IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI: Riferimenti ...

1 Ministero della Sanit Dipartimento della ProgrammazioneIL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI: Riferimenti metodologici e esperienzedicembre 97I LABORATORI 4 - Il SISTEMA di GESTIONE dei reclami: Riferimenti metodologici e esperienzePag. 2 Ministero della Sanit Dipartimento della ProgrammazioneQuaderni della Carta dei servizi sanitariIl SISTEMA di GESTIONE dei reclami: Riferimenti metodologici e esperienze - I LABORATORI 4 Ministero della Sanit Pag. 3 Dipartimento della ProgrammazioneQuaderni della Carta dei servizi sanitariINDICEPREMESSA51.

2 IL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI NELLE AZIENDESANITARIE NAZIONALI (SITUAZIONE A LUGLIO 1996)132. BASI DEFINIZIONE DEL VALORE E DISVALORE DEL LA CRITICIT DEL RECLAMO PER I I FATTORI CRITICI DEL RECLAMO PER L Criticit legate alla cultura Criticit legate all organizzazione Criticit legate all utilizzo delle risorse363. IL SISTEMA DI GESTIONE DEI GLI IL CONTESTO La volont politica L'assetto Il coinvolgimento degli La partecipazione degli attori LE BASI L' La classificazione dei LA GESTIONE DEI RECLAMI PER LA RISPOSTA ALL' Le caratteristiche della Lo schema della La comunicazione all' Gli Le responsabilit LA GESTIONE DEI RECLAMI PER IL MIGLIORAMENTO DEL Analisi dei dati relativi a reclami e L'analisi dei reclami per correggere i disservizi e per migliorare il servizio994.

3 MONITORAGGIO E MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL LE INDAGINI DI SODDISFAZIONE DEGLI GLI INDICATORI PER LA VALUTAZIONE DEL ALLESTIMENTO PROGRESSIVO DI SISTEMI INFORMATICI DI SUPPORTO113 BIBLIOGRAFIA115 ALLEGATO: Classificazioni adottate dalle Aziende117I LABORATORI 4 - Il SISTEMA di GESTIONE dei reclami: Riferimenti metodologici e esperienzePag. 4 Ministero della Sanit Dipartimento della ProgrammazioneQuaderni della Carta dei servizi sanitariIl SISTEMA di GESTIONE dei reclami: Riferimenti metodologici e esperienze - I LABORATORI 4 Ministero della Sanit Pag.

4 5 Dipartimento della ProgrammazioneQuaderni della Carta dei servizi sanitariPRESENTAZIONECon il quarto volume della collana I laboratori , dedicato alla GESTIONE del reclamonelle strutture sanitarie, si prosegue l azione di sostegno alle aziende sanitarie in temadi Carta dei servizi affrontando il tema della GESTIONE del per i precedenti documenti, l approccio scelto quello della collaborazionecon le Regioni e le Aziende sanitarie attraverso la costituzione di gruppi di lavoro,metodo che si rivelato valido per altri temi critici della Carta dei la valutazione della qualit del servizio sanitario tenga conto anche dellaqualit percepita dai cittadini.

5 Necessario che le Aziende sanitarie dispongano distrumenti d ascolto che permettano di coglierne i segnali di disagio e questi strumenti, il reclamo quello a pi forte valenza strategica, in quanto, oltrea costituire un monitoraggio dei punti critici del SISTEMA , pu divenire un elemento dicambiamento che orienta l azione decisionale e strategica dell reclamo pu rappresentare pertanto il punto di partenza di un circuito virtuoso perl azienda, una sorta di carburante indispensabile per mettere in moto azioni dimiglioramento che partano dalla rilevazione della qualit percepita dagli utenti, perindividuare i nodi critici del SISTEMA , ed attivare processi di miglioramento e diadeguamento della qualit dei questo volume, mi auguro che possa costituire un utile contributoall attivit delle Aziende VerdecchiaI LABORATORI 4 - Il SISTEMA di GESTIONE dei reclami.

6 Riferimenti metodologici e esperienzePag. 6 Ministero della Sanit Dipartimento della ProgrammazioneQuaderni della Carta dei servizi sanitariIl SISTEMA di GESTIONE dei reclami: Riferimenti metodologici e esperienze - I LABORATORI 4 Ministero della Sanit Pag. 7 Dipartimento della ProgrammazioneQuaderni della Carta dei servizi sanitariPREMESSAQ uesto documento affronta il tema del reclamo come un innovativo strumentogestionale che si inquadra nell'ambito del processo di riforma dei servizi sanitaripubblici ( )

7 E di attuazione delle disposizioni legislative previste dall' 'obiettivo del testo quello di fornire un contributo metodologico utile alle aziendesanitarie per l allestimento o per il miglioramento di un SISTEMA per la GESTIONE deireclami. Il documento rivolto ai dirigenti e agli operatori dell'istituzione pubblicasanitaria e, in particolare, a quelli tra di essi che si trovano a farsi carico diresponsabilit di management del SISTEMA di GESTIONE dei reclami e di contatto einterfaccia con l' metodologia seguita quella gi utilizzata per l'elaborazione di altri documenti*nell'ambito dello sviluppo della Carta dei servizi che si basa sul contributopartecipativo delle stesse strutture decentrate del SISTEMA pubblico (regioni, edaziende sanitarie).

8 In effetti, il discorso sui reclami si inserisce, come pi voltesottolineato nel testo, nella tematica pi generale del miglioramento della qualit prima fase del lavoro stata la redazione di una prima piattaforma da parte di ungruppo multidisciplinario di esperti composto da rappresentanti del Ministero dellaSanit e consulenti del Gruppo Finsiel. La stesura della piattaforma si basata sullarevisione dei materiali di valutazione legati alla attuazione della Carta dei servizi e sulla realizzazione di alcune interviste con referenti regionali, DirettoriGenerali e Sanitari e referenti aziendali della Carta dei servizi (riportati nella tabella 1)che hanno fornito il loro importante contributo riguardo all'implementazione delreclamo all'interno dell'istituzione pubblica.

9 Nella stesura della piattaforma si fattoriferimento, inoltre, alla qualificata esperienza di conduzione di sistemi di GESTIONE deireclami condotta in Gran Bretagna (vedi bibliografia). Per quanto riguardal'elaborazione degli aspetti pi concettuali e teorici si attinto a diverse fontibibliografiche riportate alla fine del documento. * questo il quarto laboratorio dopo: Come definire e utilizzare gli standard di qualit , Comecomunicare la Carta dei servizi e i suoi contenuti e Come coinvolgere il personale sulla Carta deiI LABORATORI 4 - Il SISTEMA di GESTIONE dei reclami: Riferimenti metodologici e esperienzePag.

10 8 Ministero della Sanit Dipartimento della ProgrammazioneQuaderni della Carta dei servizi sanitariUna volta ultimata la piattaforma, stato richiesto ai referenti regionali per la Cartadei servizi di indicare alcune aziende della propria regione scelte comerappresentative delle diverse realt locali al fine di sottoporre loro la piattaforma ericeverne in cambio dei contributi diretti. Le aziende che hanno partecipato sonoriportate nella tabella contributi richiesti ai rappresentanti aziendali sono stati di due tipi: opinioni ecommenti sulla chiarezza, completezza e utilit del testo e descrizioni di esperienzeeffettuate in merito ad alcuni punti cruciali della GESTIONE dei risposte delle aziende sono state quindi molto utili per migliorare e arricchire conle loro esperienze il testo.