Manual de gestión de procesos V1 - upv.es

1 Elaborado por: Aprobado el 31 de octubre por: Servicio de Evaluaci n, Planificaci n y Calidad Gerencia UPV Manual DE GESTI N DE procesos SISTEMA DE GESTI N DE CALIDAD UPV Octubre 2011 Versi n 1 Manual DE GESTI N DE procesos . Octubre 2011 Aprobado por la Gerencia UPV. Versi n 1 1 de 10 INDICE I. Objeto. II. Campo de aplicaci n. III. Referencias. IV. Responsabilidades. V. Definiciones. VI. Desarrollo. Introducci n. proceso de elaboraci n de los manuales de procesos de las Unidades Pegasus.

2 Planificaci n de los manuales de procesos . Definici n de los equipos de trabajo. Formaci n espec fica en procesos . Identificaci n, definici n y documentaci n de los procesos Revisi n y validaci n interna y externa de los procesos . Ejecuci n de los procesos . Aprobaci n institucional de los procesos . Difusi n externa de la informaci n relativa a los procesos . Medici n y seguimiento de los procesos . Revisi n y actualizaci n de los procesos . Estructura y contenido del Manual de procesos . Manual DE GESTI N DE procesos . Octubre 2011 Aprobado por la Gerencia UPV. Versi n 1 2 de 10 I.

3 Objeto. El presente Manual de gesti n especifica los requisitos m nimos del contenido y del proceso de elaboraci n, implantaci n, seguimiento y revisi n de los manuales de procesos de las Unidades Pegasus de la UPV (unidades t cnicas, administrativas y de gesti n de la UPV participantes en el Plan Pegasus del Plan Estrat gico UPV 2007/2014, l nea 2 Implantaci n de estrategias operativas de mejora continua para los diferentes tipos de unidades estructurales del objetivo 5 Alcanzar niveles organizativos de calidad, que proporcionen plena satisfacci n a las expectativas de nuestros usuarios en el eje V Organizaci n ). La finalidad del Plan Pegasus es implantar un sistema de mejora continua en las unidades de apoyo, que permita la evaluaci n de su rendimiento y su calidad, con un enfoque que atienda -muy especialmente- a la satisfacci n de los usuarios.

4 II. Campo de aplicaci n. El Manual de gesti n de procesos de la UPV es de aplicaci n a todas las Unidades Pegasus, como desarrollo de la primera fase del citado Plan. El campo de aplicaci n de los manuales de procesos es, en principio, el de la Unidad encargada del desarrollo de los procesos recogidos en los mismos. No obstante, y de cara a favorecer la informaci n proporcionada al personal de las Unidades y a sus usuarios, pueden elaborarse manuales de procesos que recojan la transversalidad de algunos de ellos. III. Referencias. Modelo de Excelencia EFQM. La satisfacci n del cliente, la satisfacci n de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en pol tica y estrategia, una acertada gesti n de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definici n de los procesos , lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.

5 Criterio 5: C mo dise a, gestiona y mejora la organizaci n sus procesos , productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de inter s. Norma ISO 9001:2000. Apartado ) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gesti n de la calidad y su aplicaci n a trav s de la organizaci n ; apartado ) Determinar la secuencia e interrelaci n de estos procesos ; apartado La organizaci n debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizaci n del producto . Plan Pegasus ( ) Manual de gesti n de las cartas de servicio de la UPV Manual de gesti n de auditor as internas de la UPV Manual del gestor del sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones de la UPV Manual de los responsables de Unidad y T tulos UPV para la gesti n de sugerencias, quejas y felicitaciones Manual DE GESTI N DE procesos .

6 Octubre 2011 Aprobado por la Gerencia UPV. Versi n 1 3 de 10 IV. Responsabilidades. Manual de gesti n de procesos Gerencia UPV Servicio de Evaluaci n, Planificaci n y Calidad (SEPQ) Unidades Pegasus Planificaci n de la elaboraci n de los manuales de procesos Coordinaci n de la elaboraci n de los manuales de procesos Elaboraci n de los manuales de procesos Aprobaci n de los manuales de procesos Medici n y seguimiento de los procesos Revisi n y actualizaci n de los procesos V. Definiciones.

7 Alcance del proceso : Primera y ltima actividad de un proceso . El inicio del proceso viene dado por aquella actividad, externa o interna a la Unidad, que da inicio al proceso , y el fin del mismo por la actividad, normalmente propia de la Unidad, con la que concluye el proceso . Beneficiarios del proceso : Usuarios y participantes que reciben servicios derivados del desarrollo de un proceso . BPMN: Acr nimo de Business Process Modeling Notation. Est ndar desarrollado por Business Process Management Initiative (BPMI) para la diagramaci n de procesos . Carta de servicios: Documento escrito por medio del cual la UPV a trav s de las Unidades informa p blicamente a los usuarios sobre los servicios que gestiona y acerca de los compromisos de calidad en su prestaci n y los derechos y obligaciones que les asisten.

8 Descripci n del proceso : Objeto de un proceso , su prop sito, su raz n de ser. Para qu se tiene. Diagrama del proceso : Representaci n gr fica del funcionamiento de un proceso . Muestra las actividades internas del proceso de forma secuencial, conect ndolas entre s (una sola entrada y salida para cada actividad) e identifica usuarios y proveedores. Documentos asociados: Documentos tipo vinculados al desarrollo de un proceso : instancias, formularios, resoluciones, etc. Gestor del proceso : Cargo, puesto, funci n, con capacidad de actuaci n y que debe liderar un proceso para implicar y movilizar a los actores que intervienen en el mismo. Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evoluci n de un proceso o de una actividad.

9 [UNE 66175:2003; ] Mapa de procesos : Representaci n gr fica que identifica los procesos que una Unidad desarrolla, y sus principales interrelaciones, ofreciendo una visi n de conjunto del sistema de gesti n de la Unidad. Nombre del proceso : Descripci n breve y representativa del cometido de un proceso . Manual DE GESTI N DE procesos . Octubre 2011 Aprobado por la Gerencia UPV. Versi n 1 4 de 10 Participantes del proceso : Sujeto pasivo que no demanda el servicio (no es un usuario directo), no provee de entradas al proceso (no es uno de los proveedores del proceso ) y no es parte de la Unidad propietaria del mismo, pero que interviene en alg n momento o momentos durante el desarrollo del proceso .

10 Procedimiento: Recoge la manera precisa y sistem tica en la que se realizan un conjunto de actividades de un proceso , bien por su complejidad, bien por su reiteraci n. Los procedimientos se integran en un proceso . proceso : Conjunto de tareas que conforman una serie de actividades, interrelacionadas entre s , que transforman una entrada en una salida con valor a adido para el usuario. proceso as ncrono: proceso iniciado por un evento no temporal. proceso s ncrono: proceso iniciado por un evento temporal. procesos clave: Gestionan las actividades conducentes a la entrega del producto o servicio al usuario (externo a la Unidad). De ellos depende la posibilidad de cumplir satisfactoriamente con sus requerimientos y expectativas.