Transcription of Guide - ALTES Mulhouse
1 Guide + couv 21/09/00 9:45 Page 1. accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique Guide performant accueil pour t l phonique performant accueil t l phonique un accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l
2 Phonique performant accueil t l phonique Q U A. performant accueil L I. t l phonique performant accueil T . t l phonique performant GROUPE CAISSE DES D P TS. accueil t l phonique performant Guide + couv 21/09/00 9:45 Page 2. S O M M A I R E. 1 - Le constat 3. 4. 2 - Les objectifs 3 - La norme de l'excellence pour le Groupe 5. A N N E X E S. Deux exemples de r ussite dans le Groupe 9. Proc dure audit t l phonique 13. Historique de l' accueil t l phonique 15. Guide + couv 21/09/00 9:45 Page 3. L' objectif du groupe Les membres du groupe de travail de travail qui a r alis . ce Guide et du comit Jocelyne Baudry, CNP.
3 Qui l'a valid est Maryse Cailleaux, Caisse des d p ts, Secr tariat g n ral de proposer quelques Jo lle Cuisset, groupe SCIC. conseils pratiques pour Michel Dumont, Caisse des d p ts, Secr tariat g n ral optimiser l'utilisation du Fran oise Garcin, Agifrance t l phone dans une relation Fran oise Gautier, Caisse des d p ts, DECL/DFE. personnalis e avec vos Christian Sautejeau, Caisse des d p ts, Branche Retraites partenaires et clients Ce Guide pr sente : Les membres du comit Qualit . le r f rentiel pour le Groupe et les r gles de Paul Barbier, groupe EGIS. base d'une communication Jean-Pierre Baruche, Informatique CDC.
4 T l phonique Bernard Brouard, Caisse des d p ts, Branche Retraites les aspects li s Michel Coubard, Caisse des d p ts, DECL/DFE. l'organisation Patrice Cressent, Caisse des d p ts, DABF. et la technique Francis Crouzet, Compagnie des Alpes des exemples de r ussite Yves Debrun, TRANSDEV. Bernard Decauville, Groupe SCIC. Herv de la Morsangli re, TRANSDEV. David Ernest, Groupe SCIC. Fran oise Gautier, Caisse des d p ts, DECL/DFE. Elisabeth Guingand, Directeur D veloppement durable et Qualit . du groupe Caisse des d p ts Yann Hauchecorne, ALCOR. Marianne Louradour, Caisse des d p ts, DBR.
5 Jean-Michel Mulot, CNP. Val rie Pascal, Caisse des d p ts, Secr tariat g n ral Jean-Luc Santon, Compagnie des Alpes Henri Tovenatti, Caisse des d p ts, Branche Retraites 1. Guide + couv 21/09/00 9:45 Page 4. accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant Dans les ann es 1980, apr s les pays anglo-saxons, les entreprises fran aises se sont pr occup es de la qualit de l' accueil t l phonique r serv leurs clients. Si une premi re volution dans ce domaine a consist am liorer la pr sentation, le comportement global au t l phone progresse avec lenteur.
6 Et pourtant, les Fran ais appr cient l'usage du t l phone, l'expansion du march du mobile en est la preuve. Un simple appel t l phonique v hicule l'image de l'entreprise. Optimiser l' accueil t l phonique, c'est donc valoriser l'entreprise aupr s de ses clients et partenaires. E ntreprise bureaucratique Utiliser le t l phone c'est privil gier une relation interactive ou entreprise commerciale ? et rechercher l'efficacit pour fid liser le client. D ans l'esprit du client, Les atouts du t l phone ne sont plus d montrer : si le mar- la qualit de l' accueil keting t l phonique est un outil majeur du marketing direct, c'est classe imm diatement parce qu'il produit des clients.
7 L'entreprise Le d veloppement des centres d'appels internes ou externes depuis quelques ann es en est une illustration : la relation t l - phonique se professionnalise. A l'heure o la t l phonie mobile est en plein essor et o les moyens de communication sont de plus en plus rapides, la mise en relation instantan e est devenue la r gle et le t l phone le pre- mier vecteur de communication avec les clients. O n n'a jamais deux fois Les enjeux sont d terminants pour l'entreprise chaque l'occasion de faire tape de la relation t l phonique. une bonne premi re impression Les clients mesurent le professionnalisme par la disponibilit et l' coute attentive autant que par la qualit de la r ponse fournie.
8 2. Guide + couv 21/09/00 9:45 Page 5. 1. Le constat L' accueil t l phonique Un audit approfondi analyse les performances t l phoniques du groupe Caisse des d p ts depuis 1990 (voir annexe 2 : Proc dure audit t l phonique ). audit . Les derniers r sultats sont les suivants : 1994 : 15,17 sur 20, 1996 : 14,04 sur 20, 1998 : 13,43 sur 20. L es points forts Les points en progression favorable sont les suivants : du groupe Caisse des d p ts le temps d'attente avant d croch (cf. nombre de sonneries), la qualit d' coute, la reformulation de la question pos e, l'implication, la volont de rendre service, des num ros de t l phone mieux actualis s (moins de faux num ros dans les annuaires ou brochures diffus s l'ext rieur).
9 L es points faibles L' accueil t l phonique se d grade sur : du groupe Caisse des d p ts l'aboutissement des appels, la pr sentation, la conclusion (reformulation et recherche de satisfaction du client), la prise de cong , le trop grand nombre de bo tes vocales avec des messages impr cis, une grande disparit des logos musicaux au sein de certaines soci t s. 3. Guide + couv 21/09/00 9:45 Page 6. accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant accueil t l phonique performant 2. Les objectifs U ne organisation orient e Identifier les besoins des clients est un pr liminaire indispen- clients sable pour d finir une organisation.
10 Ind pendamment de la configuration op rationnelle des services, l'organisation de l' accueil t l phonique doit donc r pondre leurs attentes. Cette organisation implique une mise jour r guli re des sources d'information internes et externes ainsi qu'une prise en compte de l'environnement de travail. U ne attitude professionnelle Le comportement au t l phone de l'ensemble de vos quipes doit de tous vos collaborateurs permettre de : limiter le temps d'attente de l'interlocuteur, l'accueillir de fa on personnalis e, avec courtoisie et en lui manifestant une coute attentive, lui apporter toutes les informations qu'il attend et s'assurer qu'il les a bien enregistr es, prendre cong avec courtoisie, mettre en place des proc dures.
