“LA COMUNICAZIONE TRA IL PERSONALE …

1 COLLEGIO PROVINCIALE INFERMIERI PROFESSIONALI ASSISTENTI SANITARI VIGILATRICI D INFANZIA di Gorizia Aggiornamento ECM/FVG CONOSCERE PER CRESCERE L evoluzione degli studi infermieristici come momento di crescita professionale LA COMUNICAZIONE TRA IL PERSONALE SANITARIO E L UTENZA. UN CRITERIO EPR L ACCREDITAMENTO Relatori: Gianpaolo MARTINELLI Glauco SPANGHERO Gorizia 29 maggio 2006 Monfalcone 30 maggio 2006 2LA COMUNICAZIONE Comunicare deriva da cum munis , cio mettere in comune tra pi persone informazioni e conoscenze: comunicare l agire sociale, il comportamento e l interazione sociale. Comunicare il processo di socializzazione dell informazione, cio il processo di trasmissione di informazione compresa e condivisa tra due o pi persone. COMUNICAZIONE la connessione che rende possibile il rapporto con gli altri e permette che ogni essere umano da individuo divenga componente di una comunit.

2 Il modello elementare richiede alcuni elementi indispensabili affinch s instauri una COMUNICAZIONE : una fonte, un canale, un messaggio, un destinatario, un identico codice ed un feed-back. Come abbiamo visto comunicare non una singola azione, ma un processo costituito da una sequenza coordinata che include almeno sette fasi: 1. ideazione 2. codifica 3. trasmissione 4. ricezione 5. decodifica 6. ricezione 7. ritorno La COMUNICAZIONE di ritorno da parte del destinatario essenziale nel processo comunicativo, anche quando mono-direzionale, in quanto la fonte necessita sempre di un segnale di avvenuta comprensione ed effettiva condivisione dell informazione per poter considerare efficace l intero processo. Lo scopo che si prefigge chi realmente intende comunicare, non semplicemente emettere una gran quantit di informazioni, ma assicurarsi che esse siano comprese e correttamente interpretate dal ricevente.

3 Il vero comunicatore non chi grida pi forte, ma chi vuole essere compreso e riesce ad esserlo. LA COMUNICAZIONE IN MATERIA SANITARIA Il comunicare argomenti di salute presenta sempre dei rischi: infatti, vi pu essere da parte del mondo istituzionale e sanitario una sorta di autoreferenzialit sulle prestazioni e sui servizi erogati, non tenendo conto delle reali necessita o dei bisogni di salute effettivi di quella determinata popolazione in quel determinato territorio. E importante, quindi acquisire la consapevolezza che comunicare non solo informare , ma deve essere intesa come la possibilit di ascoltare l altro; ma ascoltare, vuole dire anche, permettere agli altri di prendere la parola, creare un ponte virtuale in cui la notizia passi dall erogatore al fruitore senza subire distorsioni. Il processo di COMUNICAZIONE sottende un passaggio di notizie e di messaggi che vengono erogati, spiegati e recepiti per essere applicati o comunque elaborati.

4 Quello che diventa quindi sempre pi indispensabile l apertura di un nuovo patto comunicativo di un codice di relazione - tra i cittadini e i principali attori della COMUNICAZIONE della salute; una sorta di rapporto fiduciario che obbliga a reciprocit , trasparenza, affidabilit , e ascolto tutti gli attori in campo: soggetti istituzionali, media, soggetti intermedi (Associazioni) e cittadini. FEED-BACKFONTE DESTINATARIO CANALE 3LA CORRETTA COMUNICAZIONE I requisiti che rendono adeguata e corretta, in senso etico e costituzionale, la COMUNICAZIONE sono: chiarezza completezza tempestivit corretta argomentazione responsabilit condivisione efficacia La chiarezza: ha almeno due principali punti cruciali, l essenzialit tecnica e l appartenenza/appropriatezza del linguaggio. Massima essenzialit e linearit nella descrizione del contenuto, ma anche indispensabile che la tipologia delle parole sia espressione di chi lo sta ricevendo.

5 La completezza: la diretta conseguenza dell essenzialit , va misurata su chi riceve valutando ci che utile sapere alla persona o ad un pubblico dalle attitudini e culture molto diverse. La tempestivit : il messaggio giusto al momento giusto. Nella realt della COMUNICAZIONE sulla salute importante tener conto degli effetti della risonanza che ha, sia sulla persona in quel preciso istante sia sulla collettivit . In particolar modo sulla collettivit , pu rappresentare un potente strumento di accelerazione/freno, che a volte deforma il risultato sperato, creando molte difficolt nella gestione del progetto ( la popolazione non pronta). La scelta del momento non pu essere disgiunta da ci che pi caratterizza una certa fase storica in cui si immersi. La corretta argomentazione: nel definire una corretta argomentazione non bisogna mai dimenticare un aspetto fondamentale che definisce il valore della COMUNICAZIONE : il soggetto principe la persona tenendo presente che va comunque sempre salvaguardata la precisione scientifica e tecnica.

6 La responsabilit : non riguarda un solo soggetto, infatti, informare in modo adeguato necessario ad entrambi i soggetti per poter decidere con consapevolezza; come gi detto, non sempre quando parliamo di comunit , questa preparata ad affrontare in modo maturo i problemi sanitari. La condivisione: la COMUNICAZIONE non pu essere autovalutazione, per lo pi il suo valore frutto dell efficacia di pi soggetti che concorrono alla sua efficacia e ne condividono la responsabilit . La condivisione mette entrambi i soggetti nella pari opportunit . L efficacia: un insieme di responsabilit che definisce il complesso sistema della produzione corretta della COMUNICAZIONE e che ne determina l effetto. Il valore dell informazione consiste nella sua fruibilit e significativit , in altre parole nella sua capacit di poter essere utilizzata per prendere decisioni efficaci. SAPERE EQUIVALE PARTECIPARE Il rapporto che il cittadino, oggi, vive con il proprio benessere sempre pi responsabile e vigile, tanto che salute e malattia divengono sempre pi parametri significativi per misurare la soddisfazione dei diritti individuali e collettivi e la qualit della vita.

7 COMUNICARE: PRESUPPOSTO PER UGUAGLIANZA DELLE OPPORTUNITA' Si pu affermare che la dimensione sociale della COMUNICAZIONE rilevante, essa pu includere o escludere un soggetto dal processo comunicativo: in pratica pu accoglierlo e marginarlo rispetto alla comunit . Ricevere o non ricevere informazioni significative ed utili per difendere e migliorare la propria salute pregiudiziale rispetto alla fruizione di un diritto costituzionalmente stabilito, quale il diritto alla salute, cos come lo poter accedere o essere esclusi dall accesso alle cure; ecco che, le scelte di natura comunicativa operate soprattutto dalle istituzioni, incidono sull equit rispetto al diritto alla salute. La COMUNICAZIONE non si limita a trasmettere informazioni, ma come ogni relazione interumana veicola, intenzionalmente o no, cultura, modelli comportamentali, tradizioni, credenze, valori, progetti sociali e priorit.

8 4I SISTEMI DI MONITORAGGIO della QUALITA NELLA COMUNICAZIONE Una valutazione dei flussi informativi verso i cittadini, nella propria realt territoriale, da parte dell Azienda Sanitaria, determina automaticamente una partecipazione attiva della popolazione e conseguentemente un efficacia osservazione della popolazione presente e della qualit erogata; ci , di fatto, riduce eventuali sprechi, riduce o addirittura elimina eventuali errori comunicativi e nello stesso tempo permette alle Aziende del Servizio Sanitario Regionale di proporre indirizzi, ed azioni che migliorino l efficacia d intervento, sia nell ambito dell informazione che nell ambito delle campagne di educazione collettiva. Utilizzare un sistema di monitoraggio della qualit nella COMUNICAZIONE determina un autorit di garanzia sia per chi eroga il servizio, ma soprattutto per chi lo riceve. In questo contesto, cos descritto, si inserisce il meccanismo della customer satisfaction, che permette alla cittadinanza di esprimere con maggiore forza la propria opinione sul tema.

9 Conoscere la soddisfazione degli utenti sui servizi erogati aiuta ad orientare meglio l informazione, ma induce agli erogatori d azioni sanitarie a conoscere meglio i loro fruitori ed a raggiungere prima e meglio gli obiettivi fissati. L ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALE DELLE STRUTTURE SANITARIE Oggi la necessit di rendere pi efficienti le strutture, di razionalizzare le risorse finanziarie, di ottimizzare i processi e le sempre nuove esigenze espresse dal cittadino/utente, cos come gli orientamenti dettati dalle Istituzioni Pubbliche, ha obbligato le Strutture Sanitarie a porsi obiettivi di crescente efficienza, efficacia ed attenzione all utente a fronte di una continua, profonda e sempre pi rapida evoluzione dello scenario economico, finanziario, tecnologico ed organizzativo, facendo emergere la qualit certificata come lo strumento gestionale pi importante per i prossimi anni. L'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualit (SGQ) una decisione strategica per l'azienda, che ha come obiettivo primario soddisfare le esigenze e le attese dei propri utenti, attraverso un'organizzazione efficace ed efficiente, ottenendo sicuri vantaggi in termini di: competitivit razionalizzazione dei costi qualit dei servizi e/o dei prodotti offerti crescita aziendale Solo le Strutture Sanitarie che potranno in futuro dimostrare il possesso dei requisiti minimi stabiliti dalle Regioni per l Accreditamento Istituzionale, potranno continuare ad erogare prestazioni sanitarie per conto del Servizio Sanitario Nazionale.

10 Ci significa che, per rimanere competitivi, indispensabile innovare costantemente il modo di fare azienda sanitaria e gli stessi rapporti con il mercato. Da ci consegue che l approccio alla qualit pi che una scelta di fatto rappresenta un obbligo, pena la stessa sopravvivenza dell organizzazione. Per un Azienda Sanitaria che basa la sua Mission sulla qualit , l adozione di un modello organizzativo costituito su di una Norma Internazionale ISO 9001:2000 delle prestazioni finite e l adozione di una Carta dei Servizi per dichiarare i servizi offerti ed i livelli di qualit garantiti, si presenta come finalit ad un anticipazione dei bisogni dell utenza. Inoltre, si presenta come uno stimolo al miglioramento continuo e misurabile, parte integrante del concetto di qualit , alla soddisfazione dell utente non pi considerata un punto d arrivo, ma una condizione di base per la presenza dell organizzazione nel Sistema Sanitario Nazionale.