ImportancIa de la calIdad del servIcIo al clIente - …

1 ImportancIa de la calIdad del servIcIo al clIente Un pIlar en la gestI n empresarIalpropUesta Integral de estrategIasa la localIdad de san Jos de BacUm para potencIar el desarrollola ImportancIa del control Interno en los InventarIos de las mIcro empresasInsituto Tecnol gico de SonoraDr. Isidro Roberto Cruz Medina RectorCOMIT EDITORIALEDITOR gEnERALMar a Elvira L pez ParraCOMISI n EDITORIALMtra. Yara Candazuri AguileraMtra. Zulema Corral CoronadoMtro. Moises Rodr guez Echevarr aMtro. Oswaldo Alberto Madrid MorenoCOMISI n DE DIfuSI n y RELACIOnESMtra. Nora Edith Gonz lez Navarro Mtra. Nereida Aceves L pezMtro. Rodolfo Valenzuela ReynagaARbITROS InTERnOSMtra. Nora Edith Gonz lez Navarro Mtra. Nereida Aceves L pezMtra. Mirna Chavez RiveraDr. Ma. Trinidad lvarez Medina Mtra. Zulema Corral CoronadoMtra. Yara Landazuri AguileraMtro. Rodolfo Valenzuela Reynaga Mtro. Sergio Aharon Moreno VelardeMtra.

2 Blanca Ochoa JaimeMtra. Ma. Elvira L pez ParraMtra. Ma. Dolores Moreno Millanes Mtra. Cristina Castillo OchoaARbITROS ExTERnOSDr. Luis Ram n Moreno Universidad Aut noma de Baja CaliforniaMtra. Lorena V lez Garc a Universidad Aut noma de Baja CaliforniaMtra. Norma Aguilar Morales Universidad Ju rez Aut noma de TabascoMtra. Edith Georgina S rdez Universidad Ju rez Aut noma de TabascoMtra. Ma. Carmen Sandoval Caraveo Universidad Ju rez Aut noma de TabascoMtro. Jos Luis Rivera Mart nez Instituto Sonorense de Contadores P blicosMtro. Gabriel Rueda Delgado Universidad Javeriana, Bogot ColombiaMtra. Ruby Gonz lez Ascencio Universidad Aut noma del Carmen, CampecheDra. Aida Alvarado BorregoUniversidad Occidental, SinaloaDra. Ana Virginia del Carmen Maldonado Alcudia Universidad Occidente, Sinaloa Dra. M nica Velarde Valdez Universidad Occidente, Sinaloa Dra.

3 Laura Esther Jim nez Ferretiz Universidad Aut noma de TamaulipasDISE O EDITORIALEbba Isabela Escare o Alvarez EDITORIALEn diferentes art culos y espacios empresariales han publicado que la falla en la micro y peque a empresa, radica en la ausencia de controles internos que le permita llevar un manejo eficiente de sus operaciones resultando en una disminuci n de sus costos, control del inventario y aumento en la calIdad del servIcIo que se le da a sus clientes. Las organizaciones gubernamentales as como instituciones independientes, han apostado al seguimiento y control de este sector de la econom a, con la finalidad de crear las estrategias inteligentes para su desarrollo y consolidaci n, pues constituyen mas del 90% de las unidades econ micas en M xico, son un motor din mico en nuestra econom a y requieren del apoyo de todos los frentes (pol tico, econ mico, ambiental, social) para su crecimiento.

4 Mar a Elvira L pez ParraProfesor investigador del Instituto Tecnol gico de Sonora2 Editorial3 ndice ART CULOS DE INVESTIGACI N4 ImportancIa de la calIdad del servIcIo al clIente para el funcionamiento de las OF QUALITY CUSTOMER SERVICE FOR THE PERFORMANCE OF COMPANIES14 La ImportancIa del control interno en los inventarios de las micro VALUE OF INTERNAL CONTROL IN THE SMALL BUSINESS S INVENTORIES21 Propuesta integral de estrategias a la localidad de San Jos de Bacum para potenciar el COMPREHENSIVE STRATEGIES IN SAN JOSE BACUM TO PROMOTE DEVELOPMENT nDICEEL BUZ N DE PACIOLI, A o XIII, No. 82, Julio-Septiembre 2013, es una publicaci n trimestral editada y publicada por el Instituto Tecnol gico de Sonora, a trav s del Departamento de Contadur a y Finanzas, con domicilio en 5 de Febrero 818 Sur, Col. Centro, Ciudad Obreg n, Sonora, M xico, Tel.

5 410-0921, , Editor responsable: Mar a Elvira L pez Parra, Reservas de Derechos al Uso Exclusivo en tr mite, ISSN 1870-5839, ambos otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Impresa por Taller Gr fico del Instituto Tecnol gico de Sonora, con domicilio en 5 de Febrero #818 Sur Col. Centro, 85000 Cd. Obreg n, Sonora, M xico, este n mero se termin de imprimir el 30 de Septiembre de 2013 con un tiraje de 500 opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicaci estrictamente prohibida la reproducci n total o parcial de los contenidos e im genes de la publicaci n sin previa autorizaci n del Instituto Tecnol gico de DE LA calIdad DEL servIcIo AL clIente PARA EL funCIOnAMIEnTO DE LAS EMPRESASIMPORTANCE OF QUALITY CUSTOMER SERVICE FOR THE PERFORMANCE OF COMPANIESG risell Sol rzano Barrera, Alumna del programa de Lic.

6 En Contadur a P blica, ITSON, Jes s Nereida Aceves L pez, Mtra. de tiempo completo del Depto. de Contadur a y Finanzas ITSON, La calIdad en el servIcIo al clIente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las em-presas; sin importar el tama o, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempe arse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la prefe-rencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. M s sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la ImportancIa de dicho servIcIo al clIente , para poder estructurar adecuadamente la forma m s ptima de llevarlo a clave: calIdad , servIcIo , clIente , ImportancIa , Empresas, Atenci nAbSTRACTThe quality customer service is one of the key points that must be met in each of the companies; regardless of the size, structure and nature of its operations, must demonstrate the ability to work in this area, since being the first image given to help customers stay on the preference of the same, and if you get to change can become a threat.

7 More however, often can be employed by organizations incorrectly, affecting the development and growth of the same, for this, mainly to define the importance of the customer service, in order to properly structure the most optimal way of doing : Quality, Service, Customer, Importance, Companies, AttentionInTRODuCCI n La calIdad en el servIcIo al clIente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atenci n al adquirir un producto o servIcIo , seguido de la confiabilidad, calIdad , tiempos razonables, precios, y constante innovaci n por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas , existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atenci n del clIente , mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un clIente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece.

8 Dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las pol ticas establecidas para la calIdad en el servIcIo , para perder ese clIente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacci n al clIente , y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estrat gicos sobre la calIdad del servIcIo al clIente , para poder desempe arla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creaci n de una imagen m s optima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente m s confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros poder familiarizarse con la calIdad en el servIcIo al clIente , es primordial conocer los conceptos b sicos del tema, por ello se mencionan a continuaci n: calIdad .

9 Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las reas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del clIente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestaci n de servicios ( lvarez, 2006). servIcIo : es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos espec ficos (Bon, 2008). calIdad en eL S eRviCio:Seg n Pizzo (2013) es el h bito desarrollado y practicado por una organizaci n para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servIcIo accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y confiable, a n bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el clIente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicaci n y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organizaci n.

10 clIente : es la persona, empresa u organizaci n que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona u organizaci n; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).AtenCi n AL clIente : es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientaci n al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacci n de nuestros clientes (Blanco, 2001, citado en P rez, 2007, ). calIdad en LA A tenCi n AL clIente : Representa una herramienta estrat gica que permite ofrecer un valor a adido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepci n de diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001, citado en P rez, 2007, ).