LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN …

1 LAMPIRANKUESIONER PENELITIANSURVEI KEPUASAN NASABAH terhadap KUALITAS PELAYANANPT. BANK RAKYAT INDONESIA, Responden yang Terhormat,Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi JurusanManajemen, Departemen Kementrian Agama, Universitas Islam Negeri (UIN) MaulanaMalik Ibrahim Malang, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untukmembantu saya mengisi KUESIONER ini. KUESIONER ini diedarkan untuk mengetahui tingkat KEPUASAN nasabah penggunajasa perbankan khususnya PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Untuk itu, saya sangatmengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisikuesioner ini. Masukkan informasi yang jujur, benar, dan akurat, sangat diharapkan agarinformasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan danberguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untukmengisi KUESIONER : Dedi Joko HermawanNIM : RESPONDEN(Petunjuk : Berilah Tanda ( ) pada jawaban yang anda maksud)1.

2 Jenis Kelamin : Laki - laki Perempuan2. Usia : < 20 Tahun 31 Tahun - 40 tahun20 Tahun - 30 tahun 41 Tahun -50 tahun> 50 tahun3. Pekerjaan: Pelajar / Mahasiswa Pegawai SwastaGuru / Dosen WiraswastaPNS Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan < Rp. Rp. Rp. Rp. Rp. Rp. Rp. > Rp. 5. Pengeluaran Rata - rata Setiap Bulan < Rp. Rp. Rp. Rp. Rp. Rp. Rp. > Rp. 6. Pertama kali Anda mengenal Bank Rakyat Indonesia dari : (jawaban boleh lebih darisatu) Televisi / Radio BrosurKoran / Majalah / Tabloid Staff Bank Jabar BantenTeman / Saudara / Relasi Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Rakyat Indonesia : < 1 tahun1-3 tahun> 3 tahunB. TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASANP etunjuk pengisian : Pada kolomTINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN andadimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda ( ) pada kolom jawabanyang anda pilih. Sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah Bank Rakyat Indonesiaterhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap atribut-atribut mutu.

3 TINGKAT KEPENTINGAN1 = TP (Tidak Penting)2 = KP (Kurang Penting)3 = N (Netral)4 = P (Penting)5 = SP (Sangat Penting)TINGKAT KEPUASAN1 = TP (Tidak Puas)2 = KP (Kurang Puas)3 = N (Netral)4 = P (Puas)5 = SP (Sangat Puas)NOATRIBUT MUTUJASATINGKAT KEPENTINGANTINGKAT KEPUASANTPKPNPSPTPKPNPSP1234512345 Tangible (bukti nyata)1 Ketersediaan brosur yangmenarik dan memuatinformasi yang lengkap2 Penampilanteller, staf ,karyawan bank yangbersih, rapi, tidakberlebihan danmenggunakan pakaiankerja (seragam yangsesuai)3 Kebersihan ruangantransaksi perbankan4 Ruang transaksi perbankanyang nyaman5 Bank memilikiperlengkapan yang modern(ATM)6 Karyawan menciptakansuasana nyaman danmenyenangkan denganmemberi senyum dansalam7 Tellermelayani nasabahdengan urutan kedatangandengan tidakmembeda-bedakanReliability (keandalan)8 Karyawan Cepat tanggapterhadap permintaanKonsumen9 Kecepatantellerdalammelakukan transaksi10 Tellermemberikanpelayanan kepada Nasabahhingga tuntas11 Karyawan menunjukkanrasa percaya diri danbersikap siapmela ya ni/ memba nt unasabahAssurance (jaminan)12 Keramahan dan Kesopanankaryawan dalam melayaninasabah13 Karyawan memilikikemampuan untukmenciptakan hubunganyang baik dengan nasabah14 Keamanan selama beradadi Bank Rakyat IndonesiaCabang MalangResponsiveness (ketanggapan)15 Keberadaan kotak Saran16 Tersedianya saluran telpon,e-mail untuk melayanikeluhan konsumen secaraon-line17 Area Parkir yangmemadai serta amanSaran dan Komentar Anda untuk perbaikan/ peningkatan mutu pelayanan jasa Bank RakyatIndonesia.

4 DEPARTEMEN AGAMAUNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG FAKULTAS EKONOMIT erakreditasi A SK BAN-PT Depdiknas Nomor : 005/BAN-PT/Ak-X/S1/II/2007 Jalan Gajayana 50 Malang 65144 Telepon (0341) 558881, Faksimile (0341) 558881 KARTU KENDALI KONSULTASI SKRIPSINama Mahasiswa : DEDI JOKO HERMAWANNIM : 08510076 Jurusan : MANAJEMEND osen Pembimbing : Dr. H. Masyhuri. MPJudul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUIMETODEIMPORTANCE AND PERFORMANCEANALYSIS (IPA) DANCUSTOMER SATISFACTIONINDEX(CSI)NoTanggalPermasala hanTanda Agustus 201320 Agustus 201325 Agustus 201327 Agustus 201330 Agustus 201314 September 201311 Februari 201420 Februari 20141 Maret 201410 Maret 201418 Maret 201425 Maret 201428 Maret 201411 April 2014 Pengajuan JudulPengajuan ProposalRevisi ProposalRevisi ProposalAcc ProposalUjian ProposalPengajuan Bab I, II, IIIR evisi Bab I, II, IIIR evisi Bab I, II, IIIP engajuan Bab IV, VRevisi Bab IV, VRevisi Bab IV, VAcc Ujian SkripsiUjian Skripsi1. 2. 3. 4. 5.

5 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. :Ketua Jurusan,H. Misbahul Munir, Lc., : 19750707200501100005