MÜŞTERİ ODAKLILIK DÖNÜŞÜMÜ - skodamod.com

1 M TER ODAKLILIK D N M MOD MAN FESTOSU MOD NE DEMEKT R?MOD NEY AMA LAR?MOD AMACINI NASIL GER EKLE T R R? ER NED R? F A ZAYN A AMASI ALI MA TAKV M ve S REKL L K A AMASIMOD BAROMETRES GEL T RME (KR TER, BAROMETRE)M TER DENEY M E T M Y NET C LER N M TER DENEY M E T M M TER LET M E T M MOD a G R UYGULAMASI MODA UYGULAMASI MODA B LTEN MOD F LM YARI MASI D NEM A AMASI:SONU 46789910111118222426282930323334 N-DEK LER* Bu manifesto KODA n n Human Touch Prensipleri esas al narak t retilmi senin sadece kendini d nmedi ini, g ven ve samimiyetle onun kazanc n da g zetti ini bilir. M terilerine bir dost olarak davran.

2 Seni ancak unutulmaz bir deneyim ya atarak g nl nde iz b rakt n m teri unutmaz. Unutulmaz s radan n tesidir. Cesaretle d n ve a terinin kap dan giri i y llard r g rmedi in ok sevdi in bir dostunun ans z n sana misafirli e gelmesi gibidir. Bunu hissedersen (ve hissettirirsen) davran n unutulmaz olur. Hisset ve olmaz terilerini zel hissettirmek istiyorsan esnek olmak zorundas n. Verdi imiz s z senedimiz ve onurumuzdur. S yledi imizi zaman nda yapar ve sadece yapaca m z s yleriz. Sana nas l davran lmas n istiyorsan, nas l hissettirilmek istiyorsan m terine yle davran, yle hissettir. Onun derdi senin derdindir. yilikle hat rlanman n en temel ve en basit yolu g l msemektir.

3 E er g lm yorsan gerisini unut. Herkesin derdi ilgi g rmek, insan yerine konmakt r. M terini ciddiyetle dinle, anla ve ona soru sor. lk izlenim i in ikinci bir ans n olmaz. Bu f rsat ka rma. yi ev sahibi misafiri kap dan ayr l rken onu u urlayand r. yi bir ev sahibi ol ki misafirin bol bir yava hizmet hi bir h zl hizmetten iyi de ildir. Ne kadar yava olursan o kadar h zl ek mutluluk ba kalar n n mutlulu udur. M terisini mutlu ederek zoru ba aran bir al andan mutlusu FESTOSUD R ST OLFARK YARATH SSETESNEK OLS Z N N ER OLDUYGULARA H TAP ETG L MSEDE ER VER LK ZLEN ME D KKAT ETEV SAH B G B DAVRANHIZLI OLMUTLU ET, MUTLU OL45NE DEMEKT R?

4 MOD, M teri Odakl l k D n m tamlamas n n k saltmas d r. KODA n n faaliyet g sterdi i t m lkeler i inde 2015 te en iyi distrib t r se ilen Y ce Auto nun ba ar s n n alt nda yatan m teri odakl l k anlay n , insan odakl l a do ru evirip, ilerletmek i in geli tirilen bir programd r. Bir ba ka ifadeyle Sat ve Sat Sonras Hizmetler al anlar n n insan odakl l k y n nde hem zihinsel hem de davran sal geli im program d r. KODA n n Human Touch felsefesinin hayat bulmas i in kullan lacak bir ara t r. NEY AMA LAR?MOD, ncelikle KODA ya g n l ve emek veren al anlarda, merkezinde insan olan bir i felsefesi ve al ma k lt r olu turmay , sonras nda da al anlar n davran lar n bu y nde zenginle tirmeyi ama lar.

5 Bu sayede kar l kl kazan ve g vene dayal uzun soluklu ili kilere sahip KODA m terileri kendilerini daha mutlu ve huzurlu hissederlerken program n nihai kt s olarak g n ll el ilik yapan m terilerin say s maksimize olacakt r. 67 MOD un Ke if, Dizayn, Uygulama, S reklilik ve Kontrol olmak zere ba l ca be faz bulunmaktad r. Bu be faz n i erikleri u ekildedir:MOD Projesi en az bir y ll k bir programd r. Program n ba yo un olarak k lt rleme (s re tasar m ve geli imi, fark ndal k, e itim) al malar n , devam ise a rl kl devaml l k (motivasyon, hat rlatma) al malar n i erir. B t n bu aktiviteler iki ayr alana ayr t r lm t r: Yetkili Servis, yani saha al anlar na y nelik olanlar ve Merkez al anlar na y nelik olanlar.

6 Ifa amas Dizayna amas Alice Harikalar Diyar nda yolunu kaybeder ve Cheshire Kedisi ne Hangi y ne gitmem gerekiyor? diye sorar. Sorunun cevab nereye gitmek istedi ine g re de i ir der Kedi. Alice: Nereye gitti im ok da umurumda de il. Bir yere varay m yeter ki deyince, Cheshire Kedisi: O zaman ne y ne gitti in fark etmez. Yeteri kadar y r rsen emin ol bir yere var rs n. diye cevapland r r. Ancak nereye gitti ini biliyorsan z o zaman hangi kap dan ge ip hangi yollardan ge meniz gerekti ini de kestirebilirsiniz. MOD un amac belli oldu una g re hangi yoldan gidilece i de olduk a nemlidir. Bu ama la mevcut m teri ara t rmalar ve sonu lar incelenmi , y neticilerle g r meler yap lm , ama lar ve sorunlar de erlendirilmi tir.

7 Zellikle d nyadaki en iyi uygulamalar da zenle dikkate al nm ve MOD b t n bu ke ifsel al malar sonras nda kurgulanm t r. AMACINI NASIL GER EKLE T R R? ER NED R?89 MOD i in ideal al ma takvimi herhangi bir ba lang zaman na g re u ekildedir:UZUN D NEM MUHTEMEL FAAL YETLER1 . AY2. AY3 . AY4 . AY5 . AY6 . AY7. AY8 . AY9. AY10. AY1 1 . AY12. AYUzaktan m teri deneyimi e itimi (online ders ve video payla mlar ) ve online s navUzaktan m teri ileti imi e itimi (online ders ve video payla mlar ) ve online s navMOD a giri uygulamalar MODA uygulamas MOD G n ve GecesiProjenin tamam i in dizayn edilen al ma takvimi a a dad r: MOD BAROMETRES GEL T RME (KR TER, BAROMETRE) l lemeyen y netilemez Barometre, KODA Human Touch MOD Projesinin karnesi niteli inde bir g stergedir.

8 Her ay her YS i in hem Sat hem de Servis i in olmak zere iki ayr puanla hesaplan r. YS lerin m teri ve insan odakl l k konusunda ne durumda olduklar konusunda s rekli bir fark ndal k ve olumlu bir rekabet i inde olmalar n ama lar. Geli im miktar ve iddetlerini g sterir. lgili m d rl klerle en az 2 en fazla 4 g nl k bir al ma sonras nda t m bayileri kapsayacak ve herkesin fark ndal n sa layacak bir m teri odakl l k performans karnesi geli tirilmi tir. Barometrenin kriterleri geli tirilirken sadece m teri odakl l ve deneyimini l mlemesi, m terilerin ger ek alg lar n ortaya karmas dikkate al nm t r. Bu kriterlerin zellikle Human Touch felsefesini yans tan ve insani dokunu u l en kriterler oldu u a ikard r.

9 Dolay s yla m teriler i in geli tirilen sorular asla so uk ve standart de illerdir. Aksine olduk a samimi, s cak ve anlat m kolayla t rarak ger e i daha fazla ortaya koyacak metaforik sorulard r. l m y ntemi ise m terilerle telefonla yap lan s rekli anketlere ilave bir y k getirmeyecek ekilde, SMS yoluyla anl k, canl ve h zl ekilde yap l r. M terilerin geri d n leri ilgili SMS linki zerinden www. sitesine olur. (Bu site ayn zamanda MOD la ilgili t m bilgilerin ve geli melerin takip edildi i bir ileti im mecras d r.) Bu sayede verilerin g ncel ve do ru olmas yan nda m terilerin tekrarl aramalarla rahats z olmalar riskinin n ne ge ilmektedir.

10 S reklilik a amas ALI MATAKV M barometreuygulamae itim dizaynm teri deneyimi e itimlerim teri ileti imi e itimiMODa giri MODA uygulamas MOD manifesto yaz m MOD film yar mas ikayet y netimi geli imi1011 hesaplama Y NTEM VE KR TERLER : Yukar da belirtilen kriterlerin her biri farkl ekilde hesaplan r. Bu y ntemler u ekildedir:1 . AYA IRLIKA IKLAMA lk kar lama 10 al anlar m z sizi ilk kar lad klar nda nas l davrand lar?Sohbet Etme/ lgilenme20 al anlar m z sizinle ilgilenirlerken size kendinizi nas l hissettirdiler? sim Kullanma Oran 10 al anlar m z n sizin i in kulland klar hitap ekli sizce nas ld ?G l mseme Oran 20 al anlar m z sizinle ilgilenirken y zleri nas ld ?