HABILETÉS DE COMMUNICATION EFFICACES

1 HABILET S DE COMMUNICATION EFFICACES Acc s aux objectifs d valuation valuer les aptitudes de COMMUNICATION avec les patients et les coll guesD o viennent les th mes et les comportements? Les aptitudes de COMMUNICATION ont t identifi es comme l une des six habilet s essentielles de la comp tence par les m decins de famille, dans le projet sur les objectifs d valuation du CMFC. Les th mes et les comportements sont tir s d une analyse des r ponses un sondage effectu aupr s des m decins de famille praticiens, dans lequel on leur a demand de d crire les qualit s et comportements d un m decin de famille comp tent. Ils sont pr sent s sous cette forme pour que les apprenants et les superviseurs puissent s y r f rer au besoin dans leurs milieux de travail. Les comportements qui indiquent la comp tence sont pr c d s d un Les comportements qui sugg rent un manque de comp tence sont pr c d s d un Comment peuvent-ils tre utilis s pour valuer la comp tence et fournir de la r troaction?

2 Ils peuvent tre utilis s pour : Fournir un langage et un lexique pour les commentaires, l valuation et la r troaction sur les comportements li s aux aptitudes de COMMUNICATION . Aider pr ciser les attentes envers les apprenants et les coll gues, d finir certaines limites, ainsi qu sugg rer comment r pondre aux attentes. Renforcer l valuation et la r troaction, et formuler des suggestions d am lioration. Guider un retour sur l apprentissage, pour les plans d apprentissage et d enseignement. tablir des objectifs communs pour la prochaine valuation quand les attentes ne sont pas cl s : On ne devrait pas juger ou contester les valeurs fondamentales d une personne ou sa personnalit , mais on peut observer et juger ses comportements dans ses communications. Il ne s agit pas d une liste de contr le. Il s agit d exemples individuels qui seront utiles pour parler de l valuation de situations concr tes, particuli rement quand la COMMUNICATION est diff rente de ce quoi on s attendait.

3 Une observation, particuli rement une observation n gative, peut tre un accident. Des observations document es r p tition tablissent les habitudes comportementales qui peuvent tre utilis s dans le cadre des valuations p riodiques. Les comportements positifs devraient aussi tre valu s, document s et renforc s. Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES 1 Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES 1 COMMUNICATION efficace avec les patients1. Habilet s d couteUtilise les habilet s d une coute g n rale et active pour faciliter la communicationComportements observables Regarde le patient de fa on appropri e lorsqu il parle Accorde du temps pour des silences appropri s Fait savoir au patient ce qu il a compris de ses propos Fournit des r ponses non verbales appropri es aux nonc s du patient R agit en tout temps aux indices verbaux (p. ex. ne poursuit pas l anamn se r guli re lorsque le patient r v le des v nements majeurs dans sa vie ou des changements dans sa situa tion, comme je viens de perdre ma m re ) Clarifie le jargon que le patient peut utiliser Saisit et comprend ce que dit le patient Laisse le patient raconter son histoire (n interrompt pas ind ment le patient) Fait autre chose pendant que le patient parle (p.)

4 Ex. regarde le dossier l ordinateur, prend des appels)2 Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES Acc s aux objectifs d valuation2. Habilet s d expressionA) EXPRESSION VERBALEAd quate pour tre compris par le patient; capable de tenir une conversation d un niveau appropri en fonction de l ge et du niveau d instruction du patient; ton appropri la situation pour assurer une bonne COMMUNICATION et s assurer que le patient est l aiseComportements observables Pose des questions ouvertes et ferm es de fa on appropri e V rifie aupr s du patient qu il a bien compris (p. ex. Si je dis ceci, est-ce que je comprends bien ce que vous dites? ) Permet au patient de mieux raconter son histoire (p. ex. Pouvez-vous clarifier ceci pour moi? ) Offre de l information claire et structur e de fa on ce que le patient comprenne (p. ex. les r sultats d analyses, la physiopathologie, les effets secondaires) et s assure que le patient a bien compris Fournit des explications accompagnant les examens et/ou les interventions Lors d une premi re rencontre avec un patient, clarifie comment le patient aimerait tre abord Omet de saluer/d accueillir le patient Interrompt le patient de fa on inappropri e Utilise un choix inappropri de mots pour le niveau de compr hension du patient (p.

5 Ex. utilise un langage scientifique que le patient ne peut comprendre, abus de jargon) Manifeste une col re inappropri e Utilise l humour de fa on inad quate Utilise un langage paternaliste (p. ex. utiliser le mot cher/ch re ) Utilise un langage injurieux (p. ex. blasph mer) Crie ou l ve la voix de fa on excessive Pose de multiples questions sans attendre les r ponses Ses habilet s de langage sont insuffisantes pour bien se faire comprendre par la majorit des patients ( -d. que les patients ne comprennent pas ce que dit le m decin)Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES 3B) EXPRESSION CRITE Exprime et communique clairement sa pens e par crit (p. ex. dans une lettre un patient, du mat riel ducatif l intention du patient, des instructions pour un patient)Comportements observables crit lisiblement Le mat riel crit est structur de fa on ce que le patient puisse comprendre ( pellation, grammaire et ponctuation doivent favoriser la compr hension) Lorsqu il remet de l information crite, choisit une documentation appropri e au niveau de compr hension du patient Utilise des abr viations que le patient ne comprend pas4 Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES Acc s aux objectifs d valuation3.

6 Habilet s non verbalesA) EXPRESSION Est conscient de l impact du langage corporel dans la COMMUNICATION avec le patient et le modifie de mani re ad quate lorsque le langage corporel inhibe la COMMUNICATION Comportements observables S assoit durant la rencontre avec le patient (afin de transmettre au patient l impression de lui accorder plus de temps et d attention) Le contact visuel est appropri en fonction de la culture et du niveau de confort du patient Est concentr sur la conversation Adapte son comportement en fonction du contexte du patient (p. ex. est aimable, sourit de fa on appropri e, est s rieux comme il se doit, est attentif, patient et empathique) tablit le contact visuel (p. ex. avec des enfants, des patients alit s) Le contact physique est appropri au niveau de confort du patient Bouge sans cesse L hygi ne ou la tenue vestimentaire inhibe la COMMUNICATION Est trop proche (n est pas respectueux de l espace personnel de l autre) Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES 5B) R CEPTIVIT Conscient et r agit au langage corporel, particuli rement pour les sentiments mal exprim s de fa on verbale (p.

7 Ex. insatisfaction, col re, culpabilit )Comportements observables R agit ad quatement devant l embarras du patient (p. ex. offre un papier-mouchoir au patient qui pleure, d montre de l empathie appropri e pour les difficult s du patient) V rifie verbalement la signification du langage corporel (p. ex. Vous semblez nerveux/troubl /incertain/souffrant; est-ce exact? ) Commente les gestes comportementaux/non verbaux du patient au moment opportun (p. ex. Vous semblez silencieux/malheureux/en col re/inquiet/souffrant) Apporte des modifications durant l examen ou l anamn se en r action l inconfort du patient (p. ex. ajuste l angle de la table d examen lorsque le patient est essouffl durant l examen abdominal) Ne se rend pas compte que le patient ne comprend pas ce qui est dit (p. ex. regard vide, semble tonn , perplexe) 6 Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES Acc s aux objectifs d valuation4.

8 Adaptation la culture et l geAdapte la COMMUNICATION au patient en fonction de la culture, de l ge et de l incapacit (p. ex. un jeune enfant ou un adolescent, une personne avec trouble de la parole, trouble auditif ou autre difficult de langage)Comportements observables Utilise des habilet s de COMMUNICATION appropri es avec les adolescents (p. ex. offre de les voir s par ment, respecte la capacit de prendre des d cisions, reconna t les aspects entourant la confidentialit , pose les questions directement l adolescent, ne porte pas de jugement) Adapte le style de COMMUNICATION en fonction de l incapacit du patient (p. ex. crit pour les personnes atteintes de surdit ) Demande si le patient a besoin d un interpr te et offre ce service Utilise un ton de voix appropri en fonction de l ou e du patient Adapte la COMMUNICATION sur la base des attentes ou des normes culturelles du patient (p. ex. autres membres de la famille pr sents) Utilise des mots appropri s pour les enfants et les adolescents (p.)

9 Ex. pipi vs urine ) Ignore le patient tout en impliquant exclusivement le parent (parent-substitut ou accompagnant), surtout dans le cas des enfants, des personnes g es, des personnes ayant une d ficience cognitive (p. ex. pas de questions au patient, n implique pas le patient dans le plan de traitement ou la ligne de conduite) Formule des hypoth ses fond es sur l apparence ou la tenue vestimentaire du patient (st r otype le patient) Utilise des expressions famili res que le patient ne comprend pas Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES 75. AttitudesElles sont omnipr sentes tous les niveaux de la COMMUNICATION . Elles englobent la capacit d couter, de comprendre et de discuter une opinion, une id e ou une valeur diff rente de la n tre tout en respectant le droit du patient de d cider pour lui-m me. La COMMUNICATION est empreinte de respect l gard du patient. Comportements observables Montre de l int r t pour l opinion du patient Est empathique Maintient une attitude appropri e en r ponse un langage ou des commentaires inappropri s/offensants du patient Impoli, brusque Manifeste de l impatience Manifeste de l irritation ou de la col re D pr cie le patient Banalise ou rejette les id es ou les inqui tudes du patient Sarcastique Manifeste de l intimidation Manifeste de l arrogance (p.

10 Ex. ignore les inqui tudes ou les opinions du patient concernant le plan de traitement ou la ligne de conduite) 8 Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES Acc s aux objectifs d valuationCommunication efficace avec les coll gues (Pour les fins de ce document, le mot coll gue d signe tous les membres de l quipe de sant ) 1. Habilet s d couteBon nombre d habilet s sp cifiques d coute sont mieux valu es dans le contexte de la COMMUNICATION avec les patients. Certaines sont bien valu es dans le contexte de la COMMUNICATION avec les coll observables Est attentif S arr te et prend le temps d couter respectueusement les coll gues Maintient un contact visuel appropri en discutant des probl mes avec tous les membres de l quipe de sant Donne aux coll gues le temps n cessaire pour exprimer leurs inqui tudes Poursuit d autres t ches qui nuisent l coute Acc s aux objectifs d valuation : Habilet s de COMMUNICATION EFFICACES 92.