Manual de Usuario de PLYCA Soporte (para …

1 Manual de Usuario de PLYCA . Soporte (para Usuarios de PLYCA ). PLYCA . Versi n Madrid, 4 de febrero de 2009. Nexus IT an LBi Group Company Tel. +34 91 521 00 80 Registrada en Espa a C \ Jos Echegaray, 6 Edificio B planta 1 fax +34 91 522 82 20 Registro Mercantil de Madrid Parque Empresarial Las Rozas asunci Tomo: Libro: 0 Folio: 45 00000000 Secci n:8. 28230 Las Rozas (Madrid) - Espa a Hoja: M-193375 CIF: A-81727810. Espa a ndice 1. Introducci n 3. Objetivo y alcance 3. 2. Descripci n general de PLYCAS oporte 4. rea de Identificaci n de Usuario 4. rea de men 4. rea de Casos 5. 3. Acceso a PLYCAS oporte 5. Acceso desde PLYCA 5. Acceso directo a trav s del navegador 6. Registro de Usuarios 7. Registro de Usuarios al acceder desde PLYCA 7. Registro de Usuarios al acceder directamente a trav s del navegador 7. 4. Funcionalidades 10.

2 Alta de Caso de Soporte 10. Listado de Casos 13. Detalle de los casos 14. B squedas 166. Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 2. Cualesquiera que hayan si- do nuestros logros, alguien nos ayud siempre a alcan- zarlos (Althea Gibson). 1. Introducci n PLYCAS oporte es la herramienta que se utiliza para la prestaci n del servicio de Soporte On Line a Usuarios. Existen dos tipos de perfiles muy distintos que van a hacer uso de la herra- mienta: Usuarios de PLYCA (en adelante Usuarios): se trata de usuarios de los productos de la suite PLYCA que son beneficiarios del servicio de Soporte On Line. Utilizan la herramienta para reportar errores, plantear dudas, aportar sugerencias o solicitar la actuaci n del equipo de Soporte en determinados casos. Consultores de Soporte : se trata de consultores especializados, responsables de la presta- ci n del servicio de Soporte On Line.

3 Utilizan la herramienta para dar respuesta a los proble- mas que han planteado los Usuarios. De esta forma, PLYCAS oporte se convierte en el instrumento vital de comunicaci n entre los Usuarios y los Consultores de Soporte dentro del mbito del Soporte On Line. Objetivo y alcance El objetivo de este documento es describir de forma detallada las funcionalidades de PLY- CASoporte de las cuales hacen uso los Usuarios. Existe otro Manual similar cuyo contenido est dirigido a los Consultores de Soporte . Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 3. 2. Descripci n general de PLYCA - Soporte PLYCAS oporte es una herramienta web accesible desde un navegador. Este es el aspecto de la ventana principal de PLYCAS oporte. La ventana principal se puede dividir en varias zonas que se describen en los apartados siguientes. rea de Identificaci n de Usuario En la parte superior izquierda aparecen los datos de identificaci n del Usuario que est co- nectado, que son: Nombre y Apellidos; Nodo; Direcci n de correo electr nico y Perfil del Usuario en PLYCAS oporte.

4 Rea de men . En la parte inferior izquierda aparecen las opciones de men que tiene disponibles el Usuario que est conectado (estas opciones variar n dependiendo del perfil del Usuario conectado). Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 4. rea de Casos El elemento b sico para la prestaci n del servicio de Soporte On Line es el caso de Soporte . La herramienta PLYCAS oporte es por tanto un instrumento para la gesti n de estos casos. El rea de Casos constituye la zona de la herramienta en la que se lleva a cabo esta gesti n. Cuando un Usuario hace login en el sistema, se le presenta en esta zona su Lista de Casos. Si el Usuario selecciona uno de ellos, en la misma zona se le presenta el detalle del mismo as como algunas operaciones que puede realizar sobre l. Todas estas y otras funcionali- dades se describen en apartados posteriores.

5 3. Acceso a PLYCAS oporte Los Usuarios pueden acceder a PLYCA Soporte desde PLYCA , o a directamente desde un navegador. Acceso desde PLYCA . Desde cualquier ventana de PLYCA en la barra de estado de la parte inferior, seleccionando el icono de la interrogaci n, se abre una ventana con cuatro opciones desde donde es posi- ble acceder a PLYCA Soporte : Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 5. Seleccionando cualquiera de las cuatro opciones que presenta el sistema PLYCA se accede a PLYCAS oporte a la pantalla correspondiente al alta de caso que se describe con m s deta- lle en el apartado Alta de Caso de Soporte . Cuando los usuarios se conectan a PLYCAS oporte desde PLYCA no es necesario que te- cleen la contrase a (password). Acceso directo a trav s del navegador Desde la direcci n: , se accede a la p gina de login en PLYCA Soporte .

6 La opci n Usuario de Soporte : Login' est reservada para Consultores de Soporte . Los Usuarios pueden acceder al sistema a trav s de cualquiera de las otras dos opciones. Cliente: Alta de un caso. A trav s de esta opci n el sistema, despu s de compro- bar los datos de acceso del Usuario ( Usuario y clave) le dirige a la funci n Alta de Caso (descrita con m s detalle en el apartado Alta de Caso de Soporte ). Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 6. Cliente: Listado de casos. A trav s de esta opci n el sistema, despu s de com- probar los datos de acceso del Usuario ( Usuario y clave dirige al Usuario al Listado de Casos (descrita con m s detalle en el apartado Listado de Casos)., presentando el mensaje No se han encontrado casos en el caso de que el Usuario no tenga nin- guno abierto. Siempre que los Usuarios se conectan directamente a PLYCAS oporte (desde fuera de PLY- CA) es necesario teclear la contrase a (password).)

7 Registro de Usuarios La primera vez que un Usuario se conecta a PLYCAS oporte, cualquiera que sea su forma de acceso, es cuando se lleva a cabo el registro del mismo en la herramienta. El registro de un Usuario en PLYCAS oporte consiste en que la herramienta almacena algunos datos sobre el Usuario que requiere para la gesti n de sus casos. As mismo, para que alguien pueda utilizar su Usuario en PLYCAS oporte es necesario que ste est activo. La activaci n del Usuario se lleva a cabo tambi n la primera vez que el Usuario se conecta a PLYCAS oporte y consiste nicamente en marcar' el Usuario como operativo. Registro de Usuarios al acceder desde PLYCA . Esta es la manera habitual de acceder a PLYCA Soporte para un Usuario . Cuando lo hace por primera vez, PLYCA transfiere a PLYCAS oporte algunas informaciones sobre ese usua- rio ( Usuario , nombre, apellidos, direcci n de correo electr nico, organismo y unidad a la que pertenece ) de forma transparente para el Usuario .

8 Con esto, el Usuario queda registra- do y activado en PLYCAS oporte. Registro de Usuarios al acceder directa- mente a trav s del navegador Cuando un Usuario accede a PLYCAS oporte directamente desde un navegador, el sistema le presenta la siguiente ventana: Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 7. El Usuario teclea sus datos: Entorno: Administraci n a la que pertenece Organismo: organismo o unidad dentro de la Administraci n Direcci n de correo: direcci n de correo a la que PLYCAS oporte dirigir las comuni- caciones de los casos. Password: contrase a (password) del Usuario en PLYCAS oporte. Algunos de estos datos aparecer n precargados en las sucesivas conexiones al sistema. Si adem s es la primera vez que el Usuario se conecta a PLYCAS oporte, se le solicitan sus datos personales en la siguiente pantalla: Al pulsar Aceptar en la pantalla de datos personales, aparece una ventana para volver a teclear la contrase a (password) (que ser la contrase a del Usuario en PLYCAS oporte y que puede ser distinta a la contrase a que utiliza en PLYCA ).

9 Al pulsar el bot n Aceptar' el Usuario queda registrado en el sistema. Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 8. Despu s, el Usuario recibe un correo electr nico en el que se le explican los pasos a seguir para activar el Usuario . Al hacerlo aparece la siguiente ventana: Seleccionando el enlace pulsar aqu ', se vuelve a mostrar la ventana de login de Usuario , y una vez introducidos los datos de identificaci n, se podr acceder a PLYCA Soporte : Establecer password de un Usuario ya activo Si un Usuario accede la primera vez desde PLYCA , y despu s accede directamente a trav s del navegador, PLYCAS oporte va a requerir que ste establezca su contrase a (password). en PLYCAS oporte. El proceso ser a el siguiente: en la ventana que se muestra a continuaci n se debe dejar la contrase a (password) en blanco: Al pulsar en Aceptar, se abre la ventana de Nueva contrase a' donde se teclea la contrase a (password), posteriormente se vuelve a esta misma ventana donde ya se puede teclear la contrase a (password) y acceder a PLYCAS oporte.

10 Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 9. 4. Funcionalidades En este apartado se describen las funcionalidades de PLYCAS oporte disponibles para los Usuarios. Alta de Caso de Soporte Accediendo desde PLYCA . Cuando un Usuario accede desde PLYCA con la intenci n de dar de alta un caso de Soporte , el sistema ( PLYCA ) le presenta cuatro opciones posibles: Tengo una duda/pregunta sobre como realizar este tr mite: Se abre directamente la ventana de alta de caso con los siguientes datos relle- nos: Prioridad: Moderada Causa: Duda/Pregunta Me gustar a informar sobre una sugerencia/mejora: Se abre directamente la ventana de alta de caso con los siguientes datos relle- nos: Prioridad: Moderada Causa: Sugerencia/Mejora Nexus IT An LBi Group Company | febrero de 2009 | P gina 10. Quiero reportar un error Se abre directamente la ventana de alta de caso con los siguientes datos relle- nos: Prioridad: Moderada Causa: Error Solicito actuaci n Soporte Se abre directamente la ventana de alta de caso con los siguientes datos relle- nos: Prioridad: Moderada Causa: Solicitud actuaci n Soporte .