Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en …

1 Manual para Mejorar la Atenci n a la Ciudadan a en las Entidades de la Administraci n P blicaVersi n Actualizada con enfoque de Interculturalidad y de G neroEdici n - 2015 Versi n Actualizada con enfoque de Interculturalidad y de G neroEdici n - 2015 Manual para Mejorar la Atenci n a la Ciudadan a en las Entidades de la Administraci n P blicaMANUAL PARA Mejorar LA ATENCI N A LA CIUDADAN A EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACI N P BLICAV ersi n Actualizada con enfoque de Interculturalidad y de G nero. Presidencia del Consejo de Ministros Secretar a de Gesti n P blica Jir n Cusco 121, Cercado de Lima, Lima, Per Cooperaci n Alemana implementada por la GIZ Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadan a Avenida Los Incas 172, Piso 7, El Olivar, San Isidro, Lima, Per : De la contribuci n PCM-SGP: Sara Arobes Escobar, Secretaria de Gesti n P blica de la Presidencia del Consejo de la contribuci n GIZ: Hartmut Paulsen, Director del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadan n de contenidos.

2 Katherine Bola os, Consultora del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadan n, supervisi n y edici n de contenidos:Secretar a de Gesti n P blica - SGP. Carolina Cisneros MoraPrograma Reforma del Estado orientada a la ciudadan a. Claudia Gonz les del Valle, Karen Pita. Dise o, diagramaci n e imprenta:NEVA STUDIO SACC alle Tomas Ramsey 762, Lima 17, Per Tiraje:2,000 ejemplares, 1era edici nSetiembre de 2015 Fotos: ANDINA, Agencia Peruana de NoticiasHecho el Dep sito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N : 2015-05930 Cooperaci n Alemana al Desarrollo Agencia de la GIZ en el Per Prol. Arenales 801, MirafloresSe autoriza la reproducci n total o parcial de esta publicaci n, bajo la condici n de que se cite la fuente.

3 3 Manual para Mejorar la Atenci n a la Ciudadan a en las Entidades de la Administraci n P blicaPresentaci nLa Pol tica Nacional de Modernizaci n de la Gesti n P blica se ala como principio fundamental la orientaci n a la ciudadan a. Es en este marco que la mejora de la atenci n a la ciudadan a, debe primar en la actuaci n del Estado, en su atenci n en general y en la provisi n de bienes y servicios p blicos. Una buena atenci n a la ciudadan a involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras acciones o inacciones como servidores p blicos, a lo largo del ciclo de la gesti n p blica, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.

4 El presente Manual busca brindar, a los servidores y servidoras de las entidades de la Administraci n P blica, criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio para que mejoren la labor desempe ada en la atenci n a la ciudadan a y en la provisi n de bienes y servicios p blicos. El Manual se divide en tres unidades. La primera unidad contiene la base conceptual que son los fundamentos de la atenci n a la ciudadan a dentro del proceso de Modernizaci n de la Gesti n P blica. En la segunda unidad se presentan cada uno de los nueve est ndares para una Atenci n de Calidad a la Ciudadan a que se derivan de un estudio llevado a cabo por la Secretar a de Gesti n P blica - SGP.

5 En la tercera unidad se brinda orientaci n para la formulaci n de proyectos institucionales para Mejorar la atenci n a la ciudadan a. Es importante se alar que no se pretende crear un procedimiento que establezca de manera secuencial y detallada los pasos a seguir para Mejorar la atenci n a la ciudadan a, sino orientar sobre la mejor manera de planificar e implementar diversas actividades que permitan lograr una mejor atenci a de Gesti n P blicaPresidencia del Consejo de para Mejorar la Atenci n a la Ciudadan a en las Entidades de la Administraci n P blica ndicePresentaci n3 Unidad I. Marco conceptual 91.

6 Concepto de mejora de la atenci n a la ciudadan a112. Enfoque por demanda12 Unidad II. Est ndares para una atenci n de calidad a la ciudadan a y orientaciones para su aplicaci n 17 Consideraciones previas19 Cap tulo 1. Est ndar para la estrategia y organizaci Planeamiento estrat gico y Responsable de la mejora de la atenci n a la ciudadan Estrategia de comunicaci n con la ciudadan Incentivos y reconocimiento al logro de Gesti n de la Gesti n de la Seguridad y Articulaci n intrainstitucional e interinstitucional30 Cap tulo 2. Est ndar para el conocimiento de la ciudadan a usuario de la entidad p Identificaci n de las necesidades y expectativas para segmentar a la ciudadan a-usuario33 Mecanismos y espacios de participaci n ciudadana para la mejora de los servicios p blicos33 Cap tulo 3.

7 Est ndar para la accesibilidad y canales de atenci n a la ciudadan Canal Canal telef Canal Canal m vil o itinerante39 Cap tulo 4. Est ndar de infraestructura mobiliario y equipamiento para la atenci n41 Condiciones del espacio f sico para la atenci n a la ciudadan Se alizaci n y mapa de Equipamiento para la atenci n de la ciudadan a456 Cap tulo 5. Est ndar para el proceso de atenci n a la ciudadan a y simplificaci n Orientaci n a la ciudadan Pagos vinculados a los tr mites y Protocolos de atenci n de tr mites, bienes y servicios p Trato preferente, equitativo y con pertinencia Simplificaci n administrativa52 Cap tulo 6.

8 Est ndar para el personal de atenci n a la ciudadan Perfil del Inducci n y capacitaci n del personal57 Cap tulo 7. Est ndar para la transparencia y acceso a la informaci Transparencia de la informaci n p Acceso a la informaci Informaci n sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados en Informaci n sobre los servicios no Designaci n de funcionarios responsables63 Cap tulo 8. Est ndar para la medici n de la gesti Seguimiento, monitoreo y evaluaci n de la atenci n a la ciudadan Medici n de la satisfacci n de la ciudadan Uso de los reportes de medici n de la gesti n relacionados con la atenci n a la ciudadan a69 Cap tulo 9.

9 Est ndar para los reclamos y Mecanismos de recepci n, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias Uso de reclamos y sugerencias para la mejora Responsable de la gesti n de la informaci n sobre reclamos y sugerencias74 Unidad III. Dise o e implementaci n de un proyecto institucional para Mejorar la atenci n a la ciudadan a751. Metodolog a para formular el Fase de diagn Fase de formulaci Fase de implementaci n, evaluaci n y seguimiento822. Factores de xito a considerar827 Manual para Mejorar la Atenci n a la Ciudadan a en las Entidades de la Administraci n P blicaAnexosAnexo 1.

10 Formato para la Autoevaluaci n de las Entidades P blicas en la Calidad de la Atenci n prestada a la Ciudadan a89 Anexo 2. Protocolo de atenci n101 Anexo 3. Glosario111 Anexo 4. Norma de aprobaci n del Manual117 Bibliograf a y normas legales1239 Manual para Mejorar la Atenci n a la Ciudadan a en las Entidades de la Administraci n P blicaUNIDAD I Marco conceptual 11 Manual para Mejorar la Atenci n a la Ciudadan a en las Entidades de la Administraci n P blicaLa ciudadan a tiene el derecho de recibir una atenci n de calidad. Sin embargo, para poder brindar esta atenci n, es importante conocer lo que sta implica y cu les son los fundamentos te ricos que sustentan la misma.