QFD (Despliegue de la función de Calidad) - …

1 DESPLIEGUE DE LA FUNCI N DE calidad (QFD) P gina 1 QFD (Despliegue de la funci n de calidad ) El despliegue de la funci n de la calidad : Quality Function Deployment (QFD), es relacionado com nmente con la voz de los clientes , o con la casa de la calidad . QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en caracter sticas t cnicas. Estas caracter sticas son manejadas por la compa a mediante la funci n del dise o, o mejor a n, a trav s de un equipo multifucional que incluye ventas, marketing, Ingenier a de dise o, Ingenier a de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfacci n de los requerimientos del cliente .

2 QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compa a. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempe o en las industrias manufactureras y de servicios. QFD utiliza un m todo gr fico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las caracter sticas del dise o. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o atributos compar ndolas con las caracter sticas de dise o COMOs. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante t cnicas de investigaci n de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las caracter sticas de dise o.

3 Beneficios ? Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producci n. ? Pocos cambios de ingenier a con el producto en producci n. ? Dise o congruente con las necesidades y expectativas del cliente , a trav s de equipos multidisciplinarios. ? Satisfacci n de las necesidades del cliente . ? Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de dise o espec ficos para el desarrollo del producto y su manufactura. ? Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. ? Identifica las caracter sticas cr ticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempe o en el mercado. ? En la alta direcci n ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientaci n hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados.

4 ? En la planeaci n de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de redise o que se realizan en los m todos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definici n de las caracter sticas de productos y procesos. ? Promueve una mejor comunicaci n y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el dise o hasta la comercializaci n del producto. Procedimiento del QFD. Procedimiento general: 1. Definici n del objetivo del an lisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, as como sus caracter sticas t cnicas, para despu s relacionar ambos en una matriz.

5 2. Evaluaci n competitiva del producto y las caracter sticas t cnicas: Estas dos se correlacionan entre s para establecer metas. DESPLIEGUE DE LA FUNCI N DE calidad (QFD) P gina 2 3. Determinaci n de los requerimientos de dise o del producto o las caracter sticas t cnicas a desplegar en el proceso productivo. Procedimiento completo (cuatro fases): Fase 1 dise o de producto: Se enfoca en el dise o general del producto, se relacionan y eval an los atributos requeridos por el cliente con las caracter sticas t cnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de dise o Fase 2 dise o en detalle: Se lleva a cabo la correlaci n y evaluaci n entre las especificaciones de dise o y las caracter sticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para stas.

6 Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y eval an con las caracter sticas del proceso de producci n, obteniendo como resultado las especificaciones de este. Fase 4 Producci n: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caracter sticas de producci n para obtener las especificaciones de producci n m s apropiadas. QFD a nivel producto - casa de la calidad - Su prop sito es relacionar las necesidades b sicas del cliente con las caracter sticas de dise o del producto. Caracter sticas de dise o del productoNecesidadesdel clienteRelacionesentre las necesidades del cliente y las caract. de dise o del productoCaracter sticas de dise o del productoNecesidadesdel clienteRelacionesentre las necesidades del cliente y las caract.

7 De dise o del productoPrioridadesImportancia para el clienteDesempe o actualDesempe o de la PonderadoPeso normalizadoRelaci n de mejoramientoDificultad para lograr la metapunto de ventaImportancia para el clienteDesempe o actualDesempe o de la PonderadoPeso normalizadoRelaci n de mejoramientoDificultad para lograr la metapunto de ventaCorrelacionesT cnicas Desarrollo del QFDNIVEL DEL PRODUCTONIVEL DE PARTESNIVEL DE PROCESO DESPLIEGUE DE LA FUNCI N DE calidad (QFD) P gina 3 Paso 1: Determinaci n de las necesidades del cliente Qu ? La informaci n debe recolectarse por las personas id neas Gerentes responsables y L der de proyecto. Ingeniero de servicio o campo. Representantes de ventas. Departamento de Mercadotecnia Ingenier a de producto Clientes y consumidores finales Pueden ser necesarias varias sesiones con diferentes clientes.

8 La descripci n de las necesidades del cliente deben ser descritas de lo general a lo m s particular posible, apoyando al cliente en la interpretaci n. Formar un equipo multidisciplinario, estableciendo: 1. Qui nes son los clientes. 2. Definir a cu l producto se enfocar el equipo. Inicialmente registrar todas las Necesidades primarias del cliente . Son necesidades muy generales. (Robustez, durabilidad, capacidad, apariencia, desempe o, etc.) Algunas categor as de necesidades primarias pueden ser derivadas del modelo Kano Categor as de necesidades primarias del cliente : ? Desempe o: Esta es la raz n principal por la cual los clientes compran los productos. ? Capacidad: Capacidad del proveedor ?

9 calidad percibida: Incluye aspectos sensoriales del producto (c mo se siente, c mo se ve). ? Conveniencia: Incluye la facilidad de uso, manejo durante la operaci n y accesibilidad del equipo. ? Apariencia: Forma y detalles del producto. ? Confiabilidad y durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso. ? Seguridad y conformidad: El producto se dise a tomando en cuenta la seguridad como el factor m s importante, no s lo para el cliente , sino para todo aqu l que est en contacto con el. ? Instalaci n y distribuci n: Condiciones a considerar para estos aspectos ? Facilidad de mantenimiento: Si se descompone, se puede arreglar? MODELO KANO DESPLIEGUE DE LA FUNCI N DE calidad (QFD) P gina 4 Una vez determinadas las necesidades primarias, es necesario desglosarlas en necesidades secundarias y esta a su vez en terciarias y as sucesivamente.

10 Por ejemplo si la necesidad primaria es: Excelente tasa de caf Las secundarias pueden ser: Caf caliente Buena apariencia Rico sabor Buen aroma Bajo precio Cantidad suficiente Se mantiene caliente Etc. Paso 2: Llenado de la Matriz de Planeaci n .Se consideran varios factores para cada necesidad del cliente , para identificar las m s importantes. Para llenar la Matriz de Planeaci n se deben contestar las siguientes preguntas: Qu tan importante es la necesidad para el cliente ? Qu tan bien satisfacemos esas necesidades hoy? C mo lo est haciendo la competencia? A Qu nivel se quiere llegar para satisfacer la necesidad? Cu nto tiempo y recursos se requieren para satisfacer esas necesidades? Si la necesidades se satisface se vender n m s productos?