5 al a o. Licencia de obras menores. Flujo de licencias de obras menores. 250 al a o. 5. Destinatario del flujo de salida Ejemplos de intervinientes: Es la persona o conjunto de personas que reciben y La Secci n de estampado. valoran lo que les llega desde el proceso en forma de El/la t cnico de ensamblaje de la m quina de trans- flujo de salida. formaci n el ctrica. El/la ponente de la jornada. Ejemplos de destinatarios: El/la t cnico del Ayuntamiento que participa en la tramitaci n de la licencia.