Mapas de procesos de la Administración de …

1 White PaperMapas de procesos de la Administraci n de Servicios de TIElija su camino a las mejores pr cticas de ITIL Brian Johnson VP and WW ITIL Practice Manager, CA Inc. Nancy Hinich Solution Manager, Technical Services, CA Inc. Pete Waterhouse Director, Business Service Optimization, CA de 20062 ContenidosIntroducci 3 ITIL recorrido de : descriptivo versus lecci n desde la historia de la ingenier mejoras sistema subterr neo de es simple (realmente lo es)..6 Mapas del sistema de subterr neo de ITSM de ejemplo de Soporte de Entrega del de los )3 Tiempo MadurezPECA2 1 3 4 Administraci n de la CalidadMejoras ContinuasFigura 1.

2 C rculo de Calidad de nITIL revisitadoITIL (Information Technology Infrastructure Library) se ha convertido en el est ndar de hecho para las mejores pr cticas de Administraci n de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en ingl s) y el lente a trav s del cual se visualiza y mide el valor del servicio de TI. Desde este humilde comienzo como una colecci n de mejores pr cticas, en 1988, ITIL ha alcanzado poco menos que un status de culto en la administraci n de operaciones de TI. Y mientras los ndices de adopci n global var an, muchas organizaciones de TI est n adoptando ITIL para mejorar la calidad y rentabilidad de los servicios provis-tos al embargo, muchas organizaciones de TI comienzan su recorrido en la Administraci n de Servicios de TI creyendo que el objetivo y destino final es implementar ITIL.

3 Pero, como dice el viejo refr n, si no sabes adonde vas, cualquier camino te llevar . ITIL es el veh culo utilizado para alcanzar el destino final: mejorar el servicio. En este sentido, son funda-mentales los Mapas que tracen un curso hacia esas documento presenta un enfoque nico para trazar el recorrido de ITIL a trav s de una representaci n visual de la estructura de ITIL y sus procesos interdependientes, utilizando el concepto de un sistema de transporte subterr -neo urbano. El uso de los Mapas de procesos de ITSM como un conjunto de gu as de recursos, brinda a los ejecutivos de TI, estrategas e implementadores un punto de referencia com n para la comprensi n, comunicaci n, implementaci n y planificaci n de proyectos de ITIL exitososITIL puede ser aplicado en cualquier organizaci n, m s all del tama o, tipo o estructura.

4 Al igual que muchas iniciativas de calidad empresarial, est basado en los principios de W. Edwards Deming, un estadista norteamericano que sostuvo que la provisi n de productos o servicios requiere actividades, y la calidad de un servicio depende de la forma en que son organizadas las actividades. El c rculo de calidad de Deming (ver Figura 1) propone un sistema de mejoras continuas, con los niveles apropiados de calidad entregados a trav s del cumplimiento de los siguientes pasos: ITIL brinda informaci n sobre numerosas mejores pr cticas de ITSM, incluyendo requisitos detallados de actividades de procesos , procedimientos, roles y responsabilidades, que pueden ser adaptados a cualquier organizaci n.

5 Estas pr cticas han sido definidas como una serie de procesos que cubren las principales actividades que deben ser provistas por cualquier organizaci n de TI. Estos procesos est n agrupados en dos grandes reas: soporte de servicio y entrega del servicio. PLANIFICAR. Dise ar o revisar los componentes para mejorar resultados. EJECUTAR. Garantizar la implementaci n del plan. COMPROBAR. Determinar si las actividades alcanzan los resultados esperados. ACTUAR. Ajustar el plan seg n los resultados recogidos durante la fase de comprobaci PLANIFICAR2 EJECUTAR3 COMPROBAR4 ACTUAR El recorrido de ITIL4 Rendimientos y alertasAdministraci n de la DisponibilidadAdministraci n de la SeguridadAdministraci n de la Continuidad del Servicio de TIAdministraci n de Niveles de ServicioAdministraci n Financiera de los Servicios de TIAdministraci n de la CapacidadIndicadores y objetivosRequisitos de negocioFigura 3.

6 procesos de Entrega del n de Incidentes ITOperaciones de TIAdministraci nde ProblemasAdministraci n de CambiosAdministraci n de la Configuraci nAdministraci n de VersionesRFCS ervice DeskRFCI ncidenteFigura 2. procesos de Soporte de de Servicio. Describe c mo los clientes pueden acceder a los servicios de TI apropiados para brindar soporte a sus negocios. En gran medida, el soporte de servicio describe los servicios de base operativa diarios utilizados para atender las necesidades de los clientes (ver Figura 2). Los procesos de Soporte de Servicio incluyen:Muchas organizaciones de TI est n buscando en ITIL una soluci n, sin llegar a comprender realmente el problema.

7 Un error de concepto com n es que ITIL puede ser implementada como cualquier tecnolog a o aplicaci n. Esto puede deberse, en parte, al car cter centrado en la tecnolog a del acr nimo (ITIL) o a los nombres de los procesos (por ejemplo, administraci n de la disponibilidad).ITIL es un catalizador para cambiar la forma en que opera una organizaci n. Normalmente, la TI ha operado en silos funciona-les con metas y objetivos diferentes. Pero, en los entornos actuales, la TI debe convertirse en una cultura orientada a los servicios, donde los equipos multifuncionales tienen el objetivo com n de la excelencia del servicio. ITIL est basada en esta premisa, pero en s misma no puede cambiar la cultura organi-zativa de la TI.

8 La direcci n empresarial y de TI tambi n debe suscribir a ITIL. El respaldo de la empresa es particularmente cr ticos para el xito, ya que ITIL no es un proyecto de TI sino un programa enfocado en el crecimiento del negocio y en la alineaci n de los procesos de negocio y de TI. Confinar ITIL al departamento de TI es una receta para el desastre, ya que no existir un acuerdo mutuo sobre los objetivos globales y los productos finales del negocio. Adem s, la optimizaci n de varios procesos de ITIL, tales como la Administraci n de Niveles de Servicio, depende de la colaboraci n entre el negocio y la TI. Entrega del Servicio. Describe los cinco procesos que ayudan a las organizaciones de TI a entregar el servicio de negocio requerido (ver Figura 3).

9 Maleables por naturaleza, los procesos est n dedicados a la planificaci n y entrega de servicios de TI de calidad. Los procesos de Entrega del Servicio incluyen:Administraci n de Incidentes. Para restaurar servicios con interrupci n m nima en los n de Problemas. Para minimizar el efecto adverso de los problemas de n de Cambios. Para determinar los cambios requeridos e implementarlos con un impacto negativo m n de la Configuraci n. Para identificar, controlar y verificar las configuraciones que brindan soporte a los servicios de n de Versiones. Para asegurar que s lo las versiones probadas y correctas del hardware y el software sean Desk (funci n). Para brindar un nico punto central de contacto para todos los usuarios de TI dentro de la organizaci n.

10 Como m nimo, la funci n del service desk maneja todos los incidentes, servicios y pedidos de cambios, y brinda una interfaz para todos los procesos de soporte de n de la Capacidad. Para garantizar la disponibilidad de la capacidad adecuada que permita atender los requisitos del negocio y equilibrar la oferta con la n de la Continuidad del Servicio de TI. Para atender la preparaci n y planificaci n de los procedimien-tos de recuperaci n de desastres para los servicios de n de Niveles de Servicio. Para realizar acuerdos sobre servicios de TI con los clientes, e imple-mentar y monitorear esos n de la Disponibilidad. Para garantizar el nivel apropiado de recursos que brinden soporte a la disponibilidad de los servicios de n Financiera de los Servicios de TI.