Manual de Políticas y Procedimientos para la Mesa …

1 Manual de Pol ticas y Procedimientos para la Mesa de Ayuda. M-PA-MAY-01/16. Junio 30, 2016. NDICEI. BASE POL ticas Proceso de Mesa de ticas Atender los requerimientos de los Usuarios(as) del Corporativo,Sucursales u Oficinas de Servicios Bancarios Fronterizos referente a lossistemas, equipos de c mputo y perif Controlar, custodiar, asignar y registrar las licencias de uso de Softwareen la Instituci DEFINICI N DEL PROCESO DE del Proceso de , Tiempos y Atenci n del de la DE POL TICAS Y Procedimientos PARA LAMESA DE AYUDAM-PA-MAY-01/16 Entrada envigor.

2 Jun 30, 2016P g 1 Atender los requerimientos de los Usuarios(as) del Corporativo, Sucursales uOficinas de Servicios Bancarios Fronterizos referente a los sistemas, equipos dec mputo y perif Administraci n n y Operaci Controlar, custodiar, asignar y registrar las licencias de uso de Software en laInstituci DE POL TICAS Y Procedimientos PARA LAMESA DE AYUDAM-PA-MAY-01/16 Entrada envigor:Jun 30, 2016P g 2 de14I. BASE LEGAL. Ley de Instituciones de Cr dito (LIC). Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores P blicos (LFRASP). Ley para la Transparencia y Ordenamiento para los Servicios Financieros (LTOSF).

3 Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informaci n P blica (LFTAIP) Ley Org nica del Banco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea y Armada, (LOBNEFAA) Disposiciones de Car cter General Aplicables a las Instituciones de Cr dito (CUB). C digo Penal Federal (CPF). C digo Penal para el Distrito Federal (CPDF). C digo Civil Federal (CCF). ACUERDO por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicaci n General en Materia de Tecnolog as de la Informaci n obstante las disposiciones legales se aladas, se deber n de tomar en consideraci n todas y cada una de las reformas a lasmismas que vayan siendo publicadas en el Diario Oficial de la Federaci n (DOF) o en las Gacetas Oficiales de las EntidadesFederativas y presente Manual atiende las recomendaciones por parte del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminaci n (CONAPRED), elInstituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES)

4 Y la Secretar a del Trabajo y Previsi n Social (STPS) y ha adoptado las medidasnecesarias para erradicar los usos excluyentes del lenguaje promoviendo valores de respeto y no discriminaci n entre las y losServidor(es) P blico(s). Manual DE POL TICAS Y Procedimientos PARA LAMESA DE AYUDAM-PA-MAY-01/16 Entrada envigor:Jun 30, 2016P g 3 de14II. POL el cumplimiento de los objetivos institucionales, el Banco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea y Armada, , ofrece laoperaci n de la Mesa de Ayuda para dar soporte veraz y oportuno a las/los Cliente(s) internos, en seguimiento a las solicitudes deservicio o reporte de incidencias de sistemas, en apego a: LOBNEFAA - Tit 2 - Cap I - Art 7 - Frac I.

5 LIC - Tit 3 - Cap I - Art 46 - Frac XXVIII. LIC - Tit 3 - Cap I - Art ticas entender que ante la ausencia o inexistencia del personal o puesto de trabajo nombrado en la Normatividad Institucional, la/elresponsable de dar cumplimiento normativo, ser aquel que el Director(a) General, tenga a bien , se deber dar cumplimiento a la siguiente norma externa: H. Consejo Directivo. LIC - Tit 2 - Cap II - Art 40. LOBNEFAA - Tit 4 - Art 38. Comit de Auditor a. LIC - Tit 2 - Cap II - Art 40. Direcci n General. LIC - Tit 2 - Cap II - Art 40. LOBNEFAA - Tit 4 - Art Comit de Pol tica y Normatividad ser el nico rgano facultado para autorizar pol ticas especiales y/o temporales en las que selimite, suspenda o delegue alguna operaci n objeto de la Normatividad Institucional contenida en el presente los supuestos no previstos en la Normatividad Institucional referente a la Mesa de Ayuda.

6 As como las excepciones a lasNormas, Pol ticas y Procedimientos , ser n resueltas en primera instancia por la Direcci n de Inform tica, previo acuerdo del Comit Institucional el personal involucrado en los procesos normados elaborar n la C dula de Eventualidades Operativas, siempre que en laejecuci n de sus funciones o actividades se presente alguna situaci n riesgosa para el Banco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea yArmada, , o un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviaci n de tiempos y recursos no establecidos en laNormatividad Institucional; y una vez requisitada la C dula de Eventualidades Operativas deber ser capturada en el Sistema para laInformaci n del Riesgo Operacional (SPIRO) para su validaci n por la Direcci n de Contabilidad y la Direcci n de Administraci nde funciones del personal involucrado en los procesos normados se encuentran especificadas en el Manual General de Organizaci ndel Banco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea y Armada, , en el apartado de funciones de la Direcci n de Inform , se deber dar cumplimiento a la siguiente norma externa: LIC - Tit 2 - Cap II - Art 30.

7 LIC - Tit 3 - Cap I - Art 48 Bis 1. LIC - Tit 3 - Cap I - Art 52 - Par 1 . LIC - Tit 4 - Cap I - Art DE POL TICAS Y Procedimientos PARA LAMESA DE AYUDAM-PA-MAY-01/16 Entrada envigor:Jun 30, 2016P g 4 de14 LOBNEFAA - Tit 2 - Cap I - Art 7 - Frac el personal del Banco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea y Armada, , involucrado en la comercializaci n,administraci n, operaci n, supervisi n, control y seguimiento de la Mesa de Ayuda, deber dar cumplimiento y observancia a laNormatividad Institucional establecida en el presente modificaci n a la Normatividad Institucional descrita en el presente Manual deber ser sancionada en su oportunidad por elComit de Pol tica y Normatividad con previo acuerdo de la Direcci n de Inform tica y en su caso con el acuerdo del Comit competente.

8 Notificando adem s la modificaci n a la Gerencia de Normatividad y Reingenier a, adscrita a la Direcci n dePlaneaci n Estrat gica y Financiera para la actualizaci n del acervo normativo correspondiente, su formalizaci n y difusi n dentrode la Instituci n. H. Consejo Directivo. CUB - Tit 2 - Cap I - Art 7 - Par 2 CUB - Tit 2 - Cap I - Art 16 Direcci n Director(a) General, ser responsable de dar cumplimiento a la siguiente norma: LIC - Tit 3 - Cap I - Art 48 Bis 4 - Par 2 . LIC - Tit 4 - Cap I - Art 91. LIC - Tit 5 - Cap II - Art 108 - Frac I - Inc f. LIC - Tit 5 - Cap IV - Art 115.

9 LIC - Tit 7 - Cap I - Art 142 - Par 1 . LFRASP - Tit 2 - Cap I - Art 7. LFRASP - Tit 2 - Cap I - Art como al C digo de tica del Banco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea y Armada, y al C digo de Conducta delBanco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea y Armada, el cual establece que el personal involucrado en los procesosdeber desempe ar sus responsabilidades y atribuciones con estricto apego a la Normatividad Institucional contenida en elpresente Manual de Pol ticas y Procedimientos con lo cual el Banco Nacional del Ej rcito, Fuerza A rea y Armada, ,garantizar una gesti n apegada a la transparencia, legalidad, objetividad, imparcialidad y eficiencia.

10 Ya que en caso contrariopor dolo, negligencia o incompetencia, el personal involucrado ser sujeto a las comparecencias y a las sanciones Proceso de Mesa de a los lineamientos de tica y competencia definidos en el presente Manual , as como a lo establecido por los rganosNormativos toda operaci n con objetividad, imparcialidad, transparencia y mantener una estricta confidencialidad de la informaci nrespecto a la operaci n, control y seguimiento de cada uno de los sistemas y operaciones inform ticas de la Instituci administraci n y operaci n de la Mesa de Ayuda ser realizada por la Direcci n de Inform tica a trav s de la Subdirecci n deServicios de Inform el caso de ocurrir fallas en los sistemas, falta de energ a o fallas de comunicaci n, se deber.