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La calidad en el servicioen una empresa local de pizza en LosMochis, SinaloaTHE QUALITY OF SERVICE IN A PIZZA local COMPANY IN MOCHIS, SINALOAJos Guadalupe Vargas Hern ndez*Mario Guadalupe Zazueta** F lix Ernesto Guerra Garc a**FECHA DE RECEPCI N: 16 de febrero de 2010 FECHA DE APROBACI N: 29 de abril de 2010Pp. 24-41* Mexicano. Doctor en Administraci n P blica por Columbia States University y Doctor en Econom a por Keele University. Profesor investigador y asesor de doctorados en varias Best Paper Award de Global Strategic Management, Inc., Washington, Reconocimiento de la Academia de Ciencias Administrativas por el mejor trabajo de investigaci n en Administraci n Estrat gica. Premio Internacional de Global Business and economic Development, y premio Allies Academies nominado por la International Business Academy.

26 Bogotá, Pp. 24-41. La calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores

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1 La calidad en el servicioen una empresa local de pizza en LosMochis, SinaloaTHE QUALITY OF SERVICE IN A PIZZA local COMPANY IN MOCHIS, SINALOAJos Guadalupe Vargas Hern ndez*Mario Guadalupe Zazueta** F lix Ernesto Guerra Garc a**FECHA DE RECEPCI N: 16 de febrero de 2010 FECHA DE APROBACI N: 29 de abril de 2010Pp. 24-41* Mexicano. Doctor en Administraci n P blica por Columbia States University y Doctor en Econom a por Keele University. Profesor investigador y asesor de doctorados en varias Best Paper Award de Global Strategic Management, Inc., Washington, Reconocimiento de la Academia de Ciencias Administrativas por el mejor trabajo de investigaci n en Administraci n Estrat gica. Premio Internacional de Global Business and economic Development, y premio Allies Academies nominado por la International Business Academy.

2 ** Mexicano. Maestro en Econom a y Negocios por la Universidad Aut noma Ind gena de M xico. Presidente de la CANIRAC delegaci n Los Mochis.** Mexicano. Doctor en Ense anza Superior por el CIDHEM, Maestro en Econom a Industrial por la Universidad Aut noma de Nuevo Le n. Coordinador General de Investigaci n en la Universidad Aut noma Ind gena de M xico. ResumenModelo SERVQUAL, calidad en el servicio , empresa local de pizzaPalabras clavesEl objetivo central de este trabajo fue el an lisis de la calidad del servicio en una empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a trav s de las dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empat a.

3 Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan m s el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio , no siempre hay que seguir al l der en cuanto a la mezcla estrat gica de recursos. Key WordsMod le SERVQUAL Qualit du serviceEntreprise locale de pizzaMots clefs Revista EAN No. 68 Enero-Junio 2010 Bogot , Pp. 22-41 The main objective of this paper is the analysis of the service quality in a pizza local company in Monchis, Sinaloa adapting the SERVQUAL model. To do this, we identify the differences between the expected and the perceived in the service quality through the proposed dimensions by Zeithaml: the tangible, the viability, the answer capacity, the security and the empathy.

4 The results show in the tangible that local clients expect the best flavor than the best image, and also to improve the service quality, one should not always follow a leader in terms of a strategic mix of objectif central de ce travail fut l analyse de la qualit du service d une entreprise de pizza dans Los Mochis de Sinaloa utilisant le mod le SERVQUAL. A cette fin les diff rences entre les aspects attendus et per us en termes de qualit de service furent d termin es par les dimensions propos es par Zeithmal : le tangible, la fiabilit , la capacit de r ponse, la s curit et l empathie. Les r sultats de la dimension tangible montrent que les clients locaux attendent davantage la saveur que l image et que pour am liorer la qualit du service, il ne s agit pas toujours de suivre les pas des leaders en terme de distribution strat gique des ressources.

5 Resum SERVQUAL Model Service QualityPizza local Company 26 Bogot , Pp. calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, SinaloaLa importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez m s esencial en el mercado. Los consumidores son m s exigentes y tienen una gran noci n de lo que implica la calidad , raz n por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva m s poderosa que poseen las empresas de servicios (Berry, 2004). servicio se entiende como el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adem s del producto o servicio b sico, de manera tangible o intangible, como consecuencia del precio, la imagen, la reputaci n y dem s atributos relacionados (Lara, 2002).

6 La prestaci n de elevados niveles de calidad de servicio constituye una estrategia esencial para el xito y para la supervivencia de la empresa en el actual entorno competitivo (Barquero et al, 2007). Pero la calidad es dif cil de definir porque en diferentes circunstancias significa cosas distintas; puede, por lo tanto, ser vista desde diferentes mayor a de las definiciones de calidad de servicio se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y en c mo el servicio prestado alcanza las expectativas de los clientes (Bell, 1982).El inter s de la investigaci n que se resume en el presente reporte, fue el de analizar la diferencia entre el servicio esperado y el percibido para medir la calidad de la empresa Metro Pizza, en Los Mochis, Sinaloa y analizar estrat gicamente los resultados.

7 El an lisis de la calidad de esta perspectiva no solamente permite una medici n de la calidad en cada una de las dimensiones del modelo propuesto, sino que a la vez permite entender estrat gicamente cada una de las variables estudiadas. El contexto, en este caso es importante porque los resultados se analizan considerando que se trata de una empresa local de pizza, frente a su principal competencia -una franquicia trasnacional que lidera y domina el m todo que se sigui en el estudio fue el anal tico, que consisti en dividir y separar los elementos del fen meno para proceder a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado (Hern ndez et al, 2006).Las t cnicas que se utilizaron fueron las del cuestionario (aplicado en el periodo de julio a septiembre de 2008 de acuerdo con un muestreo aleatorio estratificado seg n el tipo de cliente) y posteriormente el an lisis estad stico de datos.

8 El cuestionario se bas en la construcci n de un modelo propio basado en los criterios generales de Zeithaml et al (2002) y que se describe a detalle a lo largo de este art culo. El presente documento consta, adem s de un apartado con-textual sobre la empresa Metropizza, despu s se abordan algunos elementos te ricos sobre la calidad en el servicio , posteriormente se explica a detalle el modelo SERVQUAL utilizado, se vierten los resultados a trav s del an lisis de las dimensiones y finalmente se presentan las conclusiones y la bibliograf a utilizada. n27 Jos Guadalupe Vargas Hern ndez - mario Guadalupe Zazueta - F lix ernesto Guerra Garc aArt culos cient ficos2. La empresa metropizzaen Sinaloa, la primera pizzer a fue establecida en la ciudad de Culiac n, en el a o de 1970, conocida como, La F bula Pizza; posteriormente abri sus puertas en Los Mochis, Sinaloa, en 1980.

9 A partir de esa fecha inici el crecimiento natural del mercado de la pizza en la localidad. Seg n el registro de la C mara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados CANIRAC (2008), consultado en el padr n general de afiliados en el periodo 2007-2008, las marcas que ofrec an el servicio y sus productos en Los Mochis, Sinaloa eran: Pizzeta Pizza, Rin Rin Pizza, Magos Personal Pizzas, Pizza Time, Pizza Xtreme Factory, Metro Pizza, Paparazzo S, Superpizza y Domino s estos establecimientos, la franquicia Domino s Pizza es l der en el mercado debido al uso intensivo de la publicidad y de la imagen que ha ganado con el paso de los a os. Su principal estrategia es la publicidad y el uso intensivo de la imagen en su local .

10 Por su parte, Metro Pizza es una empresa que surgi en Los Mochis en el a o 2004 y es considerada como minorista en el servicio de comida para llevar y a domicilio. En esta empresa , el 56% de los clientes solicitaban los productos desde sus hogares; el 20% eran estudiantes de secundaria, preparatoria, carrera comercial o t cnica y universitaria; el 15% eran empresarios o clientes que desde sus empleos solicitaban sus servicios y el resto hac an sus pedidos en mostrador (Metro Pizza, 2007).Polar, tampoco precis cu nto dirigi la compa a al respaldo de actividades deportivas, pero sugiri que fue una cifra sustancial (Alfonzo, 2007). La distribuci n de los clientes registrados en la base de datos de enero a junio de 2008 en el sistema de la empresa Metro Pizza es asim trica; la gran mayor a ten a una frecuencia de compra menor y muy pocos eran clientes asiduos (figura 1).


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