Gestión de Calidad en Atención al Huésped y su …

1 Gesti n de Calidad en Atenci n al Hu sped y su Vinculaci n con la Motivaci n y la Capacitaci n en los Colaboradores de Recepci n del Hotel Esturi n & Lodge Alumno: Davidson, Andr s Silvio de la Cruz. Universidad: Abierta Interamericana. Facultad: Hospitabilidad y Turismo. Carrera: Licenciatura en Hoteleria. Matricula: 19842. Fecha: 7 de Mayo de 2007. NDICE. Introducci n y Justificaci n .P g. 01. Hip tesis ..P g. 03. Objetivos ..P g. 03. Marco Te rico La Recepci n ..P g. 04. Las funciones de Recepci n ..P g. 04. Las Auditorias ..P g. 13. Certificaci n de Sistema de Calidad ..P g. 14. Indicadores de Calidad ..P g. 16. Motivaci n P g. 17.

2 Ciclo Motivacional .P g. 18. Jerarqu as de Necesidades seg n Maslow ..P g. 18. Influencia de Elogios ..P g. 21. Capacitaci n ..P g. 23. Desarrollo Marco Metodol gico Universo de Estudio ..P g. 25. Unidad de An lisis..P g. 25. Tipo de Investigaci n P g. 25. Dise o de Investigaci n ..P g. 25. Instrumentos de Recolecci n de Datos ..P g. 25. Caracter sticas del hotel Esturion & Lodge ..P g. 28. Misi n, Visi n, Objetivos ..P g. 30. Organigrama del hotel Esturi n & Lodge ..P g. 34. Manual de Recepci n .P g. 36. Calidad ..P g. 48. Las ISO ..P g. 58. Motivaci n ..P g. 61. Capacitaci n ..P g. 70. Presentaci n de Manual de Procedimiento de Calidad .

3 P g. 74. Manual de Calidad ..P g. 75. Funciones del Asesor ..P g. 76. Motivaci n ..P g. 78. Incentivacion ..P g. 80. Capacitaciones ..P g. 81. Control del Manual de Calidad .P g. 93. Conclusiones ..P g. 100. Anexos Metodol gicos Encuestas ..P g. 103. Encuestas, Gr ficos ..P g. 106. T cnicas proyectivas ..P g. 111. Entrevistas Entrevista al Gerente de Servicio de Atenci n al Hu sped P g. 113. Entrevista al Jefe de Recepci n ..P g. 118. Entrevista al Auxiliar de Recursos Humanos .P g. 122. Fichas de Observaci n ..P g. 125. Bibliograf as ..P g. 128. Introducci n y Fundamentac on En estos tiempos cambiantes de hoy, las organizaciones dedicadas a la hospitalidad no pueden especular sin que las premisas del servicio de Calidad en atenci n al hu sped sean su principal cometido, que sean percibidas por el cliente de manera favorable y al mismo tiempo lograr la satisfacci n y fidelizaci n de los clientes hacia la empresa.

4 En la actividad hotelera los empleados son quienes se encargan de acercar el servicio al cliente, convirti ndose de esta manera en parte de lo ofrecido. En este sentido, el personal de contacto resulta ser la cara visible y constante de la empresa frente a los hu spedes, si estos no colaboran y no orientan sus esfuerzos hacia el logro de la satisfacci n de los hu spedes, la cara visible y la imagen del hotel se deteriora o se rompe. El proceso de la gesti n de la Calidad en servicios en la atenci n al hu sped debe ser un compromiso y una responsabilidad creada y dirigida por la gerencia de una organizaci n y esta deber a generar los mecanismos necesarios para que los colaboradores internalicen los objetivos propuestos y al mismo tiempo se sientan parte del proceso tom ndolo como propio y orientando sus esfuerzos hacia el cumplimiento y mejoramiento del mismo.

5 En consecuencia, llevar a cabo un proceso de gesti n de Calidad en servicios no solo implicar a considerar los aspectos que le son intr nsecos sino tambi n tener en cuenta ciertos factores internos que podr an influenciar en el desarrollo de dicho proceso, tales como la capacitaci n y motivaci n, como veh culos para trasmitir y consolidar los objetivos que la organizaci n pretende lograr respecto a la Calidad en servicio de atenci n al hu sped. Un empleado desmotivado y poco capacitado, escasamente lograra llevar a cabo los est ndares exigidos por la organizaci n para brindar un servicio de Calidad . El tema de investigaci n surge a partir del inter s por comprender de que manera el hotel Esturi n & Lodge encara las pol ticas orientadas a la gesti n de la Calidad en el servicio de atenci n al hu sped, y teniendo como premisa lo expuesto anteriormente, se intentara demostrar el vinculo existente entre el logro de los est ndares de Calidad con aspectos internos de la organizaci n tales como la motivaci n recibida por los empleados de contacto y el plan de capacitaci n que la direcci n del hotel haya delineado para sus colaboradores.

6 En este caso particular nos referimos a los integrantes del rea de recepci n del hotel Esturi n & Lodge por tratarse de un rea de vital importancia en la organizaci n, al ser el primer y ultimo sector de contacto del hu sped con el establecimiento. El abordaje del tema de investigaci n incluye la definici n de lo que se entiende por gesti n de Calidad , el proceso, los controles que deben existir contrast ndolos con la realidad organizacional del hotel Esturi n & Lodge. Luego como herramienta transmisora de los objetivos de Calidad que la organizaci n pretende se encuentra el proceso de motivaci n y capacitaci n. Para finalizar a modo de aporte, se propone un modelo de Manual de Calidad y Procedimientos alternativo cuya finalidad es aportar lineamientos generales que contribuyan al mejoramiento de la atenci n al hu sped y afianzar la Calidad del servicio del hotel Esturi n & Lodge de la ciudad de Puerto Iguaz , Misiones.

7 Hip tesis Hip tesis 1: El rea de recepci n del hotel Esturi n & Lodge no cuenta con un correcto proceso de gesti n destinado a la Calidad de servicio en la atenci n al hu sped. Hip tesis 2: La capacitaci n y la motivaci n con que cuentan los colaboradores del rea de recepci n del hotel Esturi n & Lodge tienen influencia directa en el proceso de mejoramiento de la Calidad de servicio en atenci n al hu sped. Objetivos Objetivo General 1) Corroborar la influencia que ejerce la motivaci n y la capacitaci n sobre el proceso de gesti n de la Calidad en el servicio de atenci n al hu sped. Objetivos Espec ficos 1) Indagar sobre el conocimiento que los colaboradores de recepci n del hotel Esturi n & Lodge tienen respecto a la Calidad en el servicio de atenci n al hu sped.

8 2) Corroborar la relaci n existente entre la motivaci n y el mejoramiento del proceso de Calidad de servicio en atenci n al hu sped. 3) Vincular a la capacitaci n que reciben los colaboradores con el proceso de Calidad en el servicio de atenci n al hu sped. 4) Generar una propuesta que lleve a mejorar la atenci n al hu sped del hotel Esturi n & Lodge. MARCO TE RICO. La Recepci n El rea de recepci n es el primer y ultimo contacto con los hu spedes de un hotel. Son la cara m s visible de la organizaci n e incluye tareas tales como, ingreso y egresos de los hu spedes, atenci n al cliente, manejo de los tel fonos, resoluci n de problemas, y si el hotel contara con un departamento de reservas poseer los conocimientos necesarios que implican al proceso.

9 Pero adem s, cuentan con otras actividades a realizar, ya que seg n la demanda del cliente se transforman en agentes de viajes, gu as tur sticos y cr ticos de restaurantes. El recurso humano de una departamento de recepci n, tambi n conocido como front office son: jefe y gerente departamental, conserjes, recepcionistas, cajeros, cadetes (conocidos tambi n como bell boys) quienes son los responsables de estar en contacto permanente con los hu spedes del hotel, las 24 horas y todos los d as del a o. Las funciones de recepci n son: Reservas: En el caso que un hotel no posea un departamento de reservas, es la recepci n la encargada de realizar este proceso.

10 En el caso que el hotel cuente con un departamento de reservas, la recepci n deber de todas formas conocer el mecanismo para la realizaci n de reservas. Registro de entrada: Conocido tambi n como Check In, el personal de recepci n es el que recibe y registra la informaci n necesaria de los hu spedes para su ingreso. Si el hu sped ha realizado una reserva con anticipaci n, la recepci n del hotel es la que verifica esa informaci n. En el caso que no lo hubiera, y mediante el chequeo de disponibilidad, se aboca a informar sobre las tarifas vigentes. Una vez realizado el ingreso, el recepcionista comunica al hu sped las informaciones necesarias que deber n de saber durante su estad a en el hotel.