La gestión administrativa y la calidad de los …

1 La gesti n administrativa y la calidad de los servicios de salud en instituciones peque as en Mazatl n, Sinaloa. rea de investigaci n: Administraci n de la micro, peque a y mediana empresa Concepci n Su stegui Barrera Escuela de Contabilidad y Administraci n de Mazatl n Universidad Aut noma de Sinaloa M xico Blanca Isela Ram rez Escuela de Contabilidad y Administraci n de Mazatl n Universidad Aut noma de Sinaloa M xico Carmen Alicia Ibarra Jim nez Escuela de Contabilidad y Administraci n de Mazatl n Universidad Aut noma de Sinaloa M xico La gesti n administrativa y la calidad de los servicios de salud en instituciones peque as en Mazatl n, Sinaloa.

2 Resumen En este trabajo se considera que para la mejora de la calidad de la atenci n de la salud en cl nicas peque as privadas se debe no solo utilizar las nuevas tecnolog as en medicina y la capacitaci n constante de los m dicos y personal de apoyo, sino tambi n la gesti n administrativa aplicando el proceso administrativo con el objetivo de maximizar la utilizaci n de los recursos. Por ello se indag la importancia de la administraci n y su aplicaci n dentro de las instituciones de salud y su relaci n con la calidad de la atenci n de los servicios que prestan dichas instituciones.

3 Asimismo se adopt el enfoque cualitativo para integrar conceptos como calidad , empresa, administraci n y proceso administrativo que ayudaron a comprender el fen meno en estudio; el m todo utilizado fue el estudio de casos dado que su mayor fortaleza es que a trav s del mismo nos permite relacionar los datos emp ricos ya que se analizaron varias cl nicas, con los fundamentos te ricos y, adem s registra la percepci n y conducta de las personas involucradas en el fen meno de la calidad de servicios ofrecidos por las cl nicas. En algunos casos se utilizaron instrumentos que corresponden al enfoque cuantitativo.

4 Palabras clave: calidad , instituciones de salud, proceso administrativo y gesti n administrativa . Introducci n El acceso a los servicios de salud en M xico es responsabilidad manifiesta de las instituciones de salud; en el Art culo 4o. de la Constituci n Pol tica de los Estados Unidos Mexicanos queda establecido el derecho a la universalidad del acceso a los servicios de atenci n a la salud. En la pr ctica, este derecho lo ejerce una gran mayor a de la poblaci n mexicana y existen diversos esquemas para la provisi n de dichos servicios, contenidos en dos grandes sistemas: la seguridad social y las instituciones de servicio a la poblaci n abierta.

5 Un tercer elemento es la medicina privada, sector cuyos alcances y limitaciones se desconocen, en gran medida. En M xico el sector de la medicina privada est compuesto por numerosas unidades, atomizadas en su cobertura y heterog neas en cuanto a capacidad y calidad del servicio. (Pantoja, 2004). La gesti n en este sector es compleja, principalmente porque las caracter sticas de oferta y demanda del servicio de salud (Corella, 1996) obligan a adoptar nuevos conceptos en la direcci n de la organizaci n, a crear nuevos sistemas y desarrollar nuevas estructuras, vale decir, cambiar el estilo tradicional de trabajo.

6 Adem s, la heterogeneidad del personal que trabaja en el sector determina la existencia de actitudes contrarias a la modernizaci n y al cambio, lo que implica un constante desaf o para la capacitaci n como herramienta destinada a modificar actitudes. Hay que recordar que el principal activo de las empresas de servicios son sus recursos humanos. La implicaci n que tiene la gerencia de una instituci n de salud, hospital, laboratorio, gabinete, cl nica, consultorio, es el desarrollo de una gesti n eficiente que garantice al cliente el cumplimiento de sus expectativas, no importa si se trata de instituciones p blicas o privadas.

7 En este sentido debemos mencionar que cuando pensamos en atenci n m dica, con mucha frecuencia visualizamos el buen servicio o el mal servicio, sin ver lo que existe detr s de ello, lo cual es correcto para el paciente, pero para los administradores de las instituciones de salud es el punto esencial a atender (De Val-Pardo y Corella, 2005), Se trata en realidad de todo un sistema, en ella participan: el paciente, el m dico y el hospital. La preocupaci n sobre la calidad de la atenci n m dica no es nueva, en los ltimos a os se ha acrecentado el inter s en el tema (Donabedian, 1980).

8 Muchos factores han influido para que se llegue a esta situaci n. En primer t rmino, la convergencia de intereses entre los administradores y los profesionales en el campo de la salud no siempre es coincidente. Los primeros est n preocupados por el incremento de los costos y la utilizaci n de los servicios por parte de la poblaci n; en el caso de los m dicos les interesa que el paciente recupere la salud. Indudablemente el aumento de los costos, las demandas por negligencias m dicas y el constante aumento de los precios de la atenci n m dica, conduce a la b squeda de la calidad , es decir que los procesos deben de tender a una mejora continua.

9 La llegada de los administradores profesionales a la direcci n de los hospitales no significa solamente un cambio de estructuras o pol ticas, sino una posible nueva orientaci n donde los principios m dicos cedan poco a poco ante los embates del nuevo discurso gerencial. El prop sito general de esta investigaci n es determinar la importancia de la administraci n y su aplicaci n dentro de las instituciones de salud y su relaci n con la calidad de la atenci n de los servicios que prestan dichas instituciones (Hern ndez, Fern ndez y Batista, 2006).

10 Acercamiento Te rico: Enfoque de calidad total En la actualidad muchas organizaciones buscan el s mbolo de la calidad en su modalidad de registro de certificaci n; es decir, el reconocimiento de que se est asegurando la calidad en productos y servicios, por lo que la empresa debe hacer un esfuerzo para alcanzar, entre otras, las cuotas exigidas por las normas internacionales ISO-9000, principalmente, de ah que muchas empresas exijan al mismo tiempo a sus proveedores, pues el obtener dicho registro, actualmente es una condici n indispensable para el intercambio comercial.