MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES …

1 M DULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES OCHO PASOS PARA LA ATENCI N DE UNA queja O RECLAMACI )DAR LAS )EXPLICAR PORQU APRECIAMOS LA )DISCULPARSE POR EL ERROR4)PROMETER ACTUAR )SOLICITAR LA INFORMACI N )CORREGIR EL ERROR (R PIDAMENTE)7)COMPROBAR SI EL CLIENTE EST )PREVENIR FUTUROS ERRORES. CINCO PRINCIPIOS PARA CONVERTIR AL CLIENTE TERRORISTA EN )CONTENCI N DE LA ENERG A DE LA C LERA2)SINTONIZAR CON EL CLIENTE3)VALORAR EL LENGUAJE Y EL )FORMAR )PERSONALIZARLa queja como oportunidad de quejas y RECLAMACIONES de los clientes son hechos normales, que no suponen por su parte, animadversi n o enemistad manifestada, no contra la organizaci n ni contra la persona que las tanto, deben tratarse como oportunidades de mejora, sea cual sea la actitud y los modales con los que el cliente presenta la reclamaci n, nosotros debemos mantener siempre nuestro quejas contribuyen a la detecci n de aspectos de queja es positiva en cuanto que supone una segunda oportunidad con un cliente, evita la mala imagen del boca a boca y nos informa sobre c mo estamos cubriendo las expectativas de los clientes.

2 Con la reclamaci n lo que se pretende es una compensaci n por el error quejas y RECLAMACIONES son oportunidades para: Resolver problemas. Obtener agradecimiento. Mejorar habilidades. Hacer una contribuci n econ m s importante es tratar de remover las causas que originan la queja , anticip ndonos antes de que surja y buscar antes soluciones que cr ticasServicio inadecuadoServicio lentoLa persona que presta el servicio es indiferenteEl producto est en malas condicionesInformaciones contradictoriasLa factura no se dentro de la dos requisitos b sicos que exigen al departamento de RECLAMACIONES , en los puestos de contacto directo con el cliente, y estos son, la flexibilidad y la rapidez de actuaci n con los a la posici n del departamento, depender del departamento de la empresa. Cuando la empresa cuente con Departamento de Servicio al Cliente, ste ser su posicionamiento CLIENTE CUANDO RECLAMANos suministra informaci nNos hace tomar conciencia de nuestras debilidadesSi queda satisfecho, ser nuestro mejor clienteSi no solucionamos su problema, podemos perder m s de un clienteTratamiento adecuado de las Quejas y Superaci n de Obst culos.

3 An lisis de las causas de los errores. Satisfacci n del cliente. Que supere las expectativas. Acci n de recuperaci n del ante el error: Si la culpa de la insatisfacci n del cliente es de la empresa: Resarcir al cliente superando las expectativas. Si la insatisfacci n no es culpa de la empresa: A la empresa le interesa conocer y entender los criterios y juicios del cliente para influir en ellos e incorporar elementos de mejora de su tanto, es importante establecer v as de comunicaci n abiertas que permitan a los clientes expresar sus para tratar Qu datos solicitar? Por medio de preguntas elementales, trataremos de cerciorarnos que hemos sido los suministradores de ese servicio Qu anotar de una reclamaci n? Un formulario de reclamaci n puede facilitar el trabajo e introducir a cliente y proveedor en un m todo para encontrar una soluci n, y no en una discusi C mo clasificar las RECLAMACIONES ? Muy graves : Ya que pueden implicar da os personales o quiebra de la legalidad.

4 Intermedias : Pueden ir directamente al departamento de RECLAMACIONES que asegurar un tratamiento completo y apropiado. Menores : Si aceptamos que un requisito b sico de atenci n de una reclamaci n es la rapidez de actuaci n, deberemos autorizar a todo el personal para que responda autom ticamente dentro de unos niveles cliente que se queja o reclama no siempre tiene la raz n, pero tiene su raz n, que l estima justa y acertada y que debemos ndares de trato al cliente que reclama:+Escuchar atentamente.+Respetar la opini n del cliente.+Cerciorarse de que la queja es cierta.+Comprometerse.+Agradecer al cliente que haya prestado su queja .+Controlar y hacer seguimiento.+Informar al cliente sobre su resoluci n.+Dar una salida airosa al cliente que no tiene raz atentamente: Utilizar el nombre del cliente. Parafrasear. Citar palabras del cliente. Hacer preguntas abiertas. Hacer sugerencias, aunque no las pida.

5 Mostrar una actitud cort s y de la opini n del cliente: No echar la culpa a terceros o a otras personas del departamento. El cliente ve al restaurante, al bar, .. en cada uno de nosotros. No permitir que se implique el propio ego. Debemos mantener el equilibrio sean cuales sean los modales con los que se queja el cliente. Recordar que las quejas no son algo personal contra nosotros. Tomar nota. Anotar el nombre del interesado y el motivo de la reclamaci n. No quitar importancia al problema, si el cliente nos lo ha planteado, es porque para l la :Resolver la queja o reclamaci n de inmediato, si es posible, y si no, precisar cu ndo y c mo se va a resolver cuidando de no prometer lo que no podemos al cliente que haya presentado la queja . Muchas gracias por haberse dirigido a nosotros . Gracias por comunicarnos esta incidencia, es la mejor forma de ayudarnos .Controlar y hacer seguimiento Hacer un seguimiento aunque la queja se deba resolver en otro departamento.

6 Informar peri dicamente al cliente sobre la situaci n de una queja . Cerciorarnos que est realmente solucionado antes de hablar con el al cliente sobre la resoluci n de la queja : Comunicar personalmente al cliente la resoluci n. Si la resoluci n es positiva para el cliente, deberemos siempre pedir disculpas ante todo. Si la resoluci n es negativa, ha de ser razonada y documentada de forma que lo entienda el una salida airosa al cliente que no tiene raz n. Minimizar y quitar importancia al error. Agradecer que se haya dirigido a CLAVES DEL M DULOLas quejas y RECLAMACIONES deben tratarse como oportunidad de mejora, ya que son hechos comunes, normales, que no suponen una enemistad manifestada, ni en contra de la empresa ni en contra de las personas que las queja es un elemento positivo cuando supone una segunda oportunidad, porque suministra informaci n. Si la queja o reclamaci n est bien atendida dar como resultado un cliente procedimiento que se debe seguir para darle un tratamiento adecuado a las RECLAMACIONES comienza por el an lisis de las causas de los errores y posteriormente la implantaci n de una o varias acciones de recuperaci n del cliente superando sus expectativas.

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