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I PRINCIPI FONDAMENTALI CHE COS ... - Ama …

D ei S er ta r viz Ca i I PRINCIPI FONDAMENTALI CHE COS' LA CARTA INDICATORI DI QUALIT PERCEZIONE DELLA. Nell'erogazione dei propri DEI SERVIZI QUALIT DEL SERVIZIO. servizi AMA rispetta La Carta dei Servizi un docu- i seguenti PRINCIPI conformi alla direttiva Ciampi mento dove sono riportati gli in- La qualit dei servizi erogati . del 27 gennaio 1994: dicatori di qualit dei servizi for- espressa in indicatori di qualit Indice che riassume quanto nel niti da AMA, in modo da consenti- che sono oggetto di verifica su tre complesso i cittadini si dichiara- re ai cittadini di verificare la ri- fronti: da parte dell'Azienda me- no soddisfatti del servizio.

34 GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI Indicatori di qualità 35 INDICATORI DI QUALITÀ FRUIBILITÀ DEI CONTENITORI Indica la disponibilità resi-

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1 D ei S er ta r viz Ca i I PRINCIPI FONDAMENTALI CHE COS' LA CARTA INDICATORI DI QUALIT PERCEZIONE DELLA. Nell'erogazione dei propri DEI SERVIZI QUALIT DEL SERVIZIO. servizi AMA rispetta La Carta dei Servizi un docu- i seguenti PRINCIPI conformi alla direttiva Ciampi mento dove sono riportati gli in- La qualit dei servizi erogati . del 27 gennaio 1994: dicatori di qualit dei servizi for- espressa in indicatori di qualit Indice che riassume quanto nel niti da AMA, in modo da consenti- che sono oggetto di verifica su tre complesso i cittadini si dichiara- re ai cittadini di verificare la ri- fronti: da parte dell'Azienda me- no soddisfatti del servizio.

2 Spondenza tra il livello di servizio diante i sistemi interni di control- dichiarato dall'Azienda e quello Con l'obiettivo di migliorare i ser- lo della qualit ; da parte dei citta- effettivamente erogato. vizi, rendendoli pi vicini alle esi- dini, attraverso il riscontro sul ter- genze dei cittadini, AMA esegue re- EGUAGLIANZA Qualora gli obiettivi riportati nel- ritorio dello stato dell'igiene am- golarmente campagne di monito- E IMPARZIALIT la Carta dei Servizi non venissero bientale; da parte del Comune di raggio della soddisfazione dei cit- Garantire la parit rispettati l'Azienda si impegna a Roma, tramite indagini statisti- di trattamento di tutti tadini.

3 Nella Carta dei Servizi so- fornire servizi straordinari a tito- che sistematiche e indipendenti gli utenti, senza no riportati, per ciascun servizio, lo di indennizzo degli utenti. (svolte dall'Agenzia per il control- discriminazioni il livello di soddisfazione rilevato di sorta. lo e la qualit dei servizi pubblici L'obiettivo di migliorare la qua- alla fine del 2003 e gli obiettivi locali del Comune di Roma e dal- lit dei servizi con la partecipa- per il 2004 e 2005. la Comissione di controllo di cui CONTINUIT . zione attiva e consapevole dei cit- all'art. 8 del Contratto di Servizio Erogare i servizi tadini.)

4 2003-2005). con continuit La Carta dei Servizi tratta e regolarit , senza Gli indicatori di qualit sono va- interruzioni, esclusivamente i servizi coper- lori numerici che rappresentano riducendo i disservizi. ti dalla e disciplinati da la percentuale dei rilievi almeno Contratto di Servizio. sufficienti sul totale dei rilievi ef- fettuati con metodi statistici. PARTECIPAZIONE. Garantire Per ciascun servizio sono stati ri- la partecipazione portati i consuntivi dell'anno dei cittadini 2003 e gli obiettivi che AMA si po- alle modalit ne per il 2004 e 2005. di erogazione dei servizi. EFFICACIA.

5 ED EFFICIENZA. Garantire l'efficienza e l'efficacia dei processi produttivi e delle tecnologie. 32 33. d ei S er ta r viz Ca i GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI. Altri indicatori del servizio GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI CASSONETTO PER ABITANTE: CASSONETTI DA 1 OGNI 60 ABITANTI. INDICATORI DI QUALIT CASSONETTI DA 1 OGNI 95 ABITANTI. CASSONETTI DA 1 OGNI 110 ABITANTI. FRUIBILIT non deve emanare odori CASSONETTI DA 1 OGNI 140 ABITANTI. DEI CONTENITORI sgradevoli; dev'essere CASSONETTI DA 1 OGNI 180 ABITANTI. Indica la disponibilit resi- funzionante, cio integro, dua di volume utile nei non deformato e le parti FREQUENZA SVUOTAMENTO CASSONETTI 1 VOLTA / GIORNO3.

6 Cassonetti verdi. meccaniche devono esse- re tutte funzionanti. FREQUENZA LAVAGGIO CASSONETTI 1 VOLTA / 20 GIORNI3. DECORO E FUNZIONA- LIT DEI CONTENITORI PULIZIA AREA TEMPO MASSIMO PER SOSTITUZIONE / RIPARAZIONE CASSONETTI. CIRCOSTANTE A SEGUITO DI SEGNALAZIONE 10 GIORNI LAVORATIVI. Considera l'aspetto del I CONTENITORI. contenitore che dev'es- 3. Per il 95% dei servizi programmati sere pulito, senza scritte La pulizia considerata vandaliche e pubblicit efficace quando non ci non autorizzata; inoltre sono rifiuti a terra. RACCOLTA, TRASPORTO, TRATTAMENTO. E SMALTIMENTO RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI.

7 GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI. Consuntivo anno 2003. Indicatori di qualit . RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI RACCOLTI (TONNELLATE) INDICATORE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO TOTALE CONTENITORI PER RU (CASSONETTI VERDI) 20031 2004 2005. VOLUMETRIA COMPLESSIVA A DISPOSIZIONE DEI CITTADINI (LITRI) FRUIBILIT CONTENITORI 78% 82% 86%. DECORO E FUNZIONALIT DEI CONTENITORI 66% 72% 80%. GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA. PULIZIA AREA CIRCOSTANTE 67% 75% 85%. I CASSONETTI/TRESPOLI INDICATORI DI QUALIT . 1 FRUIBILIT meccaniche devono esse- Tratti da Monitoraggio del servizio di igiene urbana (dicembre 2003) a cura dell'Agenzia per il controllo e la qualit dei servizi pubblici locali del Comune di Roma DEI CONTENITORI re tutte funzionanti.

8 Indica la disponibilit resi- dua di volume utile nei PULIZIA AREA. GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI contenitori bianchi o blu. CIRCOSTANTE. I CONTENITORI. Percezione della qualit del servizio DECORO E FUNZIONA- La pulizia considerata Indice che riassume quanto nel complesso i cittadini LIT DEI CONTENITORI efficace quando non ci si dichiarano soddisfatti del servizio di raccolta dei Considera l'aspetto del sono rifiuti a terra. rifiuti indifferenziati contenitore che dev'es- sere pulito, senza scritte FRUIBILIT . PERCEZIONE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO vandaliche e pubblicit DEI CASSONI NELLE.

9 20032 2004 2005 non autorizzata; inoltre ISOLE ECOLOGICHE. non deve emanare odori Indica la disponibilit resi- INDICE DI SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO sgradevoli; dev'essere dua di volume utile nei (SCALA DA 1 A 100) 66 67 68 funzionante, cio integro, cassoni dedicati alle rac- non deformato e le parti colte differenziate. 2. Dato rilevato dall'indagine di Customer Satisfaction del settembre 2003. 34 35. d ei S er ta r viz Ca i GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA. Percezione della qualit del servizio Indici che riassumono quanto nel complesso i cittadi- GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA ni si dichiarano soddisfatti del servizio di raccolta dei rifiuti differenziati.

10 Indicatori di qualit . PERCEZIONE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO. INDICATORE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO 20033 2004 2005. 2003 2004 2005 INDICE DI SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO. FRUIBILIT CONTENITORI 85%1 88% 90% (SCALA DA 1 A 100) 59 61 63. 3. DECORO E FUNZIONALIT Dato rilevato dall'indagine di Customer Satisfaction del settembre 2003. DEI CONTENITORI (BIANCHI E BLU) 76%1 81% 85%. GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA. PULIZIA AREA CIRCOSTANTE. I CONTENITORI BIANCHI E BLU 51% 1. 81% 85% Consuntivo anno 2003. FRUIBILIT DEI CASSONI QUANTIT TIPO N. NELLE ISOLE ECOLOGICHE 90% 90% 95% MATERIALE RACCOLTA (T) CONTENITENITORI CONTENIT.


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