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PLAN DE CALIDAD PARA LA ATENCION Y SERVICIO …

UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO. AREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA Y DE GESTION. POSTGRADO EN GERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES EN SALUD. TRABAJO ESPECIAL DE GRADO. PLAN DE CALIDAD PARA LA ATENCION . Y SERVICIO AL USUARIO. DE LA UNIDAD DE PATOLOGIA CERVICAL DEL. HOSPITAL UNIVERSITARIO DE CORO. DR. ALFREDO VAN GRIEKEN. Presentado por: Alejandro Jos LLOVERA CAMACHO. para optar al titulo de Especialista en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud Asesor: Ana Julia GUILLEN GUEDEZ. Caracas, Octubre de 2007. 1. UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO. AREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA Y DE GESTION. POSTGRADO EN GERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES EN SALUD.

5 AGRADECIMIENTOS Quiero agradecer a todas las personas que contribuyeron con su granito de arena a construir este trabajo Al Jefe del Departamento Orlando Römer por su colaboración incondicional

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1 UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO. AREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA Y DE GESTION. POSTGRADO EN GERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES EN SALUD. TRABAJO ESPECIAL DE GRADO. PLAN DE CALIDAD PARA LA ATENCION . Y SERVICIO AL USUARIO. DE LA UNIDAD DE PATOLOGIA CERVICAL DEL. HOSPITAL UNIVERSITARIO DE CORO. DR. ALFREDO VAN GRIEKEN. Presentado por: Alejandro Jos LLOVERA CAMACHO. para optar al titulo de Especialista en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud Asesor: Ana Julia GUILLEN GUEDEZ. Caracas, Octubre de 2007. 1. UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO. AREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA Y DE GESTION. POSTGRADO EN GERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES EN SALUD.

2 CONSTANCIA DE ACEPTACI N DEL TUTOR. Por la presente hago constar que he le do el proyecto de Trabajo de Grado, presentado por el ciudadano Alejandro Llovera, como requisito parcial para optar al Grado de Especialista en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud, cuyo t tulo tentativo es: PLAN DE CALIDAD PARA LA ATENCI N Y. SERVICIO AL USUARIO DE LA UNIDAD DE PATOLOGIA CERVICAL DEL. HOSPITAL UNIVERSITARIO DE CORO Dr. ALFREDO VAN GRIEKEN; y que acepto asesorar al estudiante, en CALIDAD de Tutor, durante la etapa de desarrollo del Trabajo de Grado hasta su presentaci n y evaluaci n. En la ciudad de Caracas a los3 d as del mes de septiembre del 2007. AUTOR: Alejandro Jos LLOVERA CAMACHO. TUTOR: Ana Julia GUILLEN GUEDEZ.

3 _____. 2. Caracas, 10 noviembre 2007. Director Programa Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud Direcci n General de los Estudios de Postgrado Universidad Cat lica Andr s Bello (UCAB). Referencia: Aprobaci n del Tutor Tengo a bien dirigirme a Usted a fin de informarle que ha le do y revisado el borrador final del trabajo Especial de Grado titulado Plan de CALIDAD para la atenci n y SERVICIO al usuario de la Unidad de Patolog a Cervical del Hospital Universitario de Coro Dr. Alfredo Van Grieken , presentado por el alumno Alejandro Jos Llovera Camacho, titular de la c dula de identidad n mero , como parte de los requisitos para optar al Titulo de Especialista en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud.

4 A partir de dicha revisi n, considero que el mencionado Trabajo especial de Grado re ne los requisitos y m ritos suficientes para ser sometido a evaluaci n por el distinguido Jurado que tenga a bien designar. Atentamente, Tutor: Ana Julia Guillen Guedez 3. DEDICATORIA. Una madre no es una persona en quien podemos apoyarnos, sino alguien que vuelve innecesario el apoyo Dorothy Canfiel Fisher Dedico este trabajo de investigaci n a mi familia Mis hijos Gabriel, Daniel y Miguel A la Catira mi compa era de Vida, madre de mis hijos y a quien am . Y por supuesto a mi Madre que siempre me apoya 4. AGRADECIMIENTOS. Quiero agradecer a todas las personas que contribuyeron con su granito de arena a construir este trabajo Al Jefe del Departamento Orlando R mer por su colaboraci n incondicional Mis compa eros de trabajo juntos formamos una gran familia A las pacientes, objeto de nuestra profesi n A la profesora Ana Julia Guillen por su orientaci n y amistad A mis compa eros de estudio que tanto en la sede UCAB Coro como en la sede UCAB Caracas hemos compartido juntos momentos Buenos y Otros menos buenos.

5 Y gracias a Dios por devolverme siempre sano y salvo, de esos largos viajes 5. NDICE GENERAL. Constancia de aceptaci n del tutor ii Aprobaci n del tutor iii Dedicatoria iv Agradecimientos v ndice general vi ndice de tablas xi ndice de figuras xi Resumen xii INTRODUCCI N 13. CAPITULO l. EL PROBLEMA 16. Planteamiento del problema 16. Justificaci n e importancia 17. Delimitaci n y factibilidad 18. Objetivos generales 19. Objetivos espec ficos 19. CAPITULO II. MARCO TEORICO 21. Antecedentes de la investigaci n 21. Antecedentes de la CALIDAD 25. Teor as de la CALIDAD 26. Edgard Deming 27. Joseph Juran 28. Kaoru Ishikawa 29. Philip Crosby 30. Avedis Donabedian 31. Marco conceptual 34. Bases te ricas 34.

6 CALIDAD 34. CALIDAD de la atenci n 35. CALIDAD de los servicios 35. Atributos de la CALIDAD 35. 6. Oportunidad 35. Continuidad 35. Suficiencia e integridad 35. Racionalidad l gica cient fica 36. Satisfacci n del usuario y del proveedor 36. Efectividad 36. Eficiencia 36. Optimizaci n 36. Aceptabilidad 36. Legitimidad 36. equidad 36. Otras dimensiones 37. Percepci n de la CALIDAD 37. Flujograma de atenci n 38. Tiempo de espera 38. Sistema de referencia del paciente 38. Diligenciamiento de la historia cl nica 38. Protocolo de manejo cl nico terap utico 38. El cliente 39. Historia cl nica 39. Producto 39. Proceso 39. SERVICIO 40. Proveedor 40. Bases legales 40. Atenci n al cliente seg n requisitos de las normas ISO 9001:2000 42.

7 Determinaci n de los requisitos relacionados con el producto 43. Revisi n de los requisitos relacionados con el producto 43. Comunicaci n con el cliente 44. Principios b sicos de la gesti n de la CALIDAD 44. CAPITULO III. MARCO METODOL GICO 48. Tipo de investigaci n 48. Dise o de la investigaci n 49. 7. Poblaci n 50. Unidad de an lisis 51. Muestra 51. T cnica e instrumentos de recolecci n de datos 52. Sistema de variables 53. T cnicas para la formulaci n del modelo operativo o sistema propuesto 55. CAPITULO IV. MARCO ORGANIZACIONAL 56. Rese a Hist rica. Departamento de Ginecolog a y Obstetricia 56. SERVICIO de Ginecolog a. Misi n. Visi n. 57. Unidad de Patolog a Cervical. Misi n. Visi n. 59. Procesos 60.

8 Recursos Humanos y distribuci n 62. Distribuci n por reas 63. Recursos materiales 66. Infraestructura 66. Registro de cargo 68. Medico especialista I 68. Medico residente 70. Enfermera I atenci n directa 72. CAPITULO V. PRESENTACI N Y AN LISIS 73. Identificaci n de la situaci n actual 74. An lisis situacional DOFA 83. Debilidades 83. Amenazas 84. Fortalezas 84. Oportunidades 84. Determinaci n de los elementos de un plan de la CALIDAD de acuerdo a la norma ISO 10005: 2005 86. n de la necesidad de un plan de la CALIDAD 86. Entrada para el plan de la CALIDAD 87. Alcance del plan de la CALIDAD 87. Preparaci n del plan de la CALIDAD 88. 8. Iniciaci n 88. Documentaci n del plan de la CALIDAD 88. Responsabilidades 89.

9 Coherencia y compatibilidad 89. Presentaci n 89. Revisi n, aceptaci n, implementaci n del plan de la CALIDAD 90. Revisi n y aceptaci n del plan de la CALIDAD 90. Implementaci n del plan de la CALIDAD 90. Revisi n del plan de la CALIDAD 91. Retroalimentaci n y mejora 92. CAPITULO VI. LA PROPUESTA 93. Titulo del plan de CALIDAD 93. Generalidades del plan de CALIDAD 93. Alcance del plan de CALIDAD 93. Elementos de entrada del plan de CALIDAD 93. Objetivos de la CALIDAD 94. Responsabilidad de la direcci n 95. Control de documentos y datos 95. Control de los registros 96. Recursos 97. Requisitos 98. Comunicaci n con el usuario 99. Dise o y desarrollo 100. Compras 101. Producci n y prestaci n del SERVICIO 101.

10 Identificaci n y trazabilidad 103. Propiedad del usuario 104. Preservaci n del producto 104. Control del producto no conforme 105. Seguimiento y medici n 105. Auditoria 107. 9. CAPITULO VII. EVALUACI N, CONCLUSIONES Y. RECOMENDACIONES 110. Evaluaci n de los objetivos y resultados de la investigaci n 110. Conclusiones 111. Recomendaciones 112. REFERENCIAS BIBLIOGR FICAS 113. 10. INDICE DE TABLAS. Tabla 1. Operacionalizaci n de los Objetivos 20. Tabla 2. Antecedentes de la investigaci n 24. Tabla 3. Operacionalizaci n de las variables 54. Tabla 4. Identificaci n situaci n actual de la Unidad Patolog a cervical 74. Tabla 5. Tiempo de Espera, Unidad de Patolog a Cervical 76. Tabla 6. Operacionalizaci n de los indicadores del proceso de atenci n 82.


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