HUMBERTO GUTIÉRREZ PULIDO - Universidad Clea.

1 M XICO BOGOT BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA MADRID NUEVA YORKSAN JUAN SANTIAGO S O PAULO AUCKLAND LONDRES MIL N MONTREALNUEVA DELHI SAN FRANCISCO SINGAPUR ST. LOUIS SIDNEY TORONTOHUMBERTO GUTI RREZ PULIDOCALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDADT ercera edici nDirector Higher Education: Miguel ngel Toledo sponsor: Pablo E. Roig V zquezCoordinadora editorial: Marcela I. Rocha de desarrollo: Ana Laura Delgado de producci n: Zeferino Garc a TOTAL Y PRODUCTIVIDADT ercera edici nProhibida la reproducci n total o parcial de esta obra,por cualquier medio, sin la autorizaci n escrita del RESERVADOS 2010, 2005, 2001 respecto a la tercera edici n por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, DE Subsidiary of Th e McGraw-Hill Companies, cio Punta Santa FeProlongaci n Paseo de la Reforma 1015 Torre APiso 17, Colonia Desarrollo Santa Fe,Delegaci n lvaro Obreg 01376, M xico, de la C mara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg.

2 N m. 736 ISBN: 978-607-15-0315-2(ISBN: 978-970-10-4877-1 edici n anterior)1234567890109876543210 Impreso en M xico Printed in MexicoDedicatoriaA Irma, Arnoldo y NoelContenidoSobre el autor .. xvPr logo .. xviiCap tulo 1 Calidad, productividad y competitividad .. 1Un mundo cambiante .. 2La efi cacia de la persona .. 3La personalidad .. 3 Responsabilidad de actuar y visi n personal .. 4 Realidad actual .. 5 Superar el confl icto .. 7 Administraci n del tiempo .. 8 Los otros h bitos de la gente efi caz (Covey) .. 10 Evoluci n e historia reciente del movimiento por la calidad .. 10 Etapa de la inspecci n .. 12 Etapa del control estad stico de la calidad .. 12 Etapa del aseguramiento de la calidad.

3 13 Etapa de la administraci n de la calidad total .. 14 Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sist mica de procesos en la era de la informaci n .. 15 Competitividad y mejora de la calidad .. 16An lisis de la competitividad .. 18 Calidad y productividad .. 19 Productividad .. 21 Costos de calidad .. 23 Medici n del desempe o de una organizaci n .. 24El premio nacional de calidad (M xico) y su modelo de competitividad .. 26 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 1 .. 30 Cap tulo 2 Los maestros de la calidad .. 31W. Edwards Deming (1900-1993) .. 32 Los 14 principios del doctor Deming .. 32 Joseph M. Juran (1904-2008) .. 45 Planifi caci n de la 46 Control de calidad .. 47 Mejoramiento de la calidad.

4 47 Kaouro Ishikawa (1915-1989) .. 48 Philip B. Crosby (1926-2001).. 49 Armand V. Feigenbaum (1922-) .. 49 Peter M. Senge (organizaciones que aprenden) .. 50 Dominio personal .. 51 Modelos mentales .. 52 Construcci n de una visi n compartida .. 53 Aprendizaje en equipo .. 53 Pensamiento sist mico .. 54 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 2 .. 55 Cap tulo 3 Gesti n de la calidad e ISO-9000 57 Antecedentes e introducci n a ISO-9000 .. 58 Historia de la serie ISO-9000 .. 58La familia de normas ISO-9000 .. 60 Principios de gesti n de la calidad .. 61 Enfoque cliente .. 62 Liderazgo .. 63 Participaci n del personal .. 64 Enfoque basado en procesos .. 64 Enfoque de sistema para la gesti n.

5 65 Mejora continua .. 66 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones .. 67 Relaciones mutuamente benefi ciosas con el proveedor .. 67 Fundamentos de los sistemas de gesti n de la calidad ISO-9000 .. 67 Base racional para los sistemas de gesti n de la calidad .. 68 Requisitos para los sistemas de gesti n de la calidad y requisitos para los productos .. 68 Enfoque de sistemas de gesti n de la calidad .. 68 Enfoque basado en procesos .. 69 Pol tica y objetivos de la calidad .. 69 Papel de la alta direcci n dentro del sistema de gesti n de la calidad .. 70 Documentaci 70 Evaluaci n de los sistemas de gesti n de la calidad .. 71 Mejora continua .. 72 Papel de las t cnicas estad sticas .. 72 Sistemas de gesti n de la calidad y otros sistemas de gesti n.

6 73 Relaci n entre los sistemas de gesti n de la calidad y los modelos de excelencia .. 73 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 3 .. 74 Cap tulo 4 Introducci n a ISO-9001:2008 .. 75 Sistemas de gesti n de la calidad. Requisitos .. 771 Objeto y campo de aplicaci n .. 772 Referencias normativas .. 783 T rminos y defi niciones .. 784 Sistema de gesti n de la calidad .. 785 Responsabilidad de la direcci n .. 796 Gesti n de los recursos .. 827 Realizaci n del producto .. 838 Medici n, an lisis y mejora .. 89Lo realmente importante en un SGC .. 93viii ContenidoPreguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 4 .. 94 Cap tulo 5 Proceso esbelto, reingenier a y la metodolog a de las 5 S .. 95 Proceso esbelto (lean).

7 96 Desperdicio o muda .. 96La m trica y los principios del proceso esbelto .. 96 Introducci n a la reingenier a de procesos .. 106 Conceptos b sicos de reingenier a .. 107 Reglas de oro y mandamientos para dise ar procesos .. 109 Las 5 S (cinco eses) .. 110 Seiri (seleccionar).. 110 Seiton (ordenar) .. 111 Seiso (limpiar) .. 111 Seiketsu (estandarizar) .. 112 Shitsuke (disciplina) .. 112 Metodolog a de las 9 S .. 112 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 5 .. 113 Cap tulo 6 Trabajo en equipo y metodolog a para la soluci n de problemas (el ciclo PHVA) .. 115 Trabajo en equipo .. 116 Condiciones para el trabajo en equipo .. 116 Reuniones o juntas de trabajo .. 118 Metodolog a para la soluci n de problemas .. 119 Errores en la forma de intentar resolver problemas.

8 119El ciclo PHVA .. 120 Ocho pasos en la soluci n de un problema .. 120 Ocho disciplinas para el proceso de resolver un problema (8D) .. 126 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 6 .. 127 Cap tulo 7 Implementaci n de una estrategia de mejora y el cuadro de mando integral .. 129 Misi n, valores y visi n .. 130An lisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) .. 132 Identifi caci n de asuntos estrat gicos .. 132 Cuadro de mando integral .. 133 Pasos para implementar una estrategia de mejora espec fi ca .. 1381. Entender la estrategia y planear su aplicaci n con base en el nivel de madurez de la organizaci n .. 1382. Vincular y alinear la iniciativa de mejora al plan estrat gico y establecer criterios para medir su xito.

9 1393. Asignar los recursos apropiados .. 1394. Entrenar al personal apropiado, con vistas a aplicar la estrategia y a lograr un cambio cultural .. 1395. Implementar el plan razonablemente .. 1396. Coordinar los esfuerzos dentro de la organizaci 1397. Difundir los resultados .. 140ixContenido 8. Proporcionar reconocimiento y recompensas, y ligarlos a bonos y requisitos de promociones .. 1409. Ser constante en el prop sito, ser paciente y tener una visi n a largo plazo .. 140 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 7 .. 140 Cap tulo 8 Estad stica descriptiva: la calidad y la variabilidad .. 143 Obtenci n de datos .. 144La variabilidad y el pensamiento estad stico .. 145 Pensamiento estad stico .. 146 Tipos de variables.

10 147 Medidas de tendencia central .. 149 Medidas de dispersi n o variabilidad .. 151 Histograma y tabla de frecuencia .. 154 Construcci n de un histograma .. 155 Interpretaci n del histograma .. 157 Errores en la toma de decisiones con el uso de la media .. 160 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 8 .. 161 Cap tulo 9 ndices de capacidad de procesos .. 165 Procesos con doble especifi caci n .. 166 ndice Cp .. 166 ndices Cpk, Cpi, Cps .. 168 ndice K .. 170 Procesos con s lo una especifi caci n .. 171 ndice Cpm ( ndice de Taguchi).. 171 Estimaci n de los ndices mediante una muestra (estimaci n por intervalo) .. 172 Preguntas de repaso y ejercicios del cap tulo 9 .. 174 Cap tulo 10 diagrama de pareto y estratifi caci n.