INDICATORI DI PERFORMANCE - unive.it

1 INDICATORI DI PERFORMANCE DI CHIARA MIO* * Professore associato di Analisi e contabilit dei costi Universit C Foscari di Venezia Chiara Mio 194 IIINNNDDDIIICCCAAATTTOOORRRIII DDDIII PPPEEERRRFFFOOORRRMMMAAANNNCCCEEE 195 AZIENDA La classificazione degli INDICATORI INDICATORI di efficacia INDICATORI di efficienza INDICATORI quantitativi INDICATORI qualitativi INDICATORI economico-monetari INDICATORI economici INDICATORI finanziari INDICATORI di scenario INDICATORI input INDICATORI di attivit INDICATORI di processo INDICATORI di output INDICATORI di outcome ATTIVITA PROCESSI BISOGNIINPUT OUTPUTOUTCOME Chiara Mio 196 Numero di pratiche evase Numero di pratiche evase/totale pratiche avviate Numero di pratiche riprocessate/numero di pratiche evase Tempo di evasione tempo medio di evasione tempo minimo di evasione tempo massimo di evasione Numero di sollecitazioni ricevute/numero pratiche Tempo medio per pratica Livello di soddisfazione dell utenza (interno esterno) Costo per pratica IIINNNDDDIIICCCAAATTTOOORRRIII DDDIII PPPEEERRRFFFOOORRRMMMAAANNNCCCEEE 197 what you measure is what you get Coerenza tra.

2 Obiettivi misurazioni decisioni ai vari livelli dell organizzazione ** Nella Segreteria dell Istituto Studi Utili , la Responsabile Priscilla Faben voleva conoscere l andamento dell attivit del suo centro. Pens innanzitutto di chiedere alcune informazioni al Controllo di Ed ottenne questi risultati: esercizio 200X Costi del personale: euro Costi di struttura: - riscaldamento: euro - energia elettrica euro - telefono euro - ammortamento euro Totale costi di struttura euro Tenendo conto che nel suo centro di responsabilit le persone occupate erano 4, Priscilla cerc di formulare un giudizio sull andamento della Chiara Mio 198 La dimensione economico-finanziaria non sufficiente (anche se pu evidenziare criticit ) Problemi.

3 Criteri di imputazione dei costi tempo pieno equivalente focus sulla produzione di informazioni e non sull utilizzo Priscilla cominci quindi ad impostare un sistema di misurazione e chiese ad ogni operatori di contare le pratiche evase. A fine periodo ot-tenne le seguenti informazioni: Priscilla Gaetano Filomena Angela Totale Pratiche A 300 250 350 100 Pratiche B 60 80 95 65 300 Pratiche C 40 80 55 25 200 PRATICA/ATTIVIT /PROCESSO MISURARE L ESISTENTE O RAZIONALIZZARE I PROCESSI? Dopo un certo periodo Priscilla scopr che poteva misurare il tempo ne-cessario per ogni pratica e chiese quindi ai suoi colleghi di rilevare non solo le attivit ma anche il tempo per attivit.

4 A fine periodo ottenne le seguenti informazioni: Numero Ore totali Tempo medio Pratiche A 2 ORE Pratiche B 300 900 3 ORE Pratiche C 200 6 ORE MISURAZIONE TEMPO COSTO EX- ANTE: STANDARDIZZAZIONE ATTIVITA /PROCESSI IIINNNDDDIIICCCAAATTTOOORRRIII DDDIII PPPEEERRRFFFOOORRRMMMAAANNNCCCEEE 199 Un giorno, cercando un documento Priscilla scopr che diversi ripiani di uno scaffale erano occupati da decine di pratiche risalenti a parecchi an-ni prima e non ancora FOCUS PROCESSO Priscilla decise quindi di predisporre un contenitore in cui dovevano es-sere inserite le pratiche da evadere.

5 Controllando periodicamente il contenuto del raccoglitore, si accorse che i collaboratori tendevano a scegliere le pratiche pi semplici, mentre le pratiche pi complesse restavano per diverso tempo nel INDIVIDUAZIONE DI CRITERI DI EQUIVALENZA Priscilla si rese conto che, nonostante il sistema di misurazione attivato, il centro continuava a ricevere reclami da parte di altri uffici per il man-cato rispetto delle scadenze di diverse MONITORARE IL TEMPO DI REALIZZAZIONE NON E SUFFICIENTE CRITICITA TEMPO DI ATTRAVERSAMENTO (tempo medio di evasione) Priscilla era decisamente soddisfatta del sistema di misurazione introdot-to, riteneva che ormai, con le numerose integrazioni apportate alla ver-sione originaria, il sistema fosse completo e l ufficio quindi sotto con-trollo.

6 I collaboratori le fornivano periodicamente tutte le informazioni a suo avviso necessarie per gestire il centro. Un giorno, tuttavia, osservando i dati, si accorse che il numero di prati-che evase tendeva a diminuire TEMPO PER LAVORARE TEMPO PER CONTARE TEMPO PER CONTROLLARE Chiara Mio 200 INDICATORI di PERFORMANCE Discendono dal processo di fissazione dei parametri-obiettivo Dipendono dalla maturit del sistema di controllo e del sistema in-formativo (non solo di quello contabile) Sono condizionati dalla cultura organizzativa e manageriale presenti nella struttura Risentono delle mode e dei vincoli imposti dagli altri sistemi Vanno scelti tenendo conto del sistema incentivante NON sono un elemento tecnico, hanno una forte valenza strategico-organizzativa INDICATORI di scenario* INDICATORI di input** INDICATORI di attivit ** INDICATORI di processo** INDICATORI di output** INDICATORI di outcome** *=difficolt di misurazione INDICATORI di scenario E il punto di partenza.

7 Sono abbastanza facili da raccoglie-re(problemi legati all aggiornamento dei dati) Va considerato anche il punto di arrivo (confrontarsi con l esterno) INDICATORI di input Si tratta di misurare le risorse disponibili Necessario un buon sistema informativo-contabile di partenza Integrazione con aspetti non monetari (esempio: buon clima or-ganizzativo) INDICATORI di attivit Si tratta di misurare come si svolge l attivit Si conta ci che si fa, quante pratiche, quanti esami, quanti com-piti, quante riunioni, ecc. Pratica equivalente IIINNNDDDIIICCCAAATTTOOORRRIII DDDIII PPPEEERRRFFFOOORRRMMMAAANNNCCCEEE 201 INDICATORI di processo Si tratta di misurare come si svolge l attivit in ottica trasversale Si deve far riferimento all intero processo attraversando la strut-tura, attraverso gli uffici Orientamento al cliente (finale e interno)

8 INDICATORI di output Si tratta di misurare i risultati dell attivit Difficolt correlata alla standardizzazione dei risultati e del pro-cesso di produzione Riferimento ad altre organizzazioni e alla letteratura INDICATORI di outcome Si tratta di misurare i risultati sociali Difficolt correlata alle forti interdipendenze dei processi anche con sistemi esterni Difficolt correlate all ampiezza temporale di riferimento Chiara Mio 202