Example: bankruptcy

H İZ M E T S E K T Ö R Ü N D E M Ü ŞT E R İ M E M …

KAD R HAS N VERS TES SOSYAL B L MLER ENST T S LETME B L M HH ZZMMEETT SSEEKKTT RR NNDDEE MM TTEERR MMEEMMNNUUNN YYEETT NN NN PPAAZZAARRLLAAMMAAYYAA EETTKK SS Y ksek Lisans Tezi ZLEM M D LL stanbul 2011 KAD R HAS N VERS TES SOSYAL B L MLER ENST T S LETME B L M HH ZZMMEETT SSEEKKTT RR NNDDEE MM TTEERR MMEEMMNNUUNN YYEETT NN NN PPAAZZAARRLLAAMMAAYYAA EETTKK SS Y ksek Lisans Tezi ZLEM M D LL Dan man: PROF. DR. DO AN ALTUNER stanbul, 2011 i NS Z Y ksek lisans tez al mama ba lad mda konu olarak m teri memnuniyetin pazaralamaya etkisi alan nda bir al ma yapman n al t m laboratuvar hizmetleri sekt r ile de ilgili bir al ma olmas n n yayarl olaca n d nd m. Tez al mam ilerledik e m teri memnuniyetinin neminin, al man n ilk ba lar nda ng remedi im kadar fazla oldu unu g rd m. Y ksek lisans tez al mam ger ekle tirmem i in zveri ile yard mlar n esirgemeyen, kaynaklar n payla an, bana imk n ve destek veren tez dan man m Prof.

i ÖNSÖZ Yüksek lisans tez çalışmama başladığımda konu olarak müşteri memnuniyetin pazaralamaya etkisi alanında bir çalışma yapmanın çalıştığım ...

Information

Domain:

Source:

Link to this page:

Please notify us if you found a problem with this document:

Other abuse

Transcription of H İZ M E T S E K T Ö R Ü N D E M Ü ŞT E R İ M E M …

1 KAD R HAS N VERS TES SOSYAL B L MLER ENST T S LETME B L M HH ZZMMEETT SSEEKKTT RR NNDDEE MM TTEERR MMEEMMNNUUNN YYEETT NN NN PPAAZZAARRLLAAMMAAYYAA EETTKK SS Y ksek Lisans Tezi ZLEM M D LL stanbul 2011 KAD R HAS N VERS TES SOSYAL B L MLER ENST T S LETME B L M HH ZZMMEETT SSEEKKTT RR NNDDEE MM TTEERR MMEEMMNNUUNN YYEETT NN NN PPAAZZAARRLLAAMMAAYYAA EETTKK SS Y ksek Lisans Tezi ZLEM M D LL Dan man: PROF. DR. DO AN ALTUNER stanbul, 2011 i NS Z Y ksek lisans tez al mama ba lad mda konu olarak m teri memnuniyetin pazaralamaya etkisi alan nda bir al ma yapman n al t m laboratuvar hizmetleri sekt r ile de ilgili bir al ma olmas n n yayarl olaca n d nd m. Tez al mam ilerledik e m teri memnuniyetinin neminin, al man n ilk ba lar nda ng remedi im kadar fazla oldu unu g rd m. Y ksek lisans tez al mam ger ekle tirmem i in zveri ile yard mlar n esirgemeyen, kaynaklar n payla an, bana imk n ve destek veren tez dan man m Prof.

2 Dr. Do an ALTUNER e te ekk r bor bilirim. Y ksek lisans lisans tez al mama ba lad mdan itibaren beni her zaman destekleyen Dr. Birg l AKAR a ok te ekk r ederim. Bu ara t rman n ger ekle mesinde ailemin bana ok b y k deste i olmu tur. htiya duydu um her anda maddi, manevi desteklerini esirgemeyen sevgili aileme sonsuz te ekk r ederim. stanbul, Ocak 2011 zlem M D LL ii ZET Ara t rma, betimsel y ntemde tarama modelinde bir ara t rmad r. Ara t rman n amac hizmet sekt r nde m teri memnuniyetinin pazarlamaya etkisini incelemektir. Ara t rmada bu amaca ula abilek i in m teri memnuniyetinin boyutlar n belirleyerek bu boyutlar aras ndaki ili kileri incelemek hedeflenmi tir. Boyutlararas ili kinin incelenmesinde nedensellik etkilerinin ele al nmas na ncelik verilmi tir. Ara t rmada ayr ca m teri memnuniyetinin boyutlar n n m terilerin zelliklerine g re nas l farkl la t , m teri memnuniyeti boyutlar n n hangi m teri zelliklerinden ve ne derece etkilendikleri ara t r lm t r.

3 Hizmet sekt r nde m teri memnuniyetinin pazarlamaya etkisi zerine yap lan incelemeler sonucunda m teri ile ileti imin nemli oldu u ve bu m teri memnuniyeti fakt r n n etkililik ve de er fakt rleri taraf ndan betimlendi i bulunmu tur. Ayr ca m terilerin sekt rlerine g re (m teri memnuniyeti boyutlar n n fakt r analizi ncesi durumda) m teri ili kileri, mali i ler ve genel konularda de il fakat teknik konularda farkl la t klar ; (m teri memnuniyeti boyutlar n n fakt r analizi ncesi durumda ise) ileti im konusunda de il ama etkililik ve de er konular nda farkl la t klar bulunmu tur. iii SUMMARY This study is a descriptive method survey modelled research. Purpose of study is to analyze effect of customer satisfaction on marketing in service industry. In order to that it is aimed to determine dimensions of customer satisfaction and to analyze relations among them. Causality effects have priority in those multidimensional relationship analyses.

4 It is also studied how customer satisfaction differs as per customer characteristics, in what degree customer satisfaction is affected by which customer characteristics. Results of analyses on customer satisfaction effects on marketing in service industry show that communication is important and it is defined by factors like being-effective and value. Besides all, it is found that customers differ in dimensions of customer satisfaction (in case before factor analyses) not in customer relations, financial aspects and general issues but in technical subjects, (in case after factor analyses) not in communication but in being-effective and value. iv NDEK LER Sayfa NS Z .. i ZET .. ii SUMMARY .. iii NDEK LER .. iv TABLOLAR L STES .. vii EK LLER L STES .. x KISALTMALAR .. xi G R .. 1 B R NC B L M: H ZMET VE H ZMET PAZARLAMASI KAVRAMLARI .. 3 Hizmet Kavram .. 3 Hizmet Sekt r n n Yap s .. 4 Hizmet Sekt r n n Geli imi.

5 5 Hizmetlerin Temel zellikleri .. 6 Dokunulmaz Olma .. 6 Heterojen Olma .. 7 retim ve T ketimin E Zamanl Olmas .. 8 Dayan ks z Olma .. 9 Sahipsiz Olma .. 10 Hizmetlerin T rleri .. 11 Hizmetlerin S n fland r lmas .. 12 Hizmet Pazarlamas .. 16 Genel Olarak Hizmet Pazarlamas n n zellikleri .. 18 Hizmet Pazarlamas Faaliyetlerinin Yararlar .. 19 Hizmet Pazarlamas Hedefleri .. 20 Hizmet Pazarlamas Karmas .. 20 r n (Hizmet) .. 21 Fiyat .. 22 Da t m .. 23 Tutundurma .. 23 Fiziksel evre .. 24 Kat l mc lar ( nsan) .. 25 S re .. 26 Hizmet Pazarlamas Y netim S reci .. 27 M terinin Alg lanmas .. 27 Hizmet Stratejilerinin Tan mlanmas .. 28 Hizmet Sistemlerinin Kurulmas .. 28 rg t n Y nlendirilmesi ve Bi imlendirilmesi .. 28 v Stratejinin Yayg nla t r lmas .. 29 S reklili in Sa lanmas ve Geri Besleme .. 29 K NC B L M: H ZMET PAZARLAMASINDA M TER MEMNUN YET .. 30 M teri ve M teri Tatmini Kavram.

6 30 ve D M teri Kavramlar .. 33 M teri Memnuniyeti .. 33 D M teri Memnuniyeti .. 34 M teri Memnuniyetini Belirlenmesinin nemi .. 36 M teri Memnuniyeti Yaratma S reci .. 37 M teri Kayb .. 39 M teriyi Elde Tutman n De eri .. 40 Hizmet Pazarlamas nda M teri Memnuniyeti Yaratma S reci .. 40 M teri Profilinin Olu turulmas .. 41 M terilerin htiya ve Beklentilerinin Saptanmas .. 43 M teri Alg lamalar n n l m .. 43 Hareket Plan n n Geli tirilmesi .. 43 Hizmet Pazarlamas nda M teri Sadakati 44 M teri Memnuniyeti Yaratma Yollar .. 46 M teri li kileri Y netimi .. 46 M teri li kileri Y netiminin Ama lar .. 49 M teri li kileri Y netiminin Yararlar .. 51 M teri li kileri Y netiminin lkeleri .. 52 NC B L M: Y NTEM .. 54 Ara t rman n Y ntemi .. 54 Ara t rma Modeli .. 54 Ara t rman Amac ve Hipotezler .. 54 Varsay mlar ve S n rl l klar .. 56 Varsay mlar .. 56 S n rl l klar .. 56 Veri Toplama.

7 56 Veri Toplama Arac .. 56 Verilerin Toplanmas .. 58 Ana Kitle ve rneklem .. 58 Verilerin S z lmesi .. 58 Verilerin S z lmesinde Kullan lan Y ntemler .. 58 Verilerin Grupland r lmas .. 59 Merkezi E ilim ve Da l m Analizi .. 60 Fakt r Analizi .. 64 G venirlik Analizi .. 66 rneklem Yeterli i Analizi .. 67 Ara t rma Modeli .. 67 vi Ara t rma De i kenleri .. 68 Ara t rman n Kavramsal Modeli .. 69 Ara t rmada Kullan lan Analiz Teknikleri .. 71 nceki Yap lm lgili al malar .. 71 D RD NC B L M: BULGULAR .. 74 li ki Analizleri .. 74 Korelasyon Analizi .. 74 Fakt r Analizi ncesi Korelasyon Analizi .. 74 Fakt r Analizi Sonras Korelasyon Analizi .. 75 Nedensellik Analizi .. 76 Fakt r Analizi ncesi Nedensellik Analizi .. 77 Fakt r Analizi Sonras Nedensellik Analizi .. 82 Farkl l k Analizleri .. 85 Ara t rma De i kenlerinin al lan S reye G re Farkl la mas .. 85 Fakt r Analizi ncesi Ara t rma De i kenlerinin al lan S reye G re Farkl la mas.

8 86 Fakt r Analizi Sonras Ara t rma De i kenlerinin al lan S reye G re Farkl la mas .. 87 Ara t rma De i kenlerinin al an Say s na G re Farkl la mas .. 89 Fakt r Analizi ncesi Ara t rma De i kenlerinin al an Say s na G re Farkl la mas .. 89 Fakt r Analizi Sonras Ara t rma De i kenlerinin al an Say s na G re Farkl la mas .. 91 Ara t rma De i kenlerinin Sekt re G re Farkl la mas .. 92 Fakt r Analizi ncesi Ara t rma De i kenlerinin Sekt re G re Farkl la mas .. 92 Fakt r Analizi Sonras Ara t rma De i kenlerinin Sekt re G re Farkl la mas .. 95 Bulgular n Toplu De erlendirilmesi .. 98 Nedensellik Analizlerinin De erlendirilmesi .. 98 Farkl l k Analizlerinin De erlendirilmesi .. 100 SONU , TARTI MA VE NER LER .. 102 KAYNAKLAR .. 104 EKLER .. 109 LABORATUVARLAR DE ERLEND RME ANKET .. 109 FAKT R ANAL Z TABLOSU .. 110 vii TABLOLAR L STES Sayfa Tablo Hizmetlerle Fiziksel Mallar n Nitelikleri Aras ndaki Farkl l klar .. 11 Tablo Hizmetlerin Yap lar na G re S n fland r lmas.

9 13 Tablo Hizmet letmelerinin M terileriyle li ki D zeyine G re Hizmetlerin S n fland r lmas .. 14 Tablo Hizmet letmelerinin Esnekli ine ve nisiyatifine G re Hizmetlerin S n fland r lmas .. 15 Tablo r n-Hizmet Pazarlamas n n Kar la t r lmas .. 17 Tablo Kat l mc Kurulu lar ile lgili Bilgilere Ait Verilerin Grupland r lmas .. 59 Tablo De erlendirme Puanlar ile lgili Merkezi E ilim ve Da l m Analizi .. 61 Tablo Kat l mc Kurulu lar n al ma Y llar Merkezi E ilim ve Da l m Analizi .. 62 Tablo Kat l mc Kurulu lar n al an Say lar Merkezi E ilim ve Da l m Analizi .. 63 Tablo Kat l mc Kurulu lar n Sekt rlerinin Merkezi E ilim ve Da l m Analizi .. 63 Tablo Fakt r Analizi ve Fakt r Y kleri .. 64 Tablo Fakt rlerin Etiketleri .. 65 Tablo M teri Memnuniyeti ve Alt Boyutlar n n G venirlik Analizleri (Fakt r Analizi ncesi) .. 66 Tablo M teri Memnuniyeti ve Fakt rlerinini G venirlik Analizleri (Fakt r Analizi Sonras ) .. 67 Tablo Korelasyon Analizi (Fakt r Analizinden nce).

10 75 Tablo Korelasyon Analizi (Fakt r Analizinden Sonra) .. 76 Tablo M teri li kileri Boyutu Regresyon Modeli .. 78 Tablo M teri li kileri Boyutu Regresyon Modeli (Katsay l ) .. 78 Tablo Teknik Boyut Regresyon Modeli .. 79 Tablo Teknik Boyut Regresyon Modeli (Katsay l ) .. 79 Tablo Mali ler Boyutu Regresyon Modeli .. 80 Tablo Mali ler Boyutu Regresyon Modeli (Katsay l ) .. 80 Tablo Genel Boyut Regresyon Modeli .. 81 Tablo Genel Boyut Regresyon Modeli (Katsay l ) .. 81 Tablo leti im Regresyon Modeli .. 82 Tablo leti im Regresyon Modeli (Katsay l ) .. 83 Tablo De er Regresyon Modeli .. 83 viii Tablo De er Regresyon Modeli (Katsay l ).. 84 Tablo Etkililik Regresyon Modeli .. 84 Tablo Etkililik Regresyon Modeli (Katsay l ) .. 85 Tablo Kat l mc lar n Kurulu lar n M teri Memnuniyeti Boyutlar n (Fakt r Analizi ncesi) De erlendirme Puanlar n n al ma Y llar na G re Farkl la p Farkl la mad n Belirlemek zere Yap lan Tek y nl Varyans analizi (ANOVA) Sonu lar.


Related search queries