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Qu'est ce qu'un conflit - Stéphane Haefliger …

ACT Formation 181 203 avenue Jean Jaur s 69007 Lyon T l. 33 00/4 72 73 48 79 Fax 33 00/4 72 73 11 20 email : ACT Formation SA 1 route de l'a roport CP 782 CH-1215 T l. 41 22/799 22 23 Fax. 41 22/799 22 28 email : Qu'est ce qu 'un conflit ? Une publication ACT Formation Reproduction interdite sans autorisation Qu est- ce qu un conflit et comment ler soudre ?Sommaire :Introduction : - 2 -La motivation, une arme anti- conflit dans l entrepriseI- Le conflit comme probl me- 3 -1/ Les causes du conflit2/ Les cons quences du conflitII- G rer le conflit - 5 -1/ D finition du conflit2/ Les types de conflit et leurs risques respectifs3/ Comment g rer les conflits :. Principes. tapes du processusDocuments : - 11 - Grille d analyse strat gique Situations dans lesquelles utiliser l un ou l autre des cinq styles, selon les r ponses de 28directeurs g n raux. ( type de conflit / situation & r solution)Conclusion :- 15 -Cinq attitudes Force pour g rer les conflitsQu est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?

Qu’est-ce qu’un conflit et comment le résoudre ? Sommaire : Introduction : - 2 - La motivation, une arme anti-conflit dans l’entreprise I- Le conflit comme problème - 3 -

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1 ACT Formation 181 203 avenue Jean Jaur s 69007 Lyon T l. 33 00/4 72 73 48 79 Fax 33 00/4 72 73 11 20 email : ACT Formation SA 1 route de l'a roport CP 782 CH-1215 T l. 41 22/799 22 23 Fax. 41 22/799 22 28 email : Qu'est ce qu 'un conflit ? Une publication ACT Formation Reproduction interdite sans autorisation Qu est- ce qu un conflit et comment ler soudre ?Sommaire :Introduction : - 2 -La motivation, une arme anti- conflit dans l entrepriseI- Le conflit comme probl me- 3 -1/ Les causes du conflit2/ Les cons quences du conflitII- G rer le conflit - 5 -1/ D finition du conflit2/ Les types de conflit et leurs risques respectifs3/ Comment g rer les conflits :. Principes. tapes du processusDocuments : - 11 - Grille d analyse strat gique Situations dans lesquelles utiliser l un ou l autre des cinq styles, selon les r ponses de 28directeurs g n raux. ( type de conflit / situation & r solution)Conclusion :- 15 -Cinq attitudes Force pour g rer les conflitsQu est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?

2 - 2 - ACT FormationLa motivation : une arme fatale anti- conflit dans l entrepriseSi l on pr te attention et int r t aux besoins universels de l homme, alors il nous est permis ded terminer les facteurs de motivation au Homme a des besoins universels ..En tant qu tre humain, chacun de nous aspire un maximum de SECURITE et curit et nouveaut , encadrement et ouverture sont les piliers de la SERENITE !.. et des facteurs de motivation au sein d un groupe de travail, les collaborateurs doivent pouvoir sentir qu ils ont lafois la S CURIT d tre encadr s, guid s, et soutenus, et aussi la possibilit d voluer, deconna tre de NOUVELLES EXP cela pourrait-il se concr tiser ?C est une histoire de Organisation du travail :- d finition claire des objectifs et m thodes- une communication interne effective- la possibilit d une assistance- une hi rarchie efficiente (disponible et pr visible) Conditions de travail :- une formation continue et diversifi e- une flexibilit possible des horaires- des possibilit s d ouverture vers d autres secteurs de promotion interneEtre motiv dans son travail, c est se sentir concern par l avenir et le sort de lasoci t pour laquelle on travaille.

3 C est servir la cause de l entreprise avec laconviction que c est aussi une juste cause pour soi. Or, lorsque tout un groupesert la m me cause avec enthousiasme, le conflit n a pas lieu d tre, sauf ventuellement sur la forme; dans ce cas, ce n est pas proprement parler unconflit mais un d faut de est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?- 3 - ACT FormationI- Le conflit comme probl meD finition : Le conflitLe conflit est un affrontement entre des int r ts, des valeurs, des actes ou des proc est un d saccord, une id e s opposant une peut y avoir un d saccord sans qu il y ait de Les causes du conflit La perceptionNous poss dons un syst me de pens e g n rateur de structures mentales auto-organis es ; lafa on dont nous d codons, les symboles, est diff rente pour est cette diff rence qui engendre des conflits. L aspiration premi re de tout individu est la s curit .Le changement inspire le danger parce qu il repr sente la perte de rep res connus, perte d unecondition tablie et s r actions aux changements sont sources de conflit .

4 La n gociation, si elle loigne le conflit , garde des n gociation aboutit des compromis sur l argumentaire ; rien de nouveau n en elle n aboutit pas, elle renforce les positions de chacun. Le combat et la guerre comme notre soci t , l esprit combatif valorise l , dans le cadre d un conflit interne l entreprise, il est un non-sens; il n a aucun effetcr atif, au l entreprise, les luttes intestines n engendrent aucune dynamique, sinon celle de une quipe qui gagne est une quipe dynamique et unie !Qu est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?- 4 - ACT Formation2/ Les cons quences du conflitEn relation avec les causes, les diff rentes parties ne r agissent pas de la m me mani re. Chaque partie reste sur sa position = rigidit . Aucune des parties ne tente de proposer une alternative aux id es qui s affrontent. La rigidit de l argumentaire entra ne une perte de temps, d nergie et d discussions st riles.

5 L intelligence, l esprit cr atif de chacun sont utilis s dans le seul but de d truirel argumentaire adverse et non pas d am liorer une id e. L id e la plus forte prend le dessus ; ce n est pas forc ment la meilleure !Qu est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?- 5 - ACT FormationII- G rer le conflit1/ D finition : Le conflit (cf. page 3)Un conflit peut tre la manifestation d une diff rence, d un antagonisme. Dans ce cas, il estn faste et g n re de graves perturbations dans l conflit peut rendre compte d une r alit , d une mise au point qui s impose face aumouvement, la , le conflit est une chose n cessaire, sinon , quoi qu il en soit, il est ph m conflit qu il faut s attacher r soudre est une opposition d int r t, de :- Si l opposition s effectue dans la compl mentarit , la situation est statique, sinonpositivement dynamique, car chacun assume et renforce sa diff rence.

6 C est une douce etsaine bataille qui pousse l un et l autre se surpasser sans entraver les man uvres Si l opposition constitue plut t une confrontation in luctable, le conflit est imminent etn cessite d tre trait .Attention : les ruptures, les crises sont n cessaires et b n fiques si elles aboutissent un mieux- tre . (ex. restructurations, nouveaux produits)Quelle que soit la situation, les perturbations, les contradictions doivent donner libre cours la cr ativit .2/ Les types de conflit et leurs risques respectifs- Bien conna tre les types de conflit pour mieux les g rer -Le conflit exp rimental : On l utilise sciemment pour tester le pouvoir d un individu, ses aptitudes. Risque que l une des deux parties pousse ou provoque l autre en vue de mesurer est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?- 6 - ACT FormationLe conflit instrumental : C est un d saccord sur les moyens pour atteindre une finalit.

7 Risque que cela apparaisse comme une incapacit d l guer, conflit sur les orientations / strat gies : L objet du conflit concerne la d termination des objectifs d une entreprise ou d unservice. Risques :. de d mission d un des protagonistes. de tentatives de sabotage r ciproques. d atonie, d attente de l erreur de l adversaireLe conflit de personnes : Il r sulte d une m sentente entre deux personnes se traduisant par des discoursdiscriminatoires et publics. Risques de manipulations, de conflit g n ralis , de mauvaise conflit sur les valeurs : C est la confrontation de deux croyances, de deux id es diff rentes. Risques de troubles psychologiques pour l un des protagonistes et d impossibilit durable de coop conflit interne : On parle de conflit interne lorsque la critique sur l entreprise est syst matique maiscach e par l un (ou plusieurs) des services ou entre eux. Risque de d mobiliser l organisation et d engendrer une concurrence contre-productive entre les diff rents services, notamment du fait d un mauvais passage del Comment g rer les conflits ?

8 Les principes :Pour viter les malentendus que provoque quelquefois l'ambigu t du langage : comprendre la nature de la perception. tre conscient des pi ges du une pens e cr ative : l exploration l id e de d part est accept e sans tre attaqu e ; on accepte la r alit . les deux parties s impliquent dans l exploration et la construction cr atives. le temps est utilis intelligemment, dans un esprit cr atif. l opposition des id es est simplement reconnue mais ne fait pas l objet d unaffrontement :- on propose de modifier la formulation de l id e- on tente de r concilier les id es apparemment si diff rentes l id e nouvelle est con ue et valu e en commun (= critique) le conflit est inexistant = il n y a pas son id e contre la mienne = il y a n tre id eQu est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?- 7 - ACT Formation Pour viter de s engluer dans des n gociations interminables :Cartographier sa pens e Le PMI (E. de BONO Conflits) Cartographie Plus, Moins,Int ressant C est une carte honn te car est un syst me qui s oppose au principe de carte, par la mise l crit de la pens e, clarifie notre propre vision des choses (elle peut tre effectu e individuellement).

9 Sous forme de discussions en groupe, cette m thode acc l re la prise de d de la m thode :. D finition de l objet du conflit : criture commune du pourquoi nous sommes en Chacun crit la proposition sur une carte (en structurant bien) de r solution du conflit etl change avec son Chacun note ce qu il juge tre les Plus et les Moins de la proposition de l Les diff rentes parties examinent ensemble les points de convergence et peuvent valuerl ampleur des concessions faire. Il y a n gociation pour des changements Les Plus sont des points de convergence, et les Moins deviennent des points n gocier ou c Les Plus et les Moins deviennent Int ressants : C est le d but de l laboration d unprocessus de r solution du conflit . ADI : Accord, D saccord, Indiff renceLes adversaires l laborent ensembleSouvent on se rend compte que les antagonismes ne sont pas tellement nombreuxDescription de la m thode.

10 Chaque participant / collaborateur crit scrupuleusement et pr cis ment, sur une carte, sonopinion et sa vision des choses concernant le conflit Chacun, un par un, expose clairement ce qu il a crit et r pond aux questions et pr cisionsqu on lui est- ce qu un conflit et comment le r soudre ?- 8 - ACT Formation. Un animateur /manager est charg de r pertorier et de rassembler les points convergents etles points divergents. La m thode des cartes est tr s appropri e cet Apr s, on peut cartographier, gr ce aux commentaires des collaborateurs, les Accords -D saccords - Indiff = points convergentsD saccord = points divergents. Sur quoi sommes-nous pr ts faire des concessions (indiff rences) ? La solution se construitsur les accords et indiff rences de chaque partie. EDV : Examiner les Deux Versions- Inversion des r les classiques : on d fend la position de l adversaire- R fl chir avant d agir = d finir tr s pr cis ment la nature du conflit (ou probl me ) revient d finir le type de solution appropri e R soudre le probl me :Identifier les effets du conflitDistinguer les causes l aide d un diagramme en ar tes (Ishikawa).


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