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1 101 Direcci n de Modernizaci n y Calidad de los Servicios Municipales 2014 ENCUESTAS DE SATISFACCI N Instrucci n para su elaboraci n Y CAMPO DE APLICACI TE RICOS DE MEDICI N DE SATISFACCI N DE Encuestas de Satisfacci Atributos generales de la calidad de servicio: Modelo Muestra y El tama o de la N FORMULARIO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCI N a NEl Plan Marco de Modernizaci n y Calidad de los Servicios Municipales (PMMCS)1 contempla en su L nea Estrat gica n 5 La Excelencia en los Servicios Municipales la realizaci n de encuestas de opini n con fin de obtener informaci n de la percepci n de satisfacci n de la ciudadan a referida a los servicios que prestan las diferentes unidades organizativas del Ayuntamiento de Castell n de la Plana.
2 Esta L nea Estrat gica tambi n define un sistema de gesti n de la calidad de referencia: la ISO 9001, en esta norma la encuestas de satisfacci n son un elemento cr tico para conocer la opini n de la ciudadan a y los empleados municipales (cliente interno y externo). Figura 1: Sistema de Gesti n de la Calidad del Ayuntamiento de Castell n de la incorporaci n de la voz de la ciudadan a implica el desarrollo de diferentes proyectos espec ficos en busca de la efectiva incorporaci n de las demandas de los ciudadanos a los principales procesos de gesti sistema de gesti n de calidad se basa en: Conocer y escuchar al ciudadano identificando sus necesidades y expectativas. Informar y prestar la mayor atenci n a la ciudadan a y facilitar su participaci n activa.
3 Garantizar unos servicios de calidad y prestarlos y gestionarlos de manera excelente. Hacer lo que decimos y cumplir los compromisos. Medir lo que hacemos para mejorar continuamente. Trabajar con vocaci n de servicio p 3 Los principios b sicos de los Sistemas de Gesti n de Calidad seg n norma ISO 90012 n enfocada al ClienteLas Organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deben satisfacer sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Direcci n establece la unidad de gesti n y prop sito de la organizaci n.
4 Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal est completamente implicado en alcanzar los objetivos de la Organizaci n del personalLas personas a todos los niveles de la Organizaci n son la esencia de sta y su implicaci n total permite que sus capacidades sean utilizadas para el beneficio de la de sistema para la gesti nIdentificar, comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema determinado, mejora la eficiencia y eficacia de la Organizaci n en el logro de sus basado en procesos Se consigue un resultado deseado m s eficientemente cuando los recursos y las actividades son gestionados como un continuaLa mejora continua deber a ser un objetivo permanente para la Organizaci para la toma de decisionesLas decisiones eficaces est n basadas en el an lisis de datos y en la informaci beneficiosas con los proveedoresUna Organizaci n y sus proveedores son interdependientes.
5 Y las relaciones mutuamente beneficiosas mejoran la capacidad de ambos para crear aspectos denotan la obligaci n de satisfacer las expectativas del cliente, desarrollar el servicio a trav s de la gesti n por procesos, medir, analizar y mejorar para tomar decisiones, todo ello con el impulso de la direcci n y la implicaci n de todo el personal incluidos modelo CAF (Common Assesstment Framework)3 en su criterio de Resultados en los Clientes/Ciudadanos, indican la importancia de Qu resultados- est alcanzando la organizaci n en relaci n con la satisfacci n de sus clientes externos e fecha de abril 2014 tienen certificado de calidad ISO 9001, Polic a Local de Castell n.
6 La Agencia de Desarrollo Local y AMICS3 4 Para todas las Administraciones P blicas es muy importante medir directamente la satisfacci n de sus clientes / ciudadanos en relaci n con la imagen global de la organizaci n y los servicios que presta, su transparencia y la participaci n de los clientes / ciudadan a. Generalmente las organizaciones utilizan encuestas a clientes / ciudadanos para conocer su satisfacci n, pero pueden utilizarse otras herramientas complementarias tales como grupos focales, paneles de usuarios.
7 Mismo en cuanto a Resultados en la Sociedad define los Resultados que la organizaci n est alcanzando para satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad local. Aqu se incluye la percepci n de c mo la organizaci n trata las cuestiones relacionadas con la calidad de vida, el medio ambiente y la conservaci n de los recursos globales, as como las propias mediciones internas de eficacia que tenga la organizaci n. Asimismo contempla sus relaciones con las autoridades y otros rganos que afecten y regulen sus organizaciones del sector p blico tienen un impacto en la sociedad trav s de la propia naturaleza de sus actividades principales o del mandato establecido por la ley.
8 Los resultados de estas actividades nucleares se mostrar n en los criterios de Satisfacci n del cliente y de Resultados clave del Modelo Ciudadan a del Observatorio de la Calidad de los Servicios P blicos4, en su Criterio 13 Satisfacci n en la Sociedad, define que la actuaci n de las organizaciones p blicas no solo afecta a los ciudadanos/clientes, a los que son usuarios directos de los servicios p blicos, sino que influye sobre muchos otros colectivos y produce expectativas sobre muchos otros, usuarios potenciales o no. Criterio 14 Satisfacci n del Entorno Las Administraciones Locales desarrollan su actividad fuertemente vinculadas a unos entornos a los que se deben, con perfiles e intensidades tan diversas como los de los proveedores, las organizaciones sociales m s cercanas, la vecinales, otras instituciones similares, etc.
9 Actualmente, las organizaciones p blicas que pretendan alcanzar una Gesti n de Calidad, han de sensibilizarse con su entorno y definir pol ticas espec ficas a este modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)5 dedica el Criterio 6 a los Resultados en los Clientes que define como Qu logros est alcanzando la Organizaci n en relaci n con sus clientes externos y el Criterio 9 a Resultados clave, que define como Qu logros est alcanzando la Organizaci n con relaci n al rendimiento 4 5 5planificado . Asimismo es de especial importancia para las distintas Organizaciones que componen el sector p blico lo especificado en el Criterio 8, Resultados en la Sociedad que define como Qu logros est alcanzando la Organizaci n en la sociedad, a nivel local, nacional o internacional (seg n resulte pertinente).
10 Todos estos criterios exigen el establecimiento de indicadores de resultados y la realizaci n de las mediciones correspondientes. La medida de la satisfacci n de los clientes a intervalos regulares es un elemento esencial en cualquier iniciativa sobre la calidad de los servicios. Las organizaciones deben evaluar las necesidades y expectativas de los clientes y en qu medida son satisfechas estas necesidades y expectativas para obtener una mejora continua en los conocimiento de las percepciones y actitudes del ciudadano con respecto a la Ayuntamiento de Castell n de la Plana aumentar en gran medida las oportunidades de tomar mejores decisiones, as como determinar si se est n cumpliendo dichas exigencias.
